MSC recusa incluir voo prometido na compra de cruzeiro realizada a bordo mantendo a tarifa contratada
Em réplica
Maceió - AL
23/07/2026 às 19:44
ID: 254698123
***** MSC WORLD EUROPA
Comprei um cruzeiro da MSC durante uma viagem realizada no próprio navio MSC Preziosa, confiando nas informações prestadas pela representante da própria MSC no momento da contratação.
A reserva n 71832362 refere-se ao cruzeiro MSC World Europa, com embarque em Fort-de-France, Martinica, em 10/04/2027, e desembarque em Barcelona, Espanha, em 24/04/2027.
O documento da própria MSC comprova que a reserva foi realizada a bordo, pois consta na primeira página a informação:
"This booking was made Onboard" (Esta reserva foi feita a bordo).
A compra foi realizada durante o cruzeiro MSC Preziosa, no período em que eu estava embarcado, conforme documento anexado.
No momento da contratação, questionei a representante da MSC sobre a questão fundamental para essa viagem: como eu chegaria até Fort-de-France, pois não existe voo comercial direto do Brasil para esse destino.
Fui informado pela representante da MSC que o voo fretado oferecido pela companhia seria disponibilizado posteriormente e que eu poderia incluí-lo na minha reserva quando estivesse disponível, sem necessidade de alterar a tarifa originalmente contratada do cruzeiro.
Essa informação foi determinante para minha decisão de compra.
Eu não teria adquirido esse cruzeiro em hipótese alguma sem essa segurança, pois o embarque ocorre no Caribe e a logística da viagem dependia justamente da disponibilização do voo oferecido pela própria MSC.
Assim que o voo foi disponibilizado no sistema da MSC, entrei em contato solicitando sua inclusão na reserva.
Em 13/07/2026 encaminhei a solicitação à MSC informando que havia identificado no próprio site da companhia o voo Guarulhos x Fort-de-France pelo valor de R$ 2.440,00 por passageiro e solicitei apenas a inclusão do aéreo na minha reserva, sem alteração da tarifa do cruzeiro.
Posteriormente, em 15/07/2026, deixei ainda mais claro à MSC que:
"Estou disposto a pagar integralmente o valor atualmente praticado pela MSC para o aéreo correspondente a este embarque."
Portanto, nunca solicitei voo gratuito, desconto ou qualquer benefício adicional. Minha solicitação sempre foi apenas adquirir o voo disponibilizado pela própria MSC, pagando o valor cobrado pela companhia, mantendo as condições da reserva originalmente contratada.
A MSC, porém, negou o pedido alegando não existir confirmação da informação que me foi prestada pela representante durante a venda realizada a bordo, e informou que somente seria possível incluir o aéreo mediante alteração para a tarifa vigente com mudança das condições da reserva.
Considero injusto transferir ao consumidor o prejuízo de uma informação fornecida por uma representante da própria MSC no momento da contratação.
Além disso, anexo comprovação de que:
- a reserva foi efetivamente realizada a bordo do MSC Preziosa;
- sou cliente MSC há vários anos, com sete cruzeiros realizados e quatro travessias transatlânticas desde 2022;
- sou membro MSC Voyagers Club categoria Gold;
- o mesmo voo continua disponível no sistema da própria MSC, inclusive em consulta realizada em 23/07/2026, demonstrando que minha solicitação nunca esteve relacionada ao preço ou à falta de disponibilidade do voo.
Solicito que a MSC reavalie o caso e permita a inclusão do voo Guarulhos x Fort-de-France na reserva n 71832362, mediante o pagamento do valor comercial vigente praticado pela própria companhia, preservando as condições tarifárias originalmente contratadas para o cruzeiro.
Aguardo uma solução adequada e compatível com a relação de confiança construída ao longo dos anos como cliente MSC.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 16:44
Prezado Wagner, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!
Agradecemos por entrar em contato conosco por meio da plataforma Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência.
Em atenção à sua reclamação, gostaríamos de informar que nosso departamento responsável encaminhou os esclarecimentos e informações ao seu e-mail através do nosso contato oficial [email protected].
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Cordialmente,
Msc Cruzeiros.
Réplica do consumidor
28/07/2026 às 17:37
Agradeço o retorno da MSC.
Entretanto, verifico que a resposta apresentada não enfrentou o ponto central da minha reclamação, limitando-se a reiterar o posicionamento anteriormente adotado.
Em nenhum momento questionei as regras tarifárias atualmente vigentes nem solicitei tratamento diferenciado, desconto, cortesia ou benefício adicional.
Também nunca solicitei que fossem realizadas cotações ou alterações de reserva por meio da plataforma Reclame Aqui.
O fundamento da minha reclamação é outro.
A reserva n ***** foi adquirida a bordo, fato comprovado pela própria documentação da MSC anexada à reclamação, na qual consta expressamente, na primeira página, a informação "This booking was made Onboard" (Esta reserva foi feita a bordo).
No momento da contratação, questionei a representante da própria MSC sobre a principal condição para a aquisição desse cruzeiro: como eu chegaria ao porto de embarque em Fort-de-France, considerando que não existe voo comercial direto do Brasil para esse destino.
Recebi a informação de que o voo fretado da própria MSC seria disponibilizado posteriormente e que eu poderia incluí-lo na reserva, sem alteração das condições originalmente contratadas.
Essa informação foi determinante para minha decisão de compra.
Eu jamais teria adquirido esse cruzeiro sem essa garantia, justamente porque o embarque ocorre em um destino sem voo comercial direto do Brasil.
Além disso, deixei expressamente registrado em meus contatos com a MSC que estou disposto a pagar integralmente o valor comercial vigente do voo disponibilizado pela própria companhia. Portanto, nunca solicitei voo gratuito ou qualquer vantagem financeira.
Dessa forma, peço, respeitosamente, que a MSC responda objetivamente aos seguintes questionamentos, que até o momento permanecem sem resposta:
1. A MSC reconhece que a reserva n ***** foi adquirida a bordo, conforme consta em seu próprio documento de reserva?
2. A MSC reconhece que as informações prestadas por seus representantes no momento da contratação integram a relação de consumo e influenciam a decisão do cliente?
3. Caso a informação prestada pela representante da MSC durante a venda tenha sido incorreta, por qual motivo o consumidor, que agiu de boa-fé e confiou na orientação recebida, deve suportar sozinho as consequências desse equívoco?
Reitero que minha expectativa é apenas que a MSC analise o mérito dos fatos apresentados e responda objetivamente aos questionamentos acima, em vez de apenas reproduzir o posicionamento anterior.
Permaneço à disposição e continuo acreditando que esse caso pode ser solucionado de forma consensual, preservando a relação de confiança construída ao longo dos anos como cliente da MSC.
Réplica da empresa
28/07/2026 às 17:57
Prezado Wagner, boa tarde!
Esperamos que estejam bem!
Agradecemos por entrar em contato conosco por meio da plataforma Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência.
Em atenção à sua reclamação, gostaríamos de informar que nosso departamento responsável realizou a análise e a tratativa do seu caso com todo o cuidado e atenção necessários. Esclarecemos que todas as informações e orientações pertinentes foram encaminhadas a você durante o atendimento.
Caso ainda possua alguma dúvida ou necessite de auxílio adicional, orientamos que entre em contato por meio do nosso canal oficial [email protected] ou com a nossa Central de Atendimento, para que possamos auxiliá-lo(a) da melhor forma possível.
Central de Atendimento
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Horário de atendimento
Segunda a sexta-feira: das 8h às 20h
Sábados: das 9h às 13h
Agradecemos a sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Cordialmente,
MSC Cruzeiros