Falha grave na prestação do serviço: Navio MSC Splendida ficou um dia inteiro sem banheiros funcionando
Em réplica
São Paulo - SP
06/07/2026 às 14:42
ID: 253203215
Falha grave na prestação do serviço Navio permaneceu praticamente um dia inteiro sem banheiros funcionando
No dia 13/06/2026, durante minha viagem a bordo do MSC Splendida, vivi uma situação completamente incompatível com o padrão de serviço esperado de um cruzeiro internacional.
Por volta das 10h da manhã, todos os banheiros do navio deixaram de funcionar. O problema atingiu tanto o banheiro privativo da nossa cabine quanto todos os banheiros das áreas comuns. Permanecemos sem qualquer sanitário disponível até aproximadamente 21h, e, na manhã do dia 14/06, pouco antes do desembarque, o sistema ainda apresentava problemas.
Ou seja, durante praticamente um dia inteiro, milhares de passageiros ficaram privados de um serviço essencial.
O que mais me surpreendeu não foi apenas a falha técnica, mas a forma como a situação foi conduzida pela MSC.
Durante todo o dia procurei atendimento na recepção e também utilizei o chat oficial da empresa. Em nenhum momento os funcionários souberam explicar o que havia acontecido, informar uma previsão de normalização ou orientar os passageiros sobre qualquer alternativa. Tenho registros dessas conversas.
Somente por volta das 19h foi divulgado um comunicado genérico, sem esclarecer a causa do problema, sem pedido de desculpas adequado e sem qualquer previsão concreta para restabelecimento do serviço.
Contratei um cruzeiro que inclui uma cabine com banheiro privativo e acesso à infraestrutura sanitária do navio durante toda a viagem. Permanecer tantas horas sem qualquer banheiro disponível extrapola o conceito de mero inconveniente e representa uma falha grave na prestação do serviço.
Esse episódio comprometeu significativamente a experiência da viagem, gerando desconforto, insegurança e frustração justamente nos últimos dias do cruzeiro.
Meu objetivo com esta reclamação não é discutir a possibilidade de ocorrer uma falha técnica, pois imprevistos podem acontecer em qualquer operação. O que considero inaceitável é a ausência de uma solução em tempo razoável, a falta de transparência na comunicação e a inexistência de qualquer medida para minimizar os impactos aos passageiros.
Diante disso, solicito que a MSC Cruzeiros apresente uma proposta de compensação compatível com os transtornos sofridos, por meio de reembolso parcial do valor pago pelo cruzeiro ou outra compensação financeira equivalente.
Caso não haja uma solução adequada, manterei a reclamação registrada nos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 12:57
Prezado Adriano, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!
Agradecemos por entrar em contato conosco por meio da plataforma Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência.
Em atenção à sua reclamação, gostaríamos de informar que nosso departamento responsável encaminhou os esclarecimentos e informações ao seu e-mail através do nosso contato oficial [email protected].
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Cordialmente,
Msc Cruzeiros.
Réplica do consumidor
07/07/2026 às 13:19
Agradeço o retorno da MSC e o tempo dedicado à análise da minha reclamação.
No entanto, não posso considerar o problema resolvido.
Em sua resposta, a empresa não contesta os fatos relatados: durante aproximadamente 11 horas, todos os banheiros do navio permaneceram indisponíveis, tanto nas cabines quanto nas áreas comuns, comprometendo um serviço essencial contratado por todos os passageiros.
Além disso, durante toda a ocorrência não houve comunicação adequada nem informações claras sobre a causa do problema, previsão de normalização ou medidas efetivas para minimizar os transtornos.
A proposta apresentada uma carta de crédito de R$ 235,00 para utilização em uma futura viagem, sujeita a diversas restrições não representa uma compensação proporcional à gravidade da falha ocorrida.
Ressalto que meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável. Entretanto, diante da ausência de uma proposta adequada, darei continuidade à busca por uma solução por meio do Consumidor.gov.br e dos demais órgãos competentes.
Permaneço aberto ao diálogo e à apresentação de uma proposta mais compatível com os transtornos efetivamente sofridos.