Atraso na entrega e dificuldade de cancelamento de compra online

Olá, Alvaro.

Lamentamos os transtornos ocasionados e entendemos a sua preocupação diante da retenção da mercadoria.

Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

O pedido n ***** foi devidamente processado e enviado dentro do prazo combinado, acompanhado de toda a documentação necessária para o transporte. A Mundo da Rede realiza mensalmente mais de 1.000 pedidos e possui procedimentos estabelecidos para conferência e envio das mercadorias.

Neste caso específico, após o envio, a encomenda foi selecionada para fiscalização pelos órgãos competentes. Trata-se de um procedimento realizado durante o transporte e sobre o qual a Mundo da Rede não possui qualquer possibilidade de interferência ou controle direto.

Desde que tomamos conhecimento da situação, nossa equipe vem prestando todo o suporte necessário e buscando alternativas para minimizar os transtornos. Inclusive, em contato com o cliente, foi acordado que enviaríamos um segundo equipamento para tentar atender à necessidade dentro do menor prazo possível. A orientação seria, caso a primeira mercadoria fosse liberada posteriormente, suspender a entrega para evitar o recebimento duplicado.

Além disso, também registramos uma reclamação junto aos Correios solicitando prioridade na resolução do caso. Fomos informados de que o prazo solicitado pelos Correios para análise e retorno é de até 5 dias úteis.

Portanto, reforçamos que a empresa não permaneceu inerte diante da situação. O pedido foi enviado dentro do prazo, com a documentação necessária, e desde a identificação da retenção estamos tomando as medidas possíveis para solucionar o problema e reduzir os impactos ao cliente.

Continuamos acompanhando o caso junto aos Correios e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários até a conclusão da ocorrência.

Lamentamos sinceramente os transtornos e reforçamos nosso compromisso em buscar a solução da forma mais rápida possível.

Atenciosamente,

Equipe Mundo da Rede

Boa tarde,

Conforme já informamos por email e pelo WhatsApp, não temos interesse em aguardar ainda mais pelo pedido, nossa solicitação agora é para cancelar a compra e recebermos o reembolso e isto até hoje não foi feito. Sem contar que após a abertura da reclamação aqui na plataforma Reclame Aqui, vocês entraram em contato alegando que só iriam prosseguir com o cancelamento e reembolso se a reclamação fosse encerrada.

A reclamação registrada na plataforma Reclame Aqui não será baixada ou finalizada até que o estorno do valor de R$ 5.634,99 seja efetivamente realizado e o comprovante enviado.

O Reclame Aqui é uma plataforma de mediação pública e a avaliação do caso só ocorre após a efetiva resolução do problema. Condicionar o reembolso do consumidor à retirada de uma reclamação legítima configura prática abusiva e coação, o que não encontra amparo no Código de Defesa do Consumidor.

Ademais, reiteramos que a obrigação legal do fornecedor nas compras e-commerce não se encerra com o mero despacho da mercadoria, mas sim com a efetiva entrega do produto ao destinatário. Sendo o risco da atividade de transporte exclusivamente de vocês, o atraso decorrente de retenção fiscal confere à nossa instituição o direito ao cancelamento imediato com restituição integral, conforme o Artigo 35, III do CDC, independentemente de análises de seu setor jurídico.

Desta forma, solicitamos que o setor responsável proceda com o estorno bancário/crédito imediatamente. Por enquanto foi aberta apenas essa reclamação no Reclame Aqui, entretanto caso insistam em reter o reembolso sob a condição de baixa na reclamação, daremos andamento em uma denúncia oficial, estruturada junto ao Procon e ao Banco Central (por se tratar de uma cooperativa de crédito), além do pedido de contestação por não entrega junto à operadora do cartão de crédito. Este e-mail será anexado à denúncia como prova da tentativa de coação.

No aguardo do comprovante de estorno para que possamos resolver a situação, ainda de forma amigável e, então, finalizar e avaliar a empresa no Reclame Aqui.