Mercado Livre

Reclamar dessa empresa

Palhoça - SC

14/06/2026 às 21:56

ID: 251369399

Venho registrar uma reclamação formal contra o Mercado Livre e também contra o vendedor responsável pela minha compra, porque estou enfrentando uma situação extremamente grave, desgastante e mal conduzida tanto pela loja quanto pelo próprio suporte da plataforma.

Realizei uma compra no dia 18 de maio, durante uma promoção de 50% de desconto, na loja oficial da Editora Mythos dentro do Mercado Livre. Desde o início, tratei a compra com toda boa-fé e aguardei o envio normal do pedido. Dois dias depois da compra, em 20 de maio, entrei em contato com o vendedor pelo chat interno do próprio Mercado Livre para tirar uma dúvida sobre um dos produtos, que já é conhecido por ter um problema de impressão em uma página específica. Na ocasião, o vendedor respondeu normalmente e informou que enviaria a página correta junto com o pedido. Isso prova que o vendedor já tinha pleno conhecimento da compra desde o começo.

O problema é que, mesmo tendo ciência do pedido, o vendedor simplesmente não despachou a compra no prazo. Esperei por semanas sem atualização concreta. Apenas em 9 de junho voltei a cobrar uma posição, porque a entrega estava prevista para ocorrer entre 10 e 12 de junho. Só então, no dia 10 de junho, depois de mais de 20 dias sem envio, o vendedor respondeu dizendo que não havia mais estoque de dois itens do meu pedido.

Essa justificativa é extremamente suspeita e contraditória. No mesmo dia em que alegaram falta de estoque, os itens continuavam aparecendo como disponíveis para compra tanto na loja oficial deles dentro do Mercado Livre quanto na loja própria deles fora da plataforma. Além disso, em contato posterior com o SAC da editora por WhatsApp, recebi a alegação de que o Mercado Livre ainda não teria repassado o pedido à loja. Essa versão não se sustenta, porque o próprio vendedor respondeu minha mensagem dentro do Mercado Livre em 20 de maio, ou seja, sabia da existência do pedido havia muito tempo. Para piorar, a loja deles possui integração com o próprio sistema de vendas, e o pedido feito no Mercado Livre aparece vinculado à conta da loja externa. Ou seja, tudo indica que o pedido era conhecido, mas foi mantido sem despacho até surgir a alegação de falta de estoque.

Minha percepção, diante dos fatos, é a de que o vendedor segurou pedidos feitos no Mercado Livre até que houvesse esgotamento de parte dos itens, continuou vendendo normalmente em outros canais e depois tentou empurrar ao comprador o cancelamento, evitando consequências para si dentro da plataforma. Considero isso uma prática abusiva, desrespeitosa e incompatível com a confiança que o consumidor deposita no marketplace.

O mais grave é que, mesmo diante de um pedido não enviado, da demora injustificada e das contradições do vendedor, eu enfrentei enormes dificuldades para abrir uma reclamação formal dentro do próprio Mercado Livre. Em diversos momentos fui orientado a abrir uma reclamação pela tela da compra, mas essa opção simplesmente não aparecia para mim. Na área de ajuda da compra, só eram exibidas opções relacionadas a cancelamento ou problema com pagamento, e não a problema por não envio ou produto não recebido.

Ao tentar resolver isso com o suporte do Mercado Livre, a experiência foi péssima. Fui atendido por diferentes pessoas e recebi respostas contraditórias, genéricas e muitas vezes claramente desatentas ao histórico do caso. Em vez de analisarem o problema concreto, vários atendentes repetiram mensagens prontas, me orientaram a seguir caminhos que eu já havia informado não estarem disponíveis e, em alguns casos, deram informações incompatíveis entre si.

Uma atendente orientou que eu aguardasse até o dia 17 de junho, dizendo que esse seria o prazo final da etapa e que, se o pedido não fosse entregue até lá, a solução seguiria para reembolso. Porém, ao mesmo tempo, recebi e-mail automático do próprio Mercado Livre informando que, se eu ainda não tivesse recebido a compra, eu deveria cancelá-la até 17 de junho e que, depois dessa data, o sistema entenderia que eu já havia recebido o produto e liberaria o dinheiro ao vendedor. Em outras palavras: um canal do Mercado Livre informou que após essa data o dinheiro iria para o vendedor, enquanto outro canal indicou que haveria reembolso ao comprador. São orientações frontalmente contraditórias sobre o mesmo pedido.

Depois, outra atendente voltou a dizer que o caminho mais seguro seria manter a compra protegida por meio de uma reclamação aberta, mas repetiu instruções para abrir uma reclamação por um caminho que eu já havia informado, várias vezes, que não estava disponível para mim. Ou seja, mesmo após todo o histórico de contatos e explicações, o suporte continuou me dizendo para fazer exatamente aquilo que eu já vinha relatando ser impossível fazer.

Além disso, tentei contato por WhatsApp por orientação da própria plataforma, mas em vários momentos o canal estava indisponível ou sem continuidade adequada. Também houve dificuldade para obter atendimento por outros meios. Isso gerou ainda mais insegurança, porque eu estava diante de um prazo crítico, sem conseguir abrir a reclamação devida, recebendo mensagens conflitantes sobre o que aconteceria depois do prazo e sem acesso a um suporte capaz de assumir a situação e resolvê-la de forma coerente.

O que mais me revolta é o fato de eu não estar pedindo nada absurdo. Em nenhum momento quis cancelar imediatamente a compra. Minha posição sempre foi clara: quero o envio completo do pedido; se realmente houver falta de estoque de parte dos itens, aceito envio parcial com reembolso apenas dos itens faltantes. Ainda assim, em vez de receber uma solução objetiva, fui empurrado de um canal para outro, com respostas inconsistentes, sem análise efetiva do histórico e sem uma providência clara para impedir prejuízo ao consumidor.

Também me senti profundamente desrespeitado pela forma como o suporte tratou o caso. Em vários momentos ficou evidente que os atendentes não estavam considerando tudo o que já havia sido informado antes. Eu precisei repetir a mesma situação inúmeras vezes, explicar novamente que a opção de reclamação não aparecia, destacar as contradições entre e-mails e atendimentos, e ainda assim continuaram me respondendo de forma padronizada, imprecisa e ineficaz. A sensação é de total abandono do consumidor.

Diante de tudo isso, registro esta reclamação não só pela conduta do vendedor, que aparentemente deixou de enviar a compra no prazo e apresentou justificativas contraditórias sobre estoque e repasse do pedido, mas também pela falha grave do Mercado Livre em oferecer um canal efetivo, coerente e funcional para resolver o problema. O marketplace intermedeia a venda, recebe a confiança do consumidor e precisa responder de forma séria quando o vendedor falha e quando o próprio sistema impede a abertura correta de uma reclamação.

Solicito que o caso seja tratado com análise real do histórico completo, incluindo as mensagens trocadas com o vendedor dentro da plataforma, os contatos feitos com o suporte e os e-mails contraditórios enviados pelo próprio Mercado Livre. Também solicito apuração da conduta do vendedor, pois há fortes indícios de prática abusiva no tratamento dos pedidos feitos durante a promoção.

Por fim, também formalizo minha reclamação específica quanto ao atendimento do Mercado Livre, que foi confuso, contraditório, repetitivo, pouco atento ao histórico e incapaz de oferecer uma solução clara dentro do prazo crítico do caso. O consumidor não pode ficar sem envio, sem canal de reclamação funcional e ainda submetido a respostas incompatíveis entre si sobre destino do pagamento e possibilidade de reembolso.