Mercado Livre

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

17/08/2026 às 15:43

ID: 256677251

Estou registrando esta reclamação porque o Mercado Livre continua se recusando a solucionar a compra ***** Máquina de Costura Genius Plus JX-4035 Elgin 127V, apesar de eu ter apresentado provas e solicitado diversas vezes uma análise concreta do caso.

A cada nova reclamação recebo uma resposta diferente, mas nenhuma delas responde objetivamente às questões que estou apresentando.

A última resposta, assinada pelo representante Ryan, afirma que:

você não cumpre os critérios exigidos pelo programa de Compra Garantida, e sua conta não está em acordo com os termos da nossa plataforma.

Essa afirmação é extremamente séria.

O Mercado Livre precisa provar o que está afirmando.

Até o momento, não foi informado:

Qual critério da Compra Garantida eu não cumpri;
Qual termo da plataforma minha conta teria violado;
Qual comportamento teria causado essa suposta irregularidade;
Qual regra foi aplicada ao meu caso;
Qual prova foi utilizada para negar meu reembolso;
Qual relação existe entre uma suposta irregularidade da minha conta e o problema específico desta compra.

Não é razoável simplesmente afirmar que minha conta "não está em acordo com os termos" e utilizar isso como justificativa para ficar com o meu dinheiro sem apresentar qualquer informação concreta.

POSSÍVEL FALHA DA PRÓPRIA PLATAFORMA

Outro ponto que precisa ser esclarecido é a possibilidade de erro ou inconsistência do próprio Mercado Livre.

Eu realizei a compra utilizando a plataforma, o anúncio disponibilizado na plataforma, as informações apresentadas na plataforma e o sistema de pagamento disponibilizado pela empresa.

Tenho prints do próprio anúncio, que serão anexados a esta reclamação, demonstrando as condições apresentadas ao consumidor no momento da compra, inclusive as informações relacionadas à proteção/Compra Garantida e ao prazo de devolução informado.

Se posteriormente o Mercado Livre afirma que essas condições não seriam aplicáveis à minha compra, então existe uma questão que precisa ser esclarecida:

AS INFORMAÇÕES APRESENTADAS AO CONSUMIDOR ESTAVAM CORRETAS OU HOUVE ALGUM ERRO/INCONSISTÊNCIA DA PRÓPRIA PLATAFORMA?

Se houve erro na informação apresentada, na configuração do anúncio, no sistema ou no processamento da compra, não é aceitável simplesmente transferir as consequências desse possível erro para o consumidor.

Eu não tenho controle sobre a programação, regras internas, sistema de Compra Garantida ou informações exibidas pela plataforma.

Eu apenas utilizei o serviço disponibilizado pelo Mercado Livre e realizei a compra confiando nas informações apresentadas no momento da contratação.

O MEU DINHEIRO FOI DISPONIBILIZADO AO VENDEDOR

Outro ponto extremamente grave é que o próprio Mercado Livre informou que o valor foi disponibilizado ao vendedor, enquanto eu continuo sem receber o reembolso solicitado.

Ou seja, o consumidor apresenta uma reclamação, fornece provas, solicita o reembolso e, em vez de receber uma análise transparente, recebe uma resposta genérica e fica sem o dinheiro.

Depois, a empresa simplesmente encerra a reclamação e orienta o consumidor a procurar o vendedor.

EU NÃO ACEITO ESSA SOLUÇÃO.

A compra foi realizada dentro da plataforma do Mercado Livre e o pagamento foi realizado pelo sistema disponibilizado pela empresa.

Se o Mercado Livre entende que não devo receber o reembolso, então deve apresentar uma justificativa concreta, individualizada e fundamentada, e não simplesmente encerrar o atendimento.

QUERO UMA RESPOSTA DEFINITIVA

Não quero mais respostas automáticas informando que "não atende aos critérios da Compra Garantida".

Quero saber QUAL CRITÉRIO.

Também não aceito a afirmação de que minha conta estaria em desacordo com os termos sem que seja informado QUAL TERMO.

Solicito formalmente ao Mercado Livre:

A reabertura e reanálise da compra *****;
A análise de todos os prints e documentos anexados;
A identificação específica do suposto critério da Compra Garantida que não foi atendido;
A identificação específica do suposto termo que minha conta teria violado;
A apresentação da justificativa e das provas utilizadas para essa conclusão;
A verificação de eventual erro ou inconsistência da própria plataforma;
A revisão da decisão que disponibilizou o dinheiro ao vendedor;
A realização do meu reembolso integral;
Uma resposta definitiva e fundamentada, e não simplesmente o encerramento da reclamação.
NÃO ACEITO SER RESPONSABILIZADO POR EVENTUAL ERRO DA PLATAFORMA

Se o próprio Mercado Livre apresentou determinada condição ao consumidor e posteriormente afirma que ela não poderia ser aplicada, a empresa precisa explicar o motivo.

Não pode existir uma regra apresentada ao consumidor no momento da compra e outra regra interna utilizada posteriormente para negar o direito, sem que isso seja devidamente esclarecido.

Estou anexando as provas justamente para demonstrar o que foi apresentado no momento da compra.

Portanto, caso o Mercado Livre insista na negativa, solicito que apresente de maneira objetiva onde está a informação que justificaria a negativa e qual regra efetivamente foi descumprida.

Não considero esta reclamação resolvida enquanto meu dinheiro continuar retido e enquanto a empresa não explicar concretamente os motivos da negativa.

Quero meu reembolso integral.

E quero também uma explicação clara sobre a afirmação de que minha conta estaria em desacordo com os termos da plataforma.

Caso o problema tenha ocorrido por falha, erro ou inconsistência do próprio sistema/plataforma, espero que o Mercado Livre reconheça a situação e corrija o problema, sem transferir ao consumidor o prejuízo decorrente de uma eventual falha interna.

Aguardo uma solução efetiva e fundamentada.