Cliente insatisfeita com indisponibilidade de alteração de reserva e divergência de informações no site da MSC Cruzeiros.

Prezada Fernanda, bom dia!
Esperamos que estejam bem!


Agradecemos por compartilhar seu relato e por nos apresentar, de forma detalhada, os pontos que motivaram sua insatisfação.

Em atenção à sua manifestação, informamos que realizamos tentativa de contato por meio do telefone cadastrado, (24) 97400-3177, porém não foi possível concluir as ligações.

Após análise das informações apresentadas, verificamos que o valor de R$ 7.001,00 por pessoa mencionado em seu relato se refere à tarifa disponível para cabine interna na Experiência Bella em acomodação dupla, ou seja, destinada a dois hóspedes, estando essa oferta sujeita à disponibilidade do momento.

Para uma acomodação com quatro hóspedes, conforme mencionado em seu relato, identificamos que, neste momento, há disponibilidade apenas para cabines com varanda na Experiência Fantastica, também sujeitas à disponibilidade e às condições vigentes no momento da consulta.
Gostaríamos de esclarecer ainda como funciona o processo de consulta e venda em nossos canais. Tanto o site da MSC Cruzeiros quanto nossa Central de Atendimento operam de forma integrada e simultânea, atendendo um grande volume de consultas e reservas em tempo real. Isso significa que diversas pessoas podem estar pesquisando ou adquirindo as mesmas categorias de cabine ao mesmo tempo.

Por esse motivo, uma tarifa ou categoria pode aparecer inicialmente disponível durante a navegação no site, mas, no momento da confirmação da reserva, o sistema realiza uma nova validação da disponibilidade. Caso todas as unidades daquela categoria tenham sido reservadas ou deixado de estar disponíveis nesse intervalo, a mensagem de indisponibilidade é apresentada ao final do processo.

Assim, a exibição de uma tarifa durante a consulta inicial não representa uma garantia de confirmação da cabine, uma vez que todas as vendas estão condicionadas à disponibilidade efetiva no momento da conclusão da reserva ou da alteração solicitada.

Esclarecemos também que não realizamos cotações, alterações ou gerenciamento de reservas por meio do Reclame Aqui ou por e-mail. Por essa razão, orientamos que o acompanhamento da disponibilidade e dos valores seja realizado diretamente junto aos nossos canais oficiais de atendimento, onde nossa equipe poderá verificar as opções disponíveis em tempo real e apresentar as alternativas vigentes para a data desejada.

Central de Atendimento
Capital e Região Metropolitana: (11) 3878-8135
Demais Regiões: 4003-1058

Horário de Atendimento
Segunda a sexta-feira: 8h às 20h
Sábados: 9h às 13h

Por fim, ressaltamos que suas considerações são muito importantes para a MSC Cruzeiros e foram devidamente registradas. O retorno de nossos hóspedes contribui para a avaliação contínua de nossos processos, da comunicação e da experiência oferecida em nossos serviços.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento para prestar os esclarecimentos necessários e auxiliá-la no que estiver ao nosso alcance.


Cordialmente,
Msc Cruzeiros.

Agradeço o retorno.

No entanto, a resposta apresentada não esclarece o principal motivo da minha reclamação.

Primeiramente, gostaria de esclarecer que não se trata de uma única cabine para quatro hóspedes, conforme mencionado na resposta da MSC. Minha reserva é composta por duas cabines internas, motivo pelo qual a justificativa apresentada sobre disponibilidade apenas para cabine com varanda não corresponde à minha solicitação.

Meu interesse sempre foi alterar o porto de embarque para o Rio de Janeiro, permanecendo em duas cabines internas, mediante o pagamento integral da diferença tarifária, caso existente.

Essa alteração é extremamente importante para minha família, pois viajaremos com idoso e duas crianças, e o embarque pelo Rio de Janeiro reduziria significativamente o tempo de deslocamento, tornando a viagem muito mais confortável e segura para todos.

O que causa minha insatisfação é justamente a divergência entre as informações prestadas pela MSC.

O site da empresa apresenta disponibilidade para cabine interna na saída do Rio de Janeiro, inclusive exibindo o valor de R$ 7.001,00 por pessoa para o cruzeiro MSC Splendida, com embarque em 22/12/2026 e desembarque em 31/12/2026.

Entretanto, ao avançar para concluir a solicitação, o sistema informa que Cabines garantidas indisponíveis. Ao mesmo tempo, quando entrei em contato com a Central de Atendimento, fui informada simplesmente de que não havia disponibilidade, sem qualquer esclarecimento sobre essa divergência e sem qualquer tentativa de verificar uma alternativa para minha situação.

Compreendo perfeitamente que a disponibilidade seja dinâmica. No entanto, essa justificativa, por si só, não explica o que ocorreu. Se a cabine realmente não está disponível, por que ela continua sendo anunciada no site, permitindo que o consumidor avance praticamente até a etapa final da contratação?

Esse comportamento gera uma expectativa legítima no consumidor e transmite a impressão de que existe disponibilidade, quando, ao final do processo, a operação é frustrada.

Meu objetivo nunca foi obter qualquer vantagem ou condição especial. Apenas desejo que minha solicitação seja analisada de forma efetiva e transparente, considerando que estou disposta a pagar a diferença de tarifa para alterar minhas duas reservas de cabine interna para a saída do Rio de Janeiro.

Solicito, portanto, que a MSC realize uma nova análise do meu caso, esclareça a divergência entre as informações disponibilizadas no site e aquelas fornecidas pela Central de Atendimento e, caso exista disponibilidade, permita a alteração das minhas reservas mediante o pagamento da diferença correspondente.

Prezada Fernanda, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!


Agradecemos seu retorno e voltamos a ressaltar que não realizamos cotações, alterações ou gerenciamento de reservas por meio do Reclame Aqui ou por e-mail. Por essa razão, orientamos que o acompanhamento da disponibilidade e dos valores seja realizado diretamente junto aos nossos canais oficiais de atendimento, onde nossa equipe poderá verificar as opções disponíveis em tempo real e apresentar as alternativas vigentes para a data desejada.

Central de Atendimento:
Capital e Região Metropolitana: (11) 3878-8135
Demais Regiões: 4003-1058

Horário de Atendimento:
Segunda a sexta-feira: 8h às 20h
Sábados: 9h às 13h

Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento para prestar os esclarecimentos necessários e auxiliá-la no que estiver ao nosso alcance.


Cordialmente,
Msc Cruzeiros.

Agradeço o retorno, porém, mais uma vez, minha reclamação não foi respondida de forma objetiva.

Não estou solicitando que a alteração da reserva seja realizada pelo Reclame Aqui. O que esperava era uma análise do meu caso, e não uma resposta padronizada.

Tenho duas reservas de cabine interna e desejo apenas alterar o embarque para o Rio de Janeiro permanecendo em cabines internas como disponível no site, pagando a diferença tarifária, se houver.

Sinceramente, tenho a impressão de que não houve qualquer esforço para analisar minha solicitação ou buscar uma solução. Apenas recebi orientações para entrar novamente em contato com a Central, que foi justamente onde minha demanda não foi resolvida.

Esperava uma postura mais proativa e uma análise individualizada do meu caso, e não respostas genéricas que não enfrentam o problema apresentado.