O que aconteceu
GRUPO MULTI (ANTIGA MULTILASER): FALTA DE SUPORTE TÉCNICO PARA APARELHO NOKIA G21 E AUSÊNCIA DE ORIENTAÇÃO SOBRE REPARO
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pelo Grupo Multi, anteriormente denominado Multilaser, ao solicitar suporte técnico para meu aparelho celular Nokia G21, modelo TA-1404.
A questão merece atenção porque a Multilaser manteve parceria com a HMD Global, empresa responsável pela marca Nokia em dispositivos móveis, participando da fabricação de aparelhos celulares Nokia no Brasil, além de atividades de distribuição e comercialização. Portanto, sua atuação não se limitava à representação comercial da marca.
Ao procurar a empresa, minha intenção foi obter orientação sobre a possibilidade de reparo do aparelho, especialmente quanto à disponibilidade de peças e à indicação de uma assistência técnica adequada.
O problema apresentado é no alto-falante principal do aparelho, responsável pela reprodução de vídeos, músicas, áudios e pelo viva-voz. Fui informada por um técnico que seria necessário substituir essa peça.
Entretanto, ao entrar em contato com o Grupo Multi, fui informada de que a assistência técnica seria oferecida apenas para aparelhos dentro do prazo de garantia. Esclareço que tenho plena ciência de que meu aparelho Nokia G21, modelo TA-1404, já se encontra fora do prazo de garantia. Justamente por essa razão, não solicitei atendimento gratuito nem cobertura de garantia. O que procurei foi orientação para realizar o reparo mediante pagamento, com orçamento, identificação de uma assistência técnica confiável e informação sobre a disponibilidade da peça necessária à substituição.
Ressalto que não estou solicitando reparo gratuito, cobertura de garantia vencida ou qualquer benefício indevido. Estou solicitando algo legítimo: informação clara, orientação técnica confiável e a possibilidade de realizar o conserto mediante orçamento.
A situação se torna ainda mais preocupante porque foram mencionados endereços de estabelecimentos para eventual reparo, sem que me tenha sido esclarecido, de maneira satisfatória, se esses locais são efetivamente autorizados, credenciados ou reconhecidos pelo Grupo Multi para atender aparelhos Nokia.
O consumidor não pode ser simplesmente direcionado a terceiros sem informações seguras sobre a qualificação e a responsabilidade desses estabelecimentos. Uma indicação de assistência técnica precisa ser confiável, especialmente quando envolve a abertura e o reparo de um aparelho celular.
Além disso, a própria política pública de garantia e suporte da empresa informa que, mesmo para produtos fora da garantia ou com danos físicos, continua sendo oferecido suporte técnico para reposição de peças, mediante orçamento. A política também menciona a disponibilidade de peças por até cinco anos após o encerramento da produção do produto.
Essa informação gera uma contradição que precisa ser esclarecida: se a empresa declara oferecer suporte técnico e reposição de peças para produtos fora da garantia, por que não consegue apresentar uma orientação objetiva para o consumidor que procura reparar um aparelho Nokia?
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, inciso III, e 32, estabelece o direito à informação adequada e clara e trata da obrigação de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição durante a fabricação ou importação e por período razoável após sua interrupção.
DIANTE DO EXPOSTO, EXIJO OS SEGUINTES ESCLARECIMENTOS E PROVIDÊNCIAS:
1. Que o Grupo Multi esclareça formalmente sua responsabilidade em relação ao suporte técnico dos aparelhos Nokia fabricados, distribuídos ou comercializados no Brasil durante a parceria com a HMD Global.
2. Que informe se oferece suporte técnico para o Nokia G21, modelo TA-1404, mesmo fora do prazo de garantia.
3. Que informe se existe disponibilidade do alto-falante principal (módulo de áudio) para esse modelo e se é possível adquiri-lo ou solicitar sua substituição mediante orçamento.
4. Que forneça os endereços e contatos de assistências técnicas efetivamente autorizadas ou credenciadas para realizar reparos em aparelhos Nokia, esclarecendo expressamente a condição de cada estabelecimento indicado.
5. Caso não ofereça mais esse serviço, que apresente justificativa formal, informando desde quando deixou de prestar suporte técnico aos aparelhos Nokia e quais alternativas disponibiliza aos consumidores.
6. Que esclareça como sua política pública de suporte técnico e reposição de peças se aplica aos aparelhos Nokia comercializados durante o período da parceria.
7. Que apresente uma solução concreta para o meu caso, indicando como poderei obter o reparo do aparelho mediante pagamento, sem ser simplesmente direcionada a estabelecimentos cuja qualificação e vínculo com a empresa não foram esclarecidos.
PRAZO PARA RESPOSTA
Estabeleço o prazo de 5 (cinco) dias corridos, contados do recebimento desta reclamação, para que o Grupo Multi apresente resposta formal, completa, fundamentada e conclusiva a todos os questionamentos apresentados.
Não serão consideradas satisfatórias respostas padronizadas, genéricas ou que simplesmente recomendem a procura de terceiros, sem identificação e comprovação da condição das assistências indicadas.
O não atendimento no prazo estabelecido, bem como eventual resposta evasiva ou insuficiente, motivará o encaminhamento imediato da reclamação aos órgãos administrativos de defesa do consumidor e às instâncias judiciais competentes, independentemente de nova notificação.
DAS PROVIDÊNCIAS POSTERIORES
Caso não haja resposta dentro do prazo estabelecido, ou caso a manifestação seja insuficiente, evasiva ou não apresente solução efetiva, informo que levarei a questão aos órgãos e instâncias competentes, incluindo:
- PROCON-MG e demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;
- Plataforma oficial Consumidor.gov.br;
- Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), quando cabível;
- Ministério Público, caso sejam identificados elementos que justifiquem sua atuação;
- Poder Judiciário, inclusive o Juizado Especial Cível e o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), conforme a competência e as medidas juridicamente cabíveis.
Também me reservo o direito de registrar e divulgar os fatos, de maneira documentada e responsável, nas plataformas públicas de defesa do consumidor e nos canais de reclamação e avaliação disponíveis, tanto no ambiente digital quanto nos meios de comunicação pertinentes.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Não considero razoável que uma empresa que participou da fabricação nacional de aparelhos Nokia deixe o consumidor sem orientação clara sobre onde e como obter assistência técnica, especialmente quando existe disposição para pagar pelo reparo.
Não estou pedindo favor, gratuidade ou tratamento privilegiado. Estou exigindo respeito, transparência, informação adequada e uma resposta compatível com a atuação empresarial que o próprio Grupo Multi teve no mercado de aparelhos Nokia no Brasil.
O encerramento do prazo de garantia não autoriza a ausência de esclarecimentos sobre suporte, peças e alternativas de reparo, nem justifica a transferência indiscriminada de responsabilidade ao consumidor.
Aguardo o cumprimento do prazo de 5 (cinco) dias corridos e uma resposta efetivamente resolutiva. Caso contrário, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.