O que aconteceu
Venho registrar minha total insatisfação com a experiência vivenciada no Mercure São Paulo Pinheiros, diante da negativa de upgrade de quarto, justificada pela recepção sob a alegação de que o hotel estaria com 100% de ocupação.
O que considero inaceitável é que, enquanto recebia essa informação presencialmente, tanto no site oficial do hotel quanto na plataforma Booking.com havia diversos quartos disponíveis para reserva. Essa divergência de informações gera, no mínimo, questionamentos sobre a transparência das informações fornecidas aos hóspedes e sobre os critérios efetivamente utilizados para negar a solicitação de upgrade.
Compreendo que a disponibilidade de quartos para venda nem sempre corresponde à disponibilidade de categorias específicas para upgrade. Entretanto, diante da quantidade de acomodações anunciadas, esperava receber uma explicação clara, coerente e fundamentada, e não simplesmente a informação de que o hotel estava com lotação máxima.
A situação é extremamente frustrante e compromete a confiança que deposito na marca Mercure e na qualidade do atendimento que se espera de um hotel dessa categoria. Além do mais sou associado gold no qual tenho como benefício da categoria o upgrade, e foi negado. Como hóspede é associado considero legítimo esperar transparência, cordialidade e uma justificativa consistente, especialmente quando há uma aparente contradição entre a informação fornecida pela equipe e aquela apresentada publicamente nos canais de reserva.
Diante do exposto, solicito uma apuração formal do ocorrido, esclarecimentos objetivos sobre a alegada ocupação de 100% e os critérios adotados para a negativa do upgrade, bem como um posicionamento oficial da administração do hotel ou da central de relacionamento da Accor.
Não considero satisfatória uma resposta genérica. Espero uma manifestação que esclareça efetivamente essa divergência e demonstre respeito à experiência do hóspede.
Registro esta reclamação em razão da minha profunda insatisfação com a condução da situação e aguardo um retorno formal.
Ass: Ricardo Cerveira e Karina Coleone Cerveira
Atenciosamente,
Hóspede do Mercure São Paulo Pinheiro
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4Interações da reclamação
Mercure Hotels respondeu
15/10/2026 às 11:02
Olá, Karina, tudo bem?
Agradecemos o seu contato e por ter tomado o tempo de relatar a sua experiência. Você é uma cliente muito importante para nós e seus comentários nos permitem melhorar cada vez mais nossa relação.
Conforme contato por e-mail, respondemos sua solicitação. Sempre que precisar, fique à vontade em nos procurar.
Deixo aqui nosso contato de atendimento: 0800 703 7000
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Atenciosamente,
Equipe ALL Accor
Consumidor respondeu
15/10/2026 às 11:03
Recebi um e-mail apenas dizendo que iriam verificar o que aconteceu. Mas até agora sem nenhuma resposta e sem nenhuma resolução.