O que aconteceu
Claro. Para o Reclame Aqui, vale deixar a reclamação firme, cronológica e objetiva, destacando que **não se tratava apenas de ter cobertura para reembolso, mas de ter assistência efetiva durante a viagem**.
**Seguro viagem sem assistência efetiva segurada de 74 anos ficou sem atendimento médico na Holanda**
Contratei o seguro viagem My Travel Assist justamente para ter assistência e segurança caso precisasse de atendimento médico durante uma viagem internacional. Infelizmente, quando realmente precisei utilizar o seguro, fiquei sem o atendimento que esperava receber.
No dia 12/07/2026, entrei em contato com a assistência informando que estava em **Haia (The Hague), na Holanda**, apresentando **inchaço no joelho direito, dores e fisgadas**, situação que já estava dificultando minha mobilidade.
Tenho **74 anos**, estava viajando e precisava de auxílio para conseguir atendimento médico.
Após informar meus sintomas, endereço de hospedagem e demais dados solicitados, pedi que fosse organizada uma consulta. Porém, a primeira opção apresentada pelo seguro foi uma clínica localizada em **Botlek-Rotterdam**, apesar de eu estar hospedada em Haia.
Expliquei claramente que não tinha condições de me deslocar até Rotterdam, principalmente por estar justamente com um problema no joelho e com dificuldade de locomoção.
Solicitei que procurassem atendimento em Haia e inclusive indiquei estabelecimentos da própria cidade, como o HMC Westeinde e o International Health Centre The Hague.
Mesmo assim, depois de várias horas aguardando uma solução, foi apresentada outra clínica, novamente na região de **Rotterdam**.
Questionei como um seguro viagem poderia não conseguir disponibilizar atendimento em Haia, uma das principais cidades da Holanda. Expliquei novamente que, aos 74 anos, com o joelho inchado e dolorido, não tinha condições de realizar sozinha esse deslocamento.
Também solicitei uma alternativa de transporte até a clínica indicada, mas fui informada de que **o seguro não cobre transporte ou mobilidade**.
Diante disso, a única alternativa oferecida foi que eu procurasse, **por minha própria conta**, um médico ou hospital em Haia, realizasse o pagamento particular e depois solicitasse análise de reembolso.
Para o reembolso, fui orientada a preencher formulários e providenciar relatório médico, comprovantes de pagamento, prescrições e demais documentos que eventualmente fossem solicitados posteriormente.
Ou seja: uma segurada de **74 anos, em outro país, com dificuldade de locomoção e necessitando de atendimento médico**, acabou tendo que procurar sozinha um estabelecimento, organizar o próprio atendimento, pagar antecipadamente as despesas e posteriormente cuidar de toda a documentação para tentar obter o reembolso.
**Isso não corresponde à assistência que eu esperava receber quando contratei um seguro viagem.**
O seguro informou que minha cobertura para despesas médicas e hospitalares era de até **US$ 120.000**, além de cobertura de **US$ 600 para despesas farmacêuticas**. Entretanto, possuir um valor de cobertura no contrato não resolveu minha necessidade naquele momento: **eu precisava de assistência para conseguir atendimento médico onde estava.**
Se eu soubesse que, quando precisasse utilizar o seguro, teria que procurar sozinha um médico em outro país, pagar o atendimento com meus próprios recursos e depois preencher formulários para solicitar reembolso, **não teria contratado esse seguro**. Foi justamente para não ficar desamparada em uma situação como essa que adquiri uma assistência de viagem.
Ao final, **não consegui ser atendida através da estrutura disponibilizada pelo seguro**.
Por isso, solicito à empresa uma explicação formal:
**Por que foi vendido um seguro viagem com assistência médica se, quando a segurada precisou utilizar o serviço em Haia, não foi disponibilizado atendimento acessível na cidade onde ela estava?**
Também gostaria de saber qual solução a empresa apresenta diante da **ausência de assistência efetiva no momento em que o seguro foi acionado**, considerando especialmente minha idade, minha dificuldade de locomoção e o fato de todas essas circunstâncias terem sido comunicadas durante o atendimento.
Não estou questionando simplesmente a existência de cobertura para reembolso. **Estou questionando o fato de ter contratado um seguro para receber assistência durante uma viagem e, quando precisei dessa assistência, ter permanecido sem atendimento.**
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4Interações da reclamação
My Travel Assist respondeu
14/09/2026 às 14:08
Olá Realdina!
Espero que esteja bem,
Somos do time de Qualidade e vamos cuidar do seu caso.
Antes de tudo, sentimos muito que a experiência durante a sua viagem não tenha correspondido à expectativa que você tinha ao contratar o seguro. Entendemos que, diante de um desconforto físico durante uma viagem internacional, especialmente em um momento em que havia dificuldade de locomoção, o mais importante era sentir-se amparada e ter clareza sobre como conseguir atendimento.
Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos sobre a assistência prestada.
O seguro viagem contratado disponibiliza assistência médica por meio de uma rede de prestadores em cada localidade. A indicação dos estabelecimentos é realizada de acordo com a disponibilidade de atendimento na região e, principalmente, com a possibilidade de o prestador aceitar o método de pagamento disponibilizado pelo seguro, permitindo que o atendimento seja organizado pela própria assistência, sem que o segurado precise realizar o pagamento diretamente.
No seu acionamento, nossa equipe buscou alternativas de atendimento próximas à localidade informada. As opções apresentadas estavam localizadas a aproximadamente 20 a 30 minutos de carro de onde você estava hospedada, considerando a disponibilidade de estabelecimentos que poderiam realizar o atendimento dentro da estrutura do seguro.
Entendemos, entretanto, que você informou durante o atendimento que, em razão das dores e do inchaço no joelho, não teria condições de se deslocar até os locais indicados. Diante dessa impossibilidade, e justamente para que você não permanecesse sem atendimento, nossa equipe apresentou a segunda possibilidade prevista pelo seguro: a realização do atendimento de forma particular, com posterior solicitação de reembolso das despesas elegíveis, conforme as condições e limites contratados.
Essa alternativa existe justamente para situações em que, por alguma circunstância, não seja possível utilizar diretamente a rede de atendimento disponibilizada pelo seguro. Dessa forma, o segurado pode buscar atendimento por conta própria e posteriormente encaminhar a documentação necessária para que as despesas sejam analisadas conforme as condições da apólice.
É importante reforçar que não houve ausência de assistência por parte do seguro. Durante o atendimento, foram apresentadas alternativas de estabelecimentos disponíveis e, diante da impossibilidade de deslocamento informada pela senhora, foi orientado o caminho do atendimento particular com posterior solicitação de reembolso.
Também entendemos a sua percepção de que, ao contratar um seguro viagem, a expectativa é justamente contar com apoio quando uma situação como essa acontece. Por isso, lamentamos sinceramente que a solução apresentada naquele momento não tenha atendido à sua expectativa e que a experiência tenha gerado essa sensação de desamparo.
Nosso objetivo, durante todo o atendimento, foi buscar uma alternativa viável para que a senhora pudesse receber o atendimento médico necessário, seja por meio da rede indicada pela assistência, seja pela modalidade de reembolso, evitando que permanecesse sem atendimento durante a viagem.
Quanto às despesas realizadas, permanecemos à disposição para acompanhar a solicitação de reembolso e orientar quanto à documentação necessária para a análise, sempre respeitando as condições e os limites previstos no seguro contratado.
Esperamos que este esclarecimento demonstre que, mesmo diante da impossibilidade de utilização da rede indicada, a assistência não deixou de oferecer uma alternativa para o atendimento, e que a orientação para o reembolso foi justamente uma forma de evitar que a senhora permanecesse desassistida.
Lamentamos que a experiência não tenha sido a esperada e permanecemos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.
Atenciosamente,
Time de Qualidade