O que aconteceu
Olá.
Gostaria de registrar minha insatisfação e solicitar que meu caso seja analisado por um responsável de nível superior, como supervisão, gerência regional ou setor responsável pelo processo.
Meu contrato com a MRV foi encerrado sob a justificativa de que ainda constavam duas restrições/pendências no sistema e que o prazo para regularização havia terminado.
Porém, existe um ponto muito importante nessa situação: eu fiz a minha parte para resolver as pendências.
Entrei em contato diretamente com a credora responsável pela dívida, a Omni, para verificar a situação. A própria Omni informou que iria averiguar o caso com o setor responsável. Portanto, eu estava tomando as providências necessárias e aguardando a atualização.
Além disso, tenho as próprias mensagens da gerente da MRV, inclusive com prints enviados por ela, informando que a situação estava encaminhada e que eu deveria apenas aguardar a baixa no sistema.
Ou seja, anteriormente fui orientada pela própria responsável pelo meu atendimento de que estava tudo certo e que era necessário somente aguardar a atualização. Agora, posteriormente, recebi a informação de que o prazo havia terminado e que, por isso, o contrato foi encerrado.
Gostaria de entender como essa mudança de orientação ocorreu, principalmente considerando que eu havia seguido as orientações recebidas e também estava tratando diretamente com a credora para solucionar a pendência.
Além dessa questão, durante o processo eu estava fazendo questionamentos importantes sobre o novo aditivo contratual. Questionei, principalmente, porque percebi que algumas condições que constavam anteriormente e que me davam maior segurança em relação à desistência e à aprovação do financiamento não estavam mais apresentadas da mesma forma no novo documento.
Também solicitei esclarecimentos sobre valores que estavam sendo cobrados e sobre a forma de pagamento, pois havia valores mencionados sem que eu tivesse recebido o respectivo boleto.
Após esses questionamentos, a gerente responsável pelo meu atendimento me bloqueou, impedindo que eu continuasse respondendo e tratando diretamente com ela.
Não estou afirmando que o contrato foi encerrado exclusivamente por causa dos meus questionamentos, pois reconheço que havia pendências que precisavam ser baixadas no sistema e que existia um prazo para regularização.
Porém, considero necessário que a MRV esclareça toda a sequência dos acontecimentos, principalmente porque:
eu fui orientada pela própria gerente a aguardar a baixa;
tenho mensagens e prints comprovando essa orientação;
entrei em contato com a própria credora para solucionar a pendência;
a credora informou que iria averiguar a situação internamente;
mesmo assim, posteriormente fui informada de que o prazo havia terminado e meu contrato foi encerrado;
e, durante esse período, após eu questionar pontos do novo aditivo e solicitar esclarecimentos, fui bloqueada pela responsável pelo atendimento.
Solicito, portanto, que a MRV informe formalmente:
quem autorizou o encerramento/baixa do meu contrato;
qual foi exatamente o motivo registrado no sistema;
qual era o prazo que estava sendo considerado e quando ele começou a contar;
por que fui orientada anteriormente a apenas aguardar a baixa;
se houve registro das providências que tomei junto à Omni;
se houve alguma observação ou ocorrência registrada no meu atendimento;
por qual motivo fui bloqueada pela gerente responsável;
se esse bloqueio é um procedimento oficial da empresa;
e se existe possibilidade de reanálise do meu processo diante de todo o histórico.
Tenho as conversas, prints, documentos, aditivos e comprovantes relacionados ao processo e posso apresentá-los para análise.
Não considero razoável que, depois de seguir as orientações recebidas e tomar as providências necessárias junto à credora, eu simplesmente seja informada de que o prazo acabou, sem que seja esclarecida a divergência entre a orientação que recebi anteriormente e a decisão posterior de encerrar o processo.
Solicito que meu caso seja encaminhado para outro responsável, que não seja a mesma pessoa que estava realizando meu atendimento, para que eu possa receber um esclarecimento formal e transparente sobre o ocorrido.
Aguardo retorno da MRV.
Meu nome é *****
Sou de ***** eo nome da gerente e *****