O que aconteceu
Em 20/10/2026, reservei um veículo Volkswagen T-Cross pelo site da Smiles (smiles.com.br), reserva n MV307Y663CBR. O valor total da locação era de R$ 1.383,24, e ele foi pago integralmente no ato da reserva, com milhas mais R$ 643,86 no cartão de crédito.
Retirei o veículo na loja Movida de Duque de Caxias/RJ em 21/10/2026. Na retirada, paguei a caução exigida pela locadora, no valor de R$ 500,00.
Durante a locação, o marcador de combustível parou de funcionar e deixou de mostrar quanto havia no tanque. Isso nos colocou em risco, porque sem o marcador não tínhamos como saber o nível de combustível e poderíamos ficar sem combustível na estrada sem nenhum aviso do carro.
Por isso tivemos de trocar o veículo na loja Movida de Foz do Iguaçu/PR, em 26/10/2026. No momento da troca, informamos o defeito aos atendentes da loja. Ou seja, a própria Movida ficou sabendo que o marcador não funcionava.
O atendimento na troca também foi falho. Esperamos mais de 1 hora na loja de Foz do Iguaçu para conseguir trocar um carro que apresentou defeito por culpa da própria locadora. Perdemos tempo da viagem por um problema que não causamos. E, depois de toda essa espera, recebemos o veículo substituto ainda sujo, sem a limpeza que a locadora deveria ter feito antes da entrega. Isso mostra o descaso com o cliente e a má prestação do serviço (art. 14 e art. 20 do CDC).
Em 31/10/2026, recebi uma cobrança com os seguintes itens indevidos:
Aluguel: R$ 1.383,24. A locação já foi paga integralmente em 20/10/2026, no site da Smiles, com milhas mais R$ 643,86 no cartão de crédito. Cobrar esse valor de novo é cobrança em duplicidade.
Combustível: R$ 386,10. Essa cobrança não tem fundamento. Como o marcador estava quebrado, nem nós nem a Movida tínhamos como medir de verdade quanto combustível havia no veículo, tanto na troca quanto em comparação com o nível da retirada. A cobrança se baseia numa medição que não existe. Além disso, o defeito é do veículo fornecido pela locadora, e quem responde por ele é a Movida (art. 14 do CDC), não o consumidor.
Taxa administrativa: R$ 218,14. Essa taxa nunca foi informada, combinada ou explicada em nenhum momento, nem na reserva, nem na retirada, nem na troca do veículo. Cobrar um valor que não foi informado claramente antes da contratação viola o dever de informação (art. 6, III, e art. 31 do CDC) e é prática abusiva (art. 39, V, do CDC). Além disso, a troca do veículo ocorreu por defeito do próprio carro, e não por culpa dos locatários.
Proteção padrão, cobrada duas vezes e em valores diferentes: R$ 219,80 e R$ 164,85. Trata-se de uma única locação, com uma única reserva (MV307Y663CBR). A troca do veículo não criou um novo contrato. Ela só aconteceu porque o carro entregue pela Movida tinha defeito. Não existe razão para cobrar a proteção duas vezes, e muito menos em valores diferentes. É cobrança em duplicidade.
Pedágio e caução: os pedágios da viagem somaram R$ 451,03 e foram pagos com a caução de R$ 500,00 feita em 21/10/2026. Por isso, esse valor já está quitado e não pode ser cobrado de novo, em nenhuma forma. Além disso, sobra da caução um saldo de R$ 48,97, que deve ser devolvido.
Fomos nós que sofremos todo o transtorno:
um carro com defeito;
o risco de pane seca na estrada;
mais de 1 hora de espera na loja;
um carro substituto entregue sujo.
Não é razoável que, depois disso tudo, a Movida ainda faça cobranças sem fundamento e em duplicidade.
Pedido:
Cancelar a cobrança do aluguel no valor de R$ 1.383,24, já pago em 20/10/2026 pelo site da Smiles.
Cancelar a cobrança de combustível no valor de R$ 386,10.
Cancelar a taxa administrativa no valor de R$ 218,14.
Cancelar a cobrança duplicada da proteção padrão, mantendo uma única cobrança, no valor contratado.
Confirmar que o pedágio de R$ 451,03 já está quitado com a caução, sem nenhuma nova cobrança sobre ele.
Devolver o saldo da caução, de R$ 48,97.
Caso algum dos valores contestados já tenha sido debitado no cartão ou pago, devolver em dobro o que foi cobrado indevidamente, com correção monetária, conforme o art. 42, parágrafo único, do CDC.
Enviar resposta por escrito com o detalhamento de cada cobrança e da utilização da caução.