Produto não entregue e mercadoria registrada como entregue pelo Mercado Livre, apesar de recusa de recebimento e solicitação de estorno.

Question

No dia 30 de maio de 2026, realizei a compra n *****. Como tinha urgência em receber o produto, paguei pelo serviço de entrega Full, com previsão de entrega para o dia 31 de maio de 2026.

Como o Mercado Livre e/ou a transportadora não cumpriram o prazo informado, tentei cancelar a compra. No entanto, o sistema informou que o cancelamento não era mais possível porque a mercadoria já estava em rota de entrega. A orientação apresentada foi que eu simplesmente recusasse o recebimento do produto, pois ele retornaria ao vendedor e o valor pago seria estornado.

No dia 1 de junho de 2026, o entregador compareceu à minha residência acompanhado de uma senhora. Conforme minha orientação prévia, minha funcionária recusou o recebimento da mercadoria. Mesmo assim, o entregador insistiu na entrega. Diante da situação, fui pessoalmente atendê-lo e expliquei que estava apenas seguindo as instruções fornecidas pelo próprio Mercado Livre, que orientou a não receber o produto para que o estorno fosse realizado.

Tanto a senhora quanto o motorista afirmaram que não poderiam levar a mercadoria de volta, sem informar claramente o motivo. Reiterei que estava cumprindo exatamente o procedimento orientado pela plataforma. Após a conversa, eles acabaram levando a mercadoria consigo ao deixarem o local.

A partir desse momento, passei a acompanhar o andamento do pedido pela plataforma e constatei que os entregadores registraram a mercadoria como entregue, o que não corresponde à realidade dos fatos.

Tentei resolver a situação diretamente com o Mercado Livre, porém minha reclamação foi encerrada sob a alegação de que eu não possuía provas da não entrega. Entretanto, a própria plataforma também não apresentou qualquer comprovante assinado por mim ou por qualquer outra pessoa da minha residência que demonstrasse o efetivo recebimento da mercadoria.

Dessa forma, mantenho minha afirmação de que o produto não foi entregue e solicito a devida apuração dos fatos, bem como o estorno do valor pago pela compra.

Ressalto ainda que esta já é a terceira reclamação que registro no Reclame Aqui sobre este mesmo problema. Na primeira reclamação, o Mercado Livre recusou o pedido de estorno, mantendo a alegação de que a mercadoria teria sido entregue. No entanto, continuo contestando essa informação, uma vez que não houve recebimento do produto por minha parte nem por qualquer pessoa autorizada em minha residência, tampouco foi apresentado qualquer comprovante de entrega devidamente assinado.