Mala danificada no desembarque e falta de retorno da MSC Cruzeiros

Prezada Angela, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!


Agradecemos por entrar em contato conosco e por compartilhar sua experiência por meio da plataforma Reclame Aqui.

Em atenção à sua manifestação, após análise das informações disponíveis, verificamos junto à seguradora que foi realizada a abertura do sinistro referente ao atendimento da bagagem. No entanto, o processo encontra-se pendente de continuidade, uma vez que a seguradora aguarda o recebimento das informações e documentos solicitados para dar prosseguimento à análise do caso.

Dessa forma, orientamos que entre em contato diretamente com a Europ Assistance para verificar quais documentos ou informações ainda estão pendentes e, assim, possibilitar o andamento da análise do sinistro e da solicitação apresentada.

Aproveitamos para esclarecer que os processos de atendimento, análise e eventual definição de cobertura do seguro são conduzidos exclusivamente pela seguradora, não havendo ingerência da MSC Cruzeiros sobre os critérios adotados ou sobre o andamento das avaliações.

Para seu auxílio, seguem os canais de atendimento da Europ Assistance para hóspedes:

Atendimento 24 horas: 0800 704 3383 ou (11) 4133-9107

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos. Permanecemos à disposição para quaisquer informações adicionais.


Cordialmente,
Msc Cruzeiros.

Segue uma réplica firme, objetiva e profissional, destacando a falta de solução e o desgaste causado:

Em resposta ao retorno apresentado, registro minha total insatisfação com a condução deste caso.

Após a abertura da reclamação, fui orientada a tratar a ocorrência diretamente com a Europ Assistance. Desde então, foram abertos **mais dois chamados**, além do processo inicial, e **toda a documentação solicitada foi reenviada por três vezes**, sempre atendendo prontamente às exigências da seguradora.

Apesar de toda a minha colaboração, continuo sem qualquer solução efetiva. A cada novo contato, sou informada de que os documentos serão analisados ou que o caso está em andamento, sem que haja uma conclusão ou um prazo concreto para a resolução. Essa postura demonstra falta de organização, de comunicação e de respeito com o consumidor.

É inadmissível que um processo dessa natureza permaneça sem desfecho após tantos meses, especialmente quando todas as solicitações foram atendidas. O consumidor não pode ser penalizado pela desorganização entre a MSC Cruzeiros e a Europ Assistance, tampouco ser submetido a sucessivos reenvios de documentos e abertura de novos protocolos para tratar da mesma ocorrência.

Reitero que aguardo uma solução definitiva e imediata para o meu caso, sem novos pedidos de documentos já encaminhados anteriormente. Caso a situação permaneça sem resolução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e às demais autoridades competentes para resguardar meus direitos.

Espero que esta seja a última manifestação necessária e que o problema seja efetivamente resolvido.

Essa versão transmite firmeza e profissionalismo, evidencia a repetição dos procedimentos e reforça que a responsabilidade pela solução não pode ser transferida entre a MSC Cruzeiros e a Europ Assistance.

Gostaria de um posicionamento urgente sobre o meu caso.

J ilde{A} se passaram 3 meses desde o ocorrido e, at ilde{A} hoje, a situa ilde{A} extit{o} continua sem qualquer solu ilde{A} extit{o}. Durante esse per ilde{A}odo, realizei diversas liga ilde{A} extit{o}es, abri atendimentos via chat e segui todas as orienta ilde{A} extit{o}es fornecidas pela empresa, por ilde{A}m nenhuma provid ilde{A}ncia efetiva foi tomada.

ilde{A} Extremamente desgastante ter que repetir a mesma hist ilde{A}ria a cada novo atendimento, sem que haja uma resolu ilde{A} extit{o} concreta. Solicito que meu caso seja analisado com prioridade e que seja apresentada uma solu ilde{A} extit{o} definitiva, em vez de novos protocolos e promessas de retorno.

Aguardo um posicionamento o mais breve poss ilde{A}vel.

Prezada Angela, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!


Em atenção ao seu retorno, verificamos que foi aberto um sinistro junto à seguradora, responsável pela análise e tratativa da solicitação apresentada. Por se tratar de um processo conduzido diretamente pela seguradora, o acompanhamento do caso deverá ser realizado junto à própria equipe responsável, uma vez que a MSC Cruzeiros não possui ingerência sobre os procedimentos, prazos ou decisões relacionadas à análise e eventual cobertura do seguro.

Informamos ainda que registramos internamente sua manifestação e realizamos o devido contato com a seguradora para conhecimento do caso. No entanto, para obter atualizações, acompanhar o andamento da análise ou esclarecer dúvidas específicas sobre o sinistro, orientamos que entre em contato diretamente pelos canais abaixo:

Europ Assistance (atendimento 24 horas para hóspedes):

• 0800 704 3383
• (11) 4133-9107

Para informações adicionais relacionadas ao seguro, você também pode entrar em contato pelo e-mail [email protected].

Agradecemos pelo seu contato e compreensão. Permanecemos à disposição caso necessite de orientações complementares dentro de nossa esfera de atendimento.


Cordialmente,
Msc Cruzeiros.

Permaneço aguardando a tratativa de recebimento de reembolso.
[Editado pelo Reclame Aqui] !!!