Celular Motorola Edge 50 com defeito após 2 meses de uso e demora na assistência técnica

Olá, Luciana!

Espero que você esteja bem.

Recebemos a sua manifestação, agradecemos a oportunidade de analisar e realizar o levantamento de seu caso para que possamos então esclarecer o seu questionamento.

Me chamo Ingridi e estou responsável por seu atendimento através do canal Reclame Aqui. Tentei entrar em contato com você através do telefone registrado no seu cadastro (3198784****) dentro do Reclame Aqui, mas não obtive sucesso.

Através da ordem de serviço: *****, a abertura foi realizada em: 18/12/2025, e geralmente é de 2 até 4 dias úteis para reparo. Assim que finalizar, a assistência lhe informará.

Seguiremos acompanhando o reparo.

Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.

Atenciosamente,

Ingridi

Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezada Ingrid, boa tarde!

É importante que pelo menos vocês tenham o mínimo de cuidado e zelo em responder uma reclamação, conforme o print que enviei para vocês, anexada a reclamação anterior, o telefone foi entregue na WB Celulares, bem como a OS foi aberta, no dia 15/12/25 aproximadamente às 14:00. Tenho a OS impressa e assinada também! Ontem, dia 18/12, foi realizada uma reclamação na Motorola, justamente porque já tinha passado o prazo de 48h, o protocolo da reclamação foi o *****, tenho todo o mapeamento por aqui, de todo o fluxo. A mensagem de vocês dá a impressão que estão no prazo e isso é má fé! Saliento, MOTOROLA QUERO O REEMBOLSO DO MEU DINHEIRO OU UM CELULAR NOVO!!! NÃO QUERO UM CELULAR REPARADO COM SOMENTE DOIS MESES DE USO!!

Hoje, 19/12, ao entrar em contato com assistência, fomos informados que o reparo foi finalizado no dia 16/12 e mas que não passou pela avaliação de qualidade, que há um erro que está sendo avaliado pela Motorola. O que antes era uma troca de tela, agora virou um outro problema. Um telefone com dois meses de uso, não aceito o celular reparado, quero um novo celular ou meu dinheiro de volta. Meu chip é um eSIM, estou incomunicável, perdi uma viagem programada paro o dia 18/12, um absurdo tudo isso! Inaceitável!

Ingrid, enviei na sua mensagem privada, a foto do status da OS no sistema da Motorola, bem como a foto da OS impressa entregue pela WB Celulares, ambos comprovando que a OS foi aberta no dia 15/12/25. Ou seja, o prazo já se esgotou. Bem como não ocorreu a tentativa de contato, só a um registro de SPAM, o telefone informado é do meu esposo, não há registro de ligações não atendidas, o telefone não ficou sem bateria e trata-se de um telefone que tem WhatsApp, se quisessem de fato tentar o contato, teriam conseguido.

Mais engraçado, que depois da reclamação no Reclame Aqui o Status da OS foi para "Em serviço", as informações estão bem distorcidas.

Torna-se necessário retificar a resposta pública sobre as [Editado pelo Reclame Aqui] informações repassadas por vocês.

Mensagem: À Motorola Brasil,

Venho por meio desta registrar minha profunda insatisfação com o aparelho Motorola Edge 50, adquirido em outubro deste ano. Com apenas 2 meses de uso, o dispositivo apresentou um vício oculto grave em *****, resultando em "tela preta" total, tornando-o inutilizável.

No mesmo dia (*****), o aparelho foi entregue à assistência técnica autorizada sob a garantia de fábrica. Na ocasião, foi-me formalizado um prazo de reparo de até 48 horas. No dia *****, ao entrar em contato com o suporte da Motorola, fui informada de um novo prazo (4 dias), divergindo do que foi prometido inicialmente.

Ressalto que o celular é um bem essencial e, devido ao uso de eSIM (chip virtual), estou completamente incomunicável, o que agrava o prejuízo causado pelo defeito de fabricação de um produto que ainda estou pagando.

Com base no Artigo 18, 1 e 3 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualidade e a possibilidade de substituição ou restituição imediata em caso de produtos essenciais, e considerando o descumprimento do prazo ofertado pela assistência autorizada, não tenho mais interesse no reparo do aparelho.

Diante do exposto, solicito:

A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, conforme me faculta o Art. 18, 1, inciso II do CDC;

Ou, alternativamente, a substituição por um aparelho novo de mesma categoria, lacrado de fábrica.

Aguardo uma solução definitiva em até 24 horas antes de prosseguir com a formalização da queixa junto ao PROCON e, se necessário, ao Juizado Especial Cível, visando também a reparação por danos morais devido ao período de inatividades e falha na prestação de serviço.

Complementando, conforme o Artigo 18, 3 do CDC e o entendimento firmado pela Nota Técnica 62/2010 do DPDC/MJ, o celular é um produto essencial. Além disso, houve descumprimento da oferta de prazo de 48h dada pela assistência, o que me autoriza a exigir a restituição imediata conforme o Artigo 35, III do CDC.

Não há negociação, temos toda documentação que suporta que a OS foi aberta no dia 15/12, bem como a formalização do prazo de 48h dado para o reparo, a partir do dia 15/12.

Não há negociação, somente aceito:

A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, conforme me faculta o Art. 18, 1, inciso II do CDC;

Fico no aguardo, conforme prazo definido.

À Motorola Brasil,

Em acompanhamento à minha reclamação anterior, informo fatos novos e gravíssimos que reiteram o descaso no atendimento e a falha na prestação de serviço:

Falsidade de Informação no Status (OS *****): Hoje, 20/12, a assistência técnica me notificou às 12:31 informando que o aparelho estaria disponível. Contudo, ao consultar o site oficial da Motorola, consta a informação inverídica de que o aparelho já foi ENTREGUE. Ressalto que a loja encerra as atividades às 13:00, tornando a retirada impossível naquele momento, além do fato de que eu não retirei o produto. Exijo a correção imediata deste status, sob pena de caracterizar [Editado pelo Reclame Aqui] processual e tentativa de mascarar o descumprimento dos prazos legais perante os órgãos de defesa do consumidor. Seguem anexos os prints comprobatórios.

Danos Materiais e Essencialidade: Devido à essencialidade do bem (Nota Técnica 62/2010 DPDC/MJ) e ao descumprimento do prazo de 48h prometido pela assistência, fui compelida a arcar com gastos extras. De acordo com o Art. 6, VI do CDC, tenho direito à reparação integral dos danos causados pela falha do produto e do serviço.

Reiteração do Pedido de Restituição: Com base nos Arts. 18, 1, II e 3, e Art. 35, III do CDC, reitero que NÃO ACEITO O PRODUTO REPARADO. A quebra de confiança e o descumprimento da oferta de prazo me autorizam a exigir a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado.

O aparelho permanece na assistência técnica e não será retirado por mim, estará disponível para coleta por parte da Motorola após o estorno. O recebimento do bem neste momento configuraria aceitação tácita de um reparo que já recusei formalmente. Aguardo o estorno dos valores para dar o caso como encerrado.

Caso não receba uma proposta de estorno em até 24h úteis, formalizarei a queixa no Ministério da Justiça (Consumidor.gov.br) e buscarei a tutela jurisdicional junto ao Juizado Especial Cível para pleitear, além da restituição, a indenização por danos morais, danos emergentes e perda do tempo útil.

Olá, Luciana!

Bom dia!

Espero que você esteja bem.

Através da ordem de serviço: *****, foi REALIZADO TROCA DE PLACA E TAMPA TRASEIRA, NOVO IMEI *****, APÓS REPARO APARELHO PASSOU POR TESTES DE QUALIDADE e está disponível para retirada.

Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.

Atenciosamente,

Ingridi

Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezada Ingridi,

A resposta apresentada é genérica e ignora a fundamentação legal exposta anteriormente, demonstrando o descumprimento dos deveres anexos à boa-fé objetiva. Diante da confirmação de que houve a substituição da Placa Principal e da Tampa Traseira, com a consequente alteração do IMEI, apresento os seguintes pontos técnicos:

1.Descaracterização da Identidade do Bem e Vício Qualificado: A substituição dos componentes vitais do hardware (placa-mãe) configura uma intervenção invasiva que descaracteriza o produto original adquirido há apenas 2 meses. Tal reparo gera uma desvalorização comercial do bem e a perda da confiança em sua durabilidade. Trata-se de vício redibitório em produto essencial, o que atrai a aplicação imediata do Art. 18, 3 do CDC.

2.Essencialidade do Bem e Direito Potestativo de Escolha: Conforme a Nota Técnica 62/2010 do DPDC/MJ, o aparelho celular é classificado como produto essencial. Desta forma, a faculdade de escolha entre a substituição, o abatimento ou a restituição imediata (Art. 18, 1, II do CDC) cabe exclusivamente ao consumidor, não podendo o fornecedor impor o reparo.

3.Inexecução Contratual e Descumprimento de Oferta (Art. 35, III, CDC): A assistência autorizada vinculou-se ao prazo de reparo de 48 horas. O descumprimento deste prazo, aliado à essencialidade do bem, autoriza a imediata rescisão do contrato com a devida devolução dos valores pagos, monetariamente atualizados.

4.Danos Materiais e Reparação Integral (Art. 6, VI, CDC): A desídia no cumprimento dos prazos e a falha do produto forçaram a aquisição emergencial de um novo aparelho e de um novo chip físico para restabelecer a comunicação básica, além de outros custos e danos emergentes.

5.Falsidade Ideológica de Status Sistêmico: Reitero que o status de "ENTREGUE" no sistema da Motorola é uma informação [Editado pelo Reclame Aqui], violando o dever de informação (Art. 6, III do CDC). O aparelho permanece na assistência e não será retirado, pois recuso formalmente o reparo realizado.

CONCLUSÃO: Mantenho minha decisão de RECUSA DO BEM REPARADO. Solicito que a Motorola apresente, em até 24 horas, o procedimento para a restituição dos valores.

Essa é a última tentativa de negociação amigável, a ausência de resposta resolutiva ensejará a protocolização imediata de reclamação junto ao Consumidor.gov.br, bem como a judicialização perante o Juizado Especial Cível, onde serão pleiteados, além da restituição, os danos materiais comprovados , danos emergentes e a indenização por danos morais decorrentes da perda do tempo útil e do período de inatividade forçada.

Atenciosamente,

*****

Olá, Luciana!

Boa tarde!

Espero que você esteja bem.

Conforme mencionado anteriormente:

Através da ordem de serviço: *****, foi REALIZADO TROCA DE PLACA E TAMPA TRASEIRA, NOVO IMEI *****, APÓS REPARO APARELHO PASSOU POR TESTES DE QUALIDADE e está disponível para retirada.

A garantia do aparelho é pra reparo.

Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.

Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.

Atenciosamente,

Ingridi

Reclame Aqui | Motorola Brasil

Prezada Ingridi,

Sua resposta é juridicamente improcedente e ignora o Código de Defesa do Consumidor.

A lei supera a política da empresa: A afirmação de que 'a garantia é para reparo' não se aplica a este caso. O Art. 18, 3 do CDC e a Nota Técnica 62/2010 do DPDC/MJ garantem ao consumidor a restituição imediata em caso de produto essencial com vício, independentemente de prazo para conserto.

Descumprimento de Oferta: A assistência técnica descumpriu o prazo de 48h prometido, o que me dá o direito de rescindir a compra com base no Art. 35, III do CDC.

Produto Recondicionado: Não aceito um aparelho de 2 meses de uso que teve placa-mãe e tampa trocadas (Novo IMEI). Isso não é o produto novo pelo qual paguei.

Diante da recusa da Motorola em cumprir a legislação vigente e da manutenção de informações [Editado pelo Reclame Aqui] no sistema (status de entrega inverídico), dou por encerrada a tentativa de solução amigável por este canal.

O aparelho não será retirado e permanece na assistência sob sua responsabilidade. O caso será agora submetido ao Consumidor.gov.br e ao Juizado Especial Cível, onde pleitearei a restituição dos valores, o ressarcimento de todos os danos materiais comprovados (novo celular, chip e custos de deslocamento) e indenização por danos morais pela perda do tempo útil e má-fé no atendimento.

Sem mais.