Cobrança abusiva por correção de sobrenome incompleto em reserva de cruzeiro.

Prezado hóspede Anthony, boa tarde!

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por entrar em contato conosco por meio da plataforma Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência.

Após verificarmos as informações referentes à sua reserva, gostaríamos de esclarecer alguns pontos relacionados à alteração solicitada nos dados dos hóspedes e à cobrança realizada.

Compreendemos que não houve substituição dos passageiros originalmente incluídos na reserva. No entanto, esclarecemos que a cobrança não está relacionada exclusivamente à troca de titularidade ou substituição de um hóspede por outra pessoa.

No caso relatado, a solicitação realizada consistiu na inclusão/complementação de sobrenome que não constava originalmente nos dados da reserva. Essa situação é diferente de uma simples correção de erro de grafia ou digitação, como, por exemplo, a correção de uma letra incorretamente informada em um sobrenome já cadastrado.

Dessa forma, ainda que os passageiros permaneçam os mesmos, a inclusão de parte do sobrenome caracteriza uma alteração nos dados nominais do hóspede, estando sujeita às condições e taxas aplicáveis para alterações.

Conforme estabelecido na Cláusula 9.1 dos Termos e Condições da MSC Cruzeiros, após o pagamento da reserva, eventuais alterações solicitadas ficam sujeitas à política comercial vigente e à respectiva taxa de alteração prevista para o procedimento.

Os Termos e Condições podem ser consultados diretamente no site oficial da MSC Cruzeiros, pelo link abaixo:

https://www.msccruzeiros.com.br/termos-e-condicoes-online

Ressaltamos, portanto, que a cobrança realizada não decorreu de uma alteração de titularidade da reserva, mas sim da solicitação de alteração/complementação dos dados do nome do hóspede, procedimento distinto de uma mera correção ortográfica.

Compreendemos sua percepção de que, por se tratar das mesmas pessoas que originalmente constavam na reserva, a alteração não deveria gerar custos. Contudo, para fins de cadastro e documentação dos hóspedes, a inclusão de sobrenome que não constava anteriormente caracteriza uma alteração dos dados informados no momento da contratação e, consequentemente, está sujeita à taxa correspondente.

Diante dos esclarecimentos acima e das condições estabelecidas para alterações de dados dos hóspedes, a cobrança realizada está de acordo com o procedimento aplicável.

Agradecemos a compreensão e reforçamos que o seu feedback é muito importante para a MSC Cruzeiros, pois contribui para o aprimoramento contínuo de nossos serviços e para a melhor experiência de nossos hóspedes.

Se houver qualquer dúvida adicional ou necessidade de suporte, não hesite em nos contatar. Permanecemos à disposição e esperamos recebê-la(o) brevemente a bordo, proporcionando uma experiência ainda mais positiva.

Cordialmente,
MSC Cruzeiros

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos apresentados. Entretanto, a resposta fornecida não esclarece o ponto central da minha reclamação e, portanto, não considero a justificativa apresentada suficiente para validar a cobrança realizada.

Em nenhum momento houve substituição de passageiro, transferência de titularidade, inclusão de uma nova pessoa ou alteração do passageiro originalmente contratado. Tratava-se exatamente das mesmas pessoas constantes da reserva desde a contratação.

A alteração solicitada consistiu apenas na complementação do sobrenome dos passageiros, de forma a fazer com que os dados constantes na reserva correspondessem integralmente aos documentos oficiais dos próprios passageiros.

A MSC afirma que essa situação caracteriza uma alteração nos dados nominais do hóspede e, por esse motivo, estaria sujeita a uma taxa. Entretanto, a resposta não demonstra de forma objetiva onde, nos Termos e Condições mencionados, está estabelecido que a simples complementação de sobrenome de um passageiro já constante da reserva gera especificamente a cobrança realizada.

A Cláusula 9.1, conforme citada pela própria MSC, estabelece genericamente que alterações solicitadas após o pagamento da reserva podem estar sujeitas às condições comerciais e respectivas taxas. Isso, por si só, não demonstra que a situação concreta relatada, complementação do sobrenome de passageiros que permaneceram exatamente os mesmos esteja sujeita à cobrança efetuada.

Assim, solicito que a MSC informe de maneira clara e específica:

Qual cláusula dos Termos e Condições estabelece expressamente a cobrança para a complementação de sobrenome de um passageiro já constante da reserva, sem substituição ou inclusão de pessoa;

Qual é a regra/tabela comercial específica que determina o valor cobrado nesse caso;

Onde essa cobrança foi informada ao consumidor antes da solicitação da alteração;

Qual a distinção objetiva, para fins de cobrança, entre uma correção de erro de grafia e a complementação de um sobrenome que pertence ao mesmo passageiro e consta em seu documento oficial;

Qual foi o fundamento para considerar essa alteração como uma alteração nominal tarifável, em vez de uma regularização/correção dos dados cadastrais necessários à correta identificação do passageiro.

Ressalto que não estou questionando a necessidade de a MSC manter os dados dos passageiros de acordo com seus documentos oficiais. O questionamento é especificamente sobre a cobrança de uma taxa para adequar os dados cadastrais dos mesmos passageiros originalmente contratados.

Também considero importante destacar que uma regra comercial que imponha cobrança ao consumidor deve ser apresentada de forma clara, ostensiva e suficientemente específica, não sendo suficiente a indicação genérica de que alterações podem estar sujeitas a taxas.

Dessa forma, diante da ausência de demonstração de uma previsão específica aplicável ao caso concreto, reitero minha solicitação de revisão da cobrança e de restituição do valor pago.

Caso a MSC mantenha o entendimento de que a cobrança é devida, solicito que apresente, nesta reclamação, a previsão contratual específica e a respectiva tabela/regra comercial que fundamentam exatamente esse tipo de cobrança, permitindo a conferência objetiva da informação.

Meu objetivo não é discutir uma mera questão semântica sobre o conceito de alteração nominal, mas verificar se existe efetivamente previsão contratual clara e específica para cobrar do consumidor pela complementação do sobrenome dos mesmos passageiros já contratados.

Aguardo uma resposta conclusiva e devidamente fundamentada, com a indicação objetiva da cláusula e da regra tarifária aplicáveis ao caso concreto.

Prezado hóspede Anthony, boa tarde!

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos pelo seu retorno e pelos esclarecimentos apresentados, bem como pela oportunidade de detalharmos o posicionamento da MSC Cruzeiros referente à cobrança questionada.

Compreendemos o seu apontamento de que não houve substituição ou inclusão de passageiros na reserva. De fato, a cobrança realizada não está relacionada à substituição de titularidade ou à inclusão de uma nova pessoa na reserva.

O ponto considerado para a aplicação da taxa foi a natureza da solicitação realizada, que consistiu na inclusão/complementação de sobrenome nos dados nominais dos passageiros, informação que não constava originalmente na reserva.

Nesse sentido, ressaltamos que a Cláusula 9.1 dos Termos e Condições da MSC Cruzeiros estabelece que, após o pagamento da reserva e até o prazo previsto para a viagem, alterações solicitadas pelo hóspede estão sujeitas à política comercial vigente e à respectiva taxa de alteração.

Dessa forma, a previsão contratual não restringe a aplicação da taxa exclusivamente aos casos de substituição de passageiros. A alteração dos dados nominais originalmente informados também se enquadra como uma alteração solicitada após a confirmação da reserva, estando, portanto, sujeita às condições comerciais aplicáveis.

É importante também diferenciarmos a situação apresentada de uma simples correção de erro de grafia ou digitação. Quando há, por exemplo, um erro pontual na grafia de um sobrenome já informado na reserva, tratando-se de uma correção, a situação possui natureza distinta. No presente caso, a solicitação consistiu na inclusão/complementação de parte do sobrenome que não havia sido informado anteriormente na reserva, caracterizando uma alteração dos dados nominais cadastrados.

O fato de os passageiros permanecerem os mesmos não descaracteriza a alteração solicitada. A cobrança não ocorreu pela troca de pessoas na reserva, mas pela alteração das informações nominais originalmente registradas.

Quanto ao valor aplicado, esclarecemos que a taxa observada no atendimento decorre da política comercial vigente para alterações cadastrais nominais, aplicada ao caso conforme os procedimentos internos da MSC Cruzeiros. A Cláusula 9.1 prevê expressamente que tais alterações estão sujeitas às condições comerciais e respectivas taxas.

Compreendemos, contudo, o seu questionamento quanto à diferença entre uma correção e uma complementação de sobrenome. Entretanto, para a MSC Cruzeiros, a análise considera a informação que constava originalmente na reserva e a natureza da alteração solicitada posteriormente. Neste caso, houve a inclusão de informação nominal que não estava registrada no momento da contratação.

Diante disso, após nova análise dos apontamentos apresentados, mantemos o entendimento de que a cobrança realizada foi aplicável ao procedimento solicitado e esteve de acordo com as condições comerciais vigentes e com os Termos e Condições da MSC Cruzeiros.

Para consulta, os Termos e Condições estão disponíveis em nosso site oficial:
Termos e Condições MSC Cruzeiros

Lamentamos que a situação tenha gerado uma percepção diferente quanto à cobrança e reforçamos que permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários dentro das condições aplicáveis à reserva.

Cordialmente,
MSC Cruzeiros