Falta de Atendimento e Demora no Processo de Distrato
Respondida
São Paulo - SP
22/06/2026 às 08:36
ID: 251995819
No dia 24/05, abri um chamado por meio do aplicativo da MRV solicitando o distrato do meu contrato. Até o presente momento, não obtive qualquer retorno efetivo, totalizando quase 1 mês de tentativa sem solução.
Durante esse período, realizei diversas tentativas de contato pelos telefones ***** e *****, porém em todas as ocasiões fui direcionada exclusivamente para atendimento via WhatsApp, sem acesso a um atendente humano.
Ao entrar em contato pelo WhatsApp, a única informação fornecida é de que o sistema está com instabilidade, situação que já persiste há mais de um mês, impossibilitando o andamento do meu caso.
Informo que já possuo protocolo de solicitação de distrato registrado sob o número:
*****, porém até o momento não houve qualquer tratativa ou solução.
Diante da demora excessiva e da ausência de suporte adequado ao consumidor, solicito com urgência:
* Abertura e andamento imediato do processo de distrato
* Retorno com posicionamento claro e prazo para resolução
* Atendimento humano para acompanhamento do caso
Caso não haja resolução em prazo razoável, informo que tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Reclame Aqui e Procon, além de eventual ação judicial.
Aguardo retorno com urgência.
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 10:49
Olá, Lucas,
Tudo bem com você?
Em resposta a sua solicitação, analisamos sua solicitação referente a rescisão contratual e identificamos que não será possível executar o processo de rescisão contratual, devido à contratação da liberação de recursos para fins de habitação, em 12/05/2025, através de contrato de financiamento bancário habitacional junto a Instituição Financeira.
Ressaltamos que diante da assinatura do contrato, o mesmo passa a ter força de Escritura Pública registrada, conforme determina a Lei nº 4.380/64 (parágrafo 5º do artigo 61). E como o registro do seu contrato já está finalizado, não há possibilidade de realizar o cancelamento com a MRV, uma vez que o imóvel está em propriedade do banco.
Se não houver a quitação do financiamento, o banco realizará o leilão extrajudicial do imóvel, de acordo com a lei de alienação fiduciária (Lei nº 9.514/97).
Importante lembrar que, os acionamentos deverão ser realizados com os dados do titular do contrato. Pois devido à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018, não podemos compartilhar informação do contrato caso o acionamento seja feito por terceiros.
Aproveitamos o contato para informar, que, por meio da plataforma oficial da construtora (meuape.mrv.com.br) você tem acesso ao extrato financeiro, segunda via do boleto, fale conosco, assistência técnica e muito mais. No entanto, o acesso só poderá ser realizado pelo titular do contrato. Pois, o login é feito através do gov.br com CPF e senha e a Lei da LGPD estabelece uma estrutura legal de direitos dos(as) titulares de dados pessoais.
Se surgirem dúvidas, fique à vontade para me chamar no chat privado. Estou à disposição para ajudar.
Continuamos a disposição também por meio dos nossos canais de atendimento:
• Fale Conosco pela Plataforma meuape.mrv.com.br.
• WhatsApp (31) 9900-9000
• Telefone: (31) 4005-1313 de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h.
Atenciosamente,
Equipe MRV