Promoção de cruzeiro não cumprida: Cliente solicitou acomodação gratuita para 3 e 4 ocupantes, mas foi cobrado a mais.

Prezado hóspede Rafael, bom dia!

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por entrar em contato conosco por meio da plataforma Reclame Aqui e por compartilhar sua experiência.

Gostaríamos de informar que realizamos a análise de sua reserva e verificamos que ela foi concluída e confirmada em ocupação dupla.

Com relação à promoção mencionada referente ao 3º e 4º hóspedes gratuitos, esclarecemos que essa condição promocional permanece sujeita à seleção da quantidade total de passageiros durante o processo de cotação da reserva. Em nosso site, toda simulação é iniciada automaticamente considerando a ocupação para dois hóspedes. Dessa forma, para que o sistema apresente as acomodações compatíveis com três ou quatro passageiros, bem como as condições promocionais aplicáveis a essa ocupação, é necessário que a quantidade total de hóspedes seja informada no início do processo de compra.

Após a definição do número de ocupantes, o sistema passa a exibir exclusivamente as cabines disponíveis para acomodar a quantidade de passageiros selecionada, aplicando as promoções vigentes conforme a disponibilidade e as regras da oferta.

Em sua reserva, verificamos que a contratação foi finalizada considerando apenas dois hóspedes. Por esse motivo, o sistema apresentou e confirmou uma acomodação compatível com essa ocupação. Posteriormente, ao tentar incluir passageiros adicionais, a alteração não pôde ser concluída, uma vez que a reserva já havia sido gerada com base na ocupação inicialmente contratada.

Gostaríamos ainda de esclarecer que a promoção do 3º e 4º hóspedes gratuitos não elimina a necessidade de que a reserva seja realizada em uma cabine com capacidade para acomodar quatro passageiros. Assim, a disponibilidade da promoção está diretamente vinculada às categorias de cabine aptas a receber o total de hóspedes selecionado durante a contratação.

Dessa forma, não foi identificada falha na aplicação da oferta promocional, mas sim a confirmação de uma reserva realizada para dois passageiros, condição que impossibilitou a inclusão automática de ocupantes adicionais após a conclusão da compra.

Para realizar a inclusão de mais dois hóspedes em sua reserva, informamos que será necessária uma análise de disponibilidade e às categorias de cabine atualmente disponíveis. Ressaltamos que a inclusão posterior de passageiros está sujeita à disponibilidade no momento da solicitação, à eventual necessidade de alteração de acomodação, à cobrança de taxa de inclusão de hóspedes e ao pagamento das diferenças tarifárias aplicáveis.

Caso deseje prosseguir com essa verificação, orientamos que entre em contato com nossa Central de Atendimento por meio dos canais abaixo:

Capital e Região Metropolitana:
(11) 3878-8135
Demais regiões:
4003-1058

De Segunda a sexta-feira: das 8h às 20h, e aps Sábados: das 9h às 13h.

Agradecemos a compreensão e reforçamos que o seu feedback é muito importante para a MSC Cruzeiros, pois contribui para o aprimoramento contínuo de nossos serviços e para a melhor experiência de nossos hóspedes.

Se houver qualquer dúvida adicional ou necessidade de suporte, não hesite em nos contatar. Permanecemos à disposição e esperamos recebê-la(o) brevemente a bordo, proporcionando uma experiência ainda mais positiva.

Cordialmente,
MSC Cruzeiros

Boa tarde.

Agradeço pelo retorno e pela atenção dispensada ao meu caso.

No momento da contratação, ao selecionar a cabine desejada (sem qualquer informação clara sobre a ocupação máxima), era apresentada a opção da promoção de terceiro e quarto hóspedes gratuitos. Após a seleção dessa oferta, o sistema não permite alterar a quantidade de ocupantes nem inserir os dados dos demais hóspedes.

Inclusive, minha própria reserva foi emitida vinculada à promoção, constando expressamente que o terceiro e o quarto ocupantes são gratuitos. Meu contato com o SAC ocorreu justamente porque não havia nenhuma forma de incluir os nomes dos demais passageiros contemplados pela oferta.

Lamento que a MSC não esteja disposta a cumprir a promoção anunciada. A oferta não é clara e, até onde pude verificar, não há explicações suficientes no site sobre eventuais restrições ou incompatibilidades entre determinadas cabines e a promoção. Dessa forma, o consumidor é facilmente induzido ao erro, exatamente como ocorreu em meu caso.

Além disso, considero extremamente preocupante que o sistema permita a contratação da promoção em cabines que, segundo a própria MSC, não comportariam quatro ocupantes. Se realmente existe essa incompatibilidade, trata-se de uma falha do sistema que continua ativa e pode levar outros consumidores ao mesmo equívoco.

Reitero que meu interesse é apenas que a oferta anunciada seja cumprida, nos termos em que foi apresentada no momento da compra. Caso isso não seja possível, não tenho interesse em manter a reserva e adotarei as medidas cabíveis para buscar a tutela dos meus direitos pelos meios administrativos e judiciais adequados.

Aguardo uma solução para o caso.

Atenciosamente,
Rafael

Prezado hóspede Rafael, bom dia!

Agradecemos seu retorno por meio da plataforma Reclame Aqui.

Informamos que nossa equipe realizou uma nova análise de suas considerações e encaminhou um novo e-mail ao endereço cadastrado na plataforma, contendo esclarecimentos adicionais em resposta aos pontos apresentados em sua última manifestação.

Pedimos, por gentileza, que verifique sua caixa de entrada, bem como as pastas de spam, lixo eletrônico e promoções, para confirmar o recebimento da mensagem.

Agradecemos a compreensão e reforçamos que o seu feedback é muito importante para a MSC Cruzeiros, pois contribui para o aprimoramento contínuo de nossos serviços e para a melhor experiência de nossos hóspedes.

Se houver qualquer dúvida adicional ou necessidade de suporte, não hesite em nos contatar. Permanecemos à disposição e esperamos recebê-la(o) brevemente a bordo, proporcionando uma experiência ainda mais positiva.

Cordialmente,
MSC Cruzeiros

Em tempo, gostaria de salientar que no momento o site está permitindo a troca da quantidade de pessoas na cabine (algo que não era possível ontem, ao fazer minha reserva). Enviei diversos vídeos para o SAC mostrando o erro.
Mas, ainda é possível reservar cabines que não comportam a quantidade de pessoas (apesar de outro valor, no momento eu consigo reservar a cabine externa com vista para o mar para 4 pessoas). Mudou o erro, mas continua vendendo algo que não tem a disponibilidade.

Prezado hóspede Rafael, bom dia!

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Pedimos, por gentileza, que verifique sua caixa de entrada, bem como as pastas de spam, lixo eletrônico e promoções, para confirmar o recebimento da mensagem.

Agradecemos a compreensão e reforçamos que o seu feedback é muito importante para a MSC Cruzeiros, pois contribui para o aprimoramento contínuo de nossos serviços e para a melhor experiência de nossos hóspedes.

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Cordialmente,
MSC Cruzeiros

Boa tarde.
Quando eu realizei a reserva não havia a possibilidade de incluir outros passageiros (enviei diversos vídeos pelo SAC). Caso queiram, posso enviar novamente.
O site hoje está funcionando de forma diferente, permitindo a alteração da quantidade de hóspedes o que já altera automaticamente o valor. Mas o site ainda está com erro, permitindo, por exemplo, reservar um quarto que não caberá as pessoas.
Eu sei que assumir o erro não é algo fácil, mas entendo ser algo esperado de uma empresa com esse porte.
Em resumo, em meu caso entendo que houve propaganda enganosa. E, mesmo depois da alteração do site, ainda é possível outros consumidores serem [Editado pelo Reclame Aqui].
Não espero que concordem comigo, mas sei exatamente o que reservei e como o site induziu ao erro. Lamento muito a decepção, o desgosto, o tempo perdido e o descaso no tratamento.
Fiquem a vontade para me ligar, caso tenham qualquer dúvida.
No aguardo,

Rafael