Não me deixaram usar o café da manhã que paguei no Mercure Paris

Venho registrar reclamação contra a ALL Accor, referente a duas reservas realizadas no Mercure Paris Bercy Bibliothèque, em Paris, França.

Dados das reservas:

Hotel: Mercure Paris Bercy Bibliothèque Paris, França

Reserva 1: ***** de 14/08/2026 - 15/08/2026

Reserva 2: ***** de 15/08/2026 - 16/08/2026

Realizei duas reservas no mesmo hotel. Em uma delas ( Reserva 1: ***** ) , o café da manhã estava incluído e foi pago, enquanto na outra reserva ( Reserva 2: ***** ) o café da manhã não estava incluído. Ao chegar ao hotel, procurei a recepção para utilizar o café da manhã referente à reserva 1 que possuía esse benefício. Entretanto, fui informada pela atendente de que o café da manhã não estava incluído na minha reserva. Confiando na informação fornecida pela própria funcionária do hotel, fui impedida de tomar o café da manhã e, consequentemente, não pude usufruir de um serviço pelo qual havia pago.

Após retornar ao Brasil, ao conferir detalhadamente minhas reservas e cobranças, descobri que o café da manhã havia sido efetivamente incluído e pago em uma das reservas. A situação é ainda mais grave porque não se tratou de uma simples divergência de informação apresentada antes da contratação. Eu já havia realizado e pago a reserva com o café da manhã incluído, porém, ao chegar ao hotel, fui informada de que não teria direito ao serviço e fui impedida de utilizá-lo. Posteriormente, entrei em contato com a All - Accor via e-mail e telefone. Anexarei abaixo as respostas errôneas via e-mail que recebi, além do protocolo das ligações ( ***** e ***** ).

Ressalto que a outra reserva ( Reserva 2: ***** ) não possuía café da manhã, e não estou questionando essa condição. Minha reclamação é exclusivamente referente à reserva na qual o café da manhã estava incluído ( Reserva 1: ***** ) e foi pago, mas não foi disponibilizado pelo hotel.

Diante disso, solicito à ALL Accor:

1. O reembolso integral do valor pago pelo café da manhã que não foi disponibilizado;

2. A conferência dos registros das reservas ***** e *****, incluindo os serviços contratados e os respectivos pagamentos;

3. Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual a funcionária do Mercure Paris Bercy Bibliothèque informou que eu não tinha direito ao café da manhã;

4. Uma solução adequada para o transtorno causado, considerando que paguei antecipadamente pelo serviço e fui impedida de utilizá-lo por uma informação incorreta fornecida pelo próprio hotel.

Considero inadmissível que um consumidor pague por um serviço, seja impedido de utilizá-lo por uma falha de informação da própria equipe do estabelecimento e somente descubra posteriormente, ao retornar ao seu país e conferir suas cobranças, que o serviço havia sido efetivamente pago.

Anexo os comprovantes das reservas para demonstrar que o café da manhã estava contratado e pago.

Solicito, portanto, o ressarcimento do valor pago pelo café da manhã não disponibilizado, bem como uma resposta formal da ALL Accor esclarecendo o ocorrido.

Reclamante: *****