Mercure Pinheiros - Carregador esquecido no hotel

Descaso, falta de comunicação e despreparo no atendimento ao hóspede!

Meu marido esteve hospedado neste hotel e, ao retornar para casa, percebeu que havia esquecido seu carregador no quarto. A partir desse momento, começou uma verdadeira batalha para conseguir algo que deveria ser simples: uma informação e uma conferência sobre um objeto esquecido.

Na mesma noite, uma sexta-feira, assim que percebeu a ausência do carregador, entrou imediatamente em contato com o hotel. Ligou diversas vezes, sem sucesso. Enviou mensagens pelo WhatsApp, que também não foram respondidas. Depois de muita insistência, finalmente recebeu uma orientação: deveria enviar um e-mail para o setor responsável, que só funcionava em dias úteis, de segunda a sexta-feira.

Ou seja, mesmo informando o ocorrido poucas horas após deixar o hotel, teria que aguardar até a segunda-feira para que alguém verificasse a situação!

É inadmissível que um hotel não tenha um procedimento minimamente eficiente para lidar com objetos esquecidos pelos hóspedes. Ninguém poderia simplesmente verificar o quarto ou entrar em contato com a equipe de limpeza que havia realizado a arrumação logo após sua saída?

Diante da falta de retorno, meu marido chegou a ir pessoalmente ao hotel. Na recepção, novamente encontrou um atendimento marcado pelo descaso. Limitaram-se a informar que nada havia sido encontrado e, somente após muita insistência e reclamação, disseram que verificariam a situação.

Posteriormente, o caso foi encaminhado ao setor de achados e perdidos/governança, onde fomos atendidos pelo funcionário Gabriel. Faço questão de destacar que ele foi extremamente solícito, enviou fotos de carregadores encontrados, buscou informações e demonstrou disposição em ajudar. Seu atendimento foi uma exceção positiva diante de toda essa experiência negativa.

Entretanto, já se passaram aproximadamente duas semanas e, até o momento, o carregador não foi localizado, tampouco recebemos uma solução ou esclarecimento definitivo. Para piorar, as mensagens deixaram de ser respondidas.

Entendo perfeitamente que cada hóspede é responsável por seus pertences. Não estou questionando isso. O que considero inaceitável é a falta de organização, a dificuldade de comunicação, a demora nas verificações e a ausência de um acompanhamento adequado por parte do hotel.

Esquecer um objeto pode acontecer com qualquer pessoa. O que não deveria acontecer é um estabelecimento transformar uma situação tão simples em duas semanas de desgaste, insistência e falta de respostas.

Afinal, se existe um setor de achados e perdidos/governança, espera-se que haja procedimentos claros, comunicação entre os funcionários e um mínimo de controle sobre os objetos encontrados nas dependências do hotel.

Fica aqui minha profunda insatisfação com a forma como a situação foi conduzida. Mais do que o valor financeiro do carregador, o que incomoda é a sensação de descaso e a falta de respeito com o cliente.

O mínimo que esperamos de um hotel é comprometimento, transparência e respeito com seus hóspedes, inclusive depois do check-out.