Consumidores enfrentam falha na prestação de serviço em cruzeiro da MSC, com cabine inadequada e danos a pertences.
Em réplica
São Paulo - SP
03/05/2026 às 12:43
ID: 247568621
RECLAMAÇÃO PROCON
Consumidores: ***** e *****
MSC Voyagers Club: *****
Empresa reclamada: MSC Cruzeiros
Relato:
Os consumidores adquiriram cruzeiro no navio MSC Seaview, com embarque em Santos/SP em 11/04 e desembarque em Gênova em 28/04.
Desde o início houve falha na prestação do serviço. No embarque em Santos, os consumidores foram submetidos a mais de 5 horas de espera, sem organização e sem suporte adequado.
A cabine inicialmente disponibilizada (n 5051 5 andar), categoria Bella, apresentava sérios problemas, tais como:
- Forte odor desagradável desde o início da viagem;
- Banheiro com entupimentos recorrentes, praticamente diários;
- Chuveiro adaptado para PCD, proporcionando banho extremamente desconfortável e inadequado;
- Condições insalubres e incompatíveis com o serviço contratado.
Importante destacar que a cabine destinada a PCD foi atribuída sem qualquer informação ou concordância prévia dos consumidores.
Mesmo após diversas reclamações, a empresa somente realizou a troca da cabine após aproximadamente uma semana de transtornos, sendo realocados para a cabine n 10121 (10 andar).
Adicionalmente, durante o embarque em Santos, as malas dos consumidores, que eram novas, foram danificadas (riscadas), evidenciando falta de cuidado com os pertences.
Fundamentação:
Os fatos configuram falha na prestação de serviço, nos termos dos artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, além de vício de qualidade e descumprimento da oferta.
Houve prejuízo significativo à viagem de lazer, caracterizando também dano moral.
Pedidos:
Diante do exposto, requer:
1. Indenização por danos morais;
2. Compensação financeira proporcional aos dias em que o serviço foi prestado de forma inadequada;
3. Ressarcimento pelos danos materiais causados às malas;
4. Manifestação formal da empresa e solução definitiva para o caso.
Termos em que,
Pede deferimento.
Diante dos prejuízos sofridos, os consumidores requerem:
Ressarcimento pelos danos materiais no valor aproximado de R$ [valor das malas];
Compensação financeira de aproximadamente 40% do valor total da viagem, equivalente a R$ 6.300;
Indenização por danos morais no valor de R$ 15.000, em razão dos transtornos graves enfrentados durante a viagem;
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Resposta da empresa
16/05/2026 às 12:11
Prezado Celso, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!
Agradecemos por entrar em contato conosco por meio da plataforma Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência.
Em atenção à sua reclamação, gostaríamos de informar que nosso departamento responsável encaminhou os esclarecimentos e informações ao seu e-mail através do nosso contato oficial [email protected].
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Cordialmente,
Msc Cruzeiros.
Réplica do consumidor
16/05/2026 às 16:14
A empresa não apresentou solução efetiva para os problemas relatados, limitando-se a informar que a tratativa seguirá pelo Procon.
Dessa forma, a reclamação permanece sem resolução até manifestação concreta quanto aos prejuízos materiais e morais sofridos durante a viagem.
Réplica do consumidor
17/06/2026 às 18:50
Até o presente momento, não obtive solução para o problema relatado.
Ressalto que a MSC Cruzeiros tinha conhecimento prévio da situação da cabine antes mesmo do embarque, conforme e-mails já apresentados. Durante a viagem realizei diversas reclamações junto aos atendentes Carlos e Hanna, sendo posteriormente transferido da cabine ***** para a cabine ***** após aproximadamente uma semana de transtornos.
Também apresentei fotos, vídeos, cartões das cabines e testemunha que esteve no navio e acompanhou os fatos.
A reclamação segue em análise junto ao PROCON/SP sob o protocolo FA/CIP n *****/2026.
Continuo aguardando uma solução justa para o caso.
Réplica da empresa
17/06/2026 às 19:00
Prezado Celso, boa noite!
Esperamos que estejam bem!
Agradecemos o seu retorno e o compartilhamento das informações.
Verificamos que sua reclamação está em andamento junto ao PROCON. Por esse motivo, as tratativas relacionadas ao caso seguirão sendo conduzidas diretamente nessa esfera.
Assim, orientamos que eventuais questionamentos ou solicitações adicionais sejam encaminhados por meio do PROCON, para que a demanda tenha o devido acompanhamento até sua conclusão.
Agradecemos à compreensão!
Cordialmente,
Msc Cruzeiros.
Réplica do consumidor
17/06/2026 às 21:18
Boa noite.
Agradeço o retorno.
Compreendo que a demanda está em análise junto ao PROCON/SP, sob o protocolo FA/CIP n *****.
Permaneço no aguardo da conclusão do processo e de uma solução justa para os transtornos enfrentados durante a viagem, os quais já foram devidamente relatados e documentados por meio de e-mails, fotos, vídeos, cartões das cabines e testemunha presencial.
Atenciosamente,
Celso de Oliveira
Fernanda Leme Mendes de Oliveira