Produto com embalagem violada e empresa se recusa a resolver!! MERCADO LIVRE E LA ROCHE POSAY
Em réplica
Brumado - BA
04/04/2026 às 12:07
ID: 245140557
Comprei um produto pelo Mercado Livre na loja oficial da la roche posay e o mesmo chegou com a embalagem violada, lacre desfeito o que compromete totalmente a segurança e a integridade do item.
Ao entrar em contato com a plataforma para solicitar a resolução do problema, fui orientada a realizar a devolução do produto. No entanto, informei claramente que não tenho condições de me deslocar até um ponto de devolução no momento, pois estou com crianças sob minha responsabilidade e não posso colocá-las em risco nem me ausentar para resolver um problema que não foi causado por mim.
Mesmo diante dessa situação, a empresa não apresentou uma alternativa viável, como coleta no meu endereço. Inicialmente, foi oferecido um reembolso parcial de apenas 30%, o que é totalmente inaceitável considerando que o erro não foi meu. Posteriormente, essa proposta foi retirada e, para minha surpresa, a reclamação foi simplesmente encerrada sem qualquer solução.
Ressalto que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade por problemas na entrega e integridade do produto é do fornecedor, inclusive quanto à logística reversa.
Dessa forma, solicito a reabertura do caso e uma solução adequada: coleta do produto em meu endereço ou reembolso integral, sem exigência de deslocamento da minha parte.
Aguardo uma solução urgente. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
17/04/2026 às 12:27
Olá, Geyza.
Recebemos a sua manifestação feita no Reclame Aqui e, após análise do seu caso, enviamos para você uma resposta privada com todos os detalhes da situação.
Por favor, verifique a caixa de entrada, caso não visualize verifique também a caixa SPAM ou lixeira do e-mail cadastrado aqui no Reclame Aqui.
Para você ter acesso a nossa mensagem privada, te encaminhamos um e-mail com um link, nele você poderá trocar mensagens com a gente de forma privada.
Sugerimos que tente abrir essa mensagem por outro navegador ou pelo computador, caso esteja usando o aparelho celular.
Receberá um e-mail da seguinte forma:
- A empresa Mercado Livre enviou uma mensagem privada em resposta a sua reclamação publicada no Reclame AQUI, através da plataforma de atendimento Hugme.
Aparecerá no final desse e-mail a seguinte mensagem: Responder mensagem privada. Selecione essa opção e conseguirá se comunicar com a gente.
Se ficou alguma dúvida, por favor, é só nos responder por aqui mesmo.
Atenciosamente,
Equipe Mercado Livre.
Réplica do consumidor
17/04/2026 às 15:00
Olá, Geyza.
Faço parte da equipe do Mercado Livre e estou responsável pelo seu atendimento aqui no Reclame Aqui.
Analisamos detalhadamente seu relato referente a compra, conforme registrado no protocolo, identificamos indícios de inconsistências nas informações apresentadas em sua manifestação.
A equipe especializada em Prevenção e Segurança do Mercado Livre constatou o descumprimento dos requisitos estabelecidos em nossos Termos e Condições Gerais de Uso, relacionados a algumas ações vinculadas à sua conta.
Todas as ações adotadas seguiram rigorosamente os procedimentos de segurança da nossa plataforma, motivo pelo qual não será possível dar continuidade à sua solicitação.
Se desejar entender mais sobre as regras da plataforma, segue o link dos nossos Termos e Condições: https://bit.ly/30lalUy
Para encontrar a melhor solução, você pode entrar em contato diretamente com o vendedor. Basta enviar mensagens através de sua conta no campo de Mensagens ou pelos dados que estão nos
Detalhes da sua compra.
Para contatar o vendedor usando o Campo de Mensagens, siga os passos:
Acesse sua Lista de Compras (https://bit.ly/31pvruy);
Selecione a compra;
Clique no campo de mensagens.
Atenciosamente,
Equipe Mercado Livre.
É isso pessoal!! Mercado livre com uma desculpa esfarrapada para encobrir o erro!!