Problema Grave e Não Resolvido com Fogão Electrolux Adquirido no Mercado Livre

Question

Prezado(a) representante do Mercado Livre,

Eu, William Walter Watters, registro esta reclamação formal no Reclame Aqui em razão de um problema sério e não resolvido relacionado à compra de um Fogão 4 Bocas Electrolux Prata Mesa Inox c/VaporBake (FE4IS), sob o número de pedido *******.*******.*******, efetuada em 26 de dezembro de *******.

Inicialmente, o produto foi entregue configurado para uso com gás GLP, o que não foi informado no anúncio e não atendia à minha necessidade de uso com gás natural. Após aceitar um reembolso parcial de R$ *******,35 oferecido por sua plataforma para evitar a logística de devolução e por necessidade do produto, prossegui com a conversão do fogão para gás natural.

Entretanto, após algum tempo de uso, constatei falhas significativas de projeto e segurança. A configuração das bocas do fogão, com uma boca maior na parte traseira, apresentou-se impraticável em termos de usabilidade. Mais grave ainda, a utilização dessa boca maior resultou no derretimento da dobradiça que sustenta o vidro temperado, um vício oculto que compromete a segurança e a integridade do produto.

Amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90), particularmente pelo artigo 18, que trata de vícios de qualidade em produtos que os tornam inadequados ao consumo ou diminuem seu valor, solicito a resolução deste impasse. O produto apresentou vícios ocultos que o tornam inseguro e inadequado para o uso pretendido, além de não atender às expectativas razoáveis de durabilidade e eficiência.

Diante dos fatos expostos e da gravidade da situação, solicito a substituição do produto por outro, livre de vícios e adequado ao uso com gás natural, ou, em alternativa, a devolução integral do valor pago, incluindo o montante já reembolsado parcialmente.

Reforço que a aceitação do reembolso parcial inicial não foi informada como renúncia ao direito de devolução integral em caso de problemas subsequentes, conforme a política de devolução da plataforma disponível em: https://**************

Aguardo um retorno breve e uma ação imediata para resolver esta questão, enfatizando a urgência do caso devido à natureza do problema e à necessidade do uso do produto.

Reclamação feita junto ao ML:
Prezados responsáveis pelo atendimento do Mercado Livre,
Eu, William Walter Watters, venho por meio desta, amparado pelas normativas do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90), apresentar uma reclamação formal relativa à compra realizada em 26 de dezembro de *******, na loja do Mercado Livre. A referida compra, de um fogão da marca Electrolux, sob o número de pedido *******.*******.*******, apresentou vícios ocultos que comprometem sua funcionalidade e segurança.
Inicialmente, o produto adquirido chegou configurado para uso com gás GLP, divergindo da minha necessidade de uso com gás natural. Após uma proposta de acordo oferecida por vossa plataforma, optei por não realizar a devolução e, por minha conta, contatei a Electrolux para a conversão necessária. Contudo, a conversão realizada demonstrou-se inadequada, resultando em chamas anormalmente altas e, mais preocupante, no derretimento da dobradiça que sustenta o vidro temperado do fogão. Tal problema evidencia um vício oculto de projeto, colocando em risco a segurança do consumidor.
Ressalto que, além da questão da segurança, o produto não atende às expectativas razoáveis de durabilidade e eficiência, conforme estipulado pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. A disposição do bocal maior na parte traseira do fogão, e a proximidade da grade com a peça afetada, são falhas de projeto que evidenciam a inadequação do produto para o uso a que se destina.
Neste contexto, solicito a substituição do produto por outro, livre de vícios e adequado ao uso com gás natural, ou, alternativamente, a devolução integral do valor pago. Ressalto a urgência na resolução desta questão.
Agradeço antecipadamente pela atenção a este grave assunto e aguardo um retorno breve.

Atenciosamente,
William Walter Watters

Accepted Answer

Olá, William.

Analisamos a compra *******, e vamos te explicar o que aconteceu.

Quando você abre uma reclamação, nos prazos estipulados nos termos e condições do programa Compra Garantida, o pagamento dessa negociação fica retido em um local seguro.

Basicamente, nenhuma das partes (vendedor ou comprador), tem acesso para utilizar o pagamento. As maneiras desse valor se movimentar são:

1- O Mercado Livre encerra a reclamação, e é devolvido o valor do pagamento para o comprador, ou liberado para o vendedor;
2- O comprador encerra a reclamação, ou avalia o produto como entregue, e libera o pagamento ao vendedor;
3- O vendedor encerra a reclamação, cancelada a compra e devolve o pagamento ao comprador.

Nesse caso, como a mediação foi encerrada pelo comprador, e o pagamento da compra foi liberado ao vendedor.

Sendo assim, o Mercado Livre não tem acesso ao valor, pois o pagamento já não está mais em nosso local seguro e não conseguimos acessá-lo para gerar um reembolso.

Para te ajudar, sugerimos que entre em contato com o vendedor usando o Campo de mensagens. Dessa forma:

- Acesse sua lista de compras https://*******);
- Selecione a compra;
- Clique no campo de mensagens.

Esse é o meio mais seguro de conversar com o vendedor, pois mantemos em sua conta o histórico de toda a conversa. Além disso, cada vez que você e o vendedor receberem uma nova mensagem, avisaremos por e-mail e pelas notificações.

Atenciosamente,
Equipe Mercado Livre

Problema Grave e Não Resolvido com Fogão Electrolux Adquirido no Mercado Livre

Resposta da empresa