O que aconteceu
Péssimo atendimento da assistência de viagem: horas esperando, falta de suporte e total descaso com uma cliente lesionada no exterior
Estou extremamente insatisfeita com o atendimento prestado pela assistência do meu seguro-viagem. Estou na Escócia, passando por uma situação de saúde que exige atendimento, com dificuldades de locomoção, e venho tentando obter ajuda desde as 16h. No entanto, até agora, a empresa não foi capaz de apresentar uma solução efetiva para o meu caso.
Quando entrei em contato, fui informada de que o tempo de espera seria de 60 minutos e que, caso esse prazo fosse ultrapassado, eu poderia me dirigir ao hospital. Segui a orientação e fui ao hospital, onde cheguei por volta das 17h. Agora já são 22h30 e continuo esperando atendimento, sem que a assistência tenha conseguido resolver a situação ou me oferecer uma alternativa viável.
Entrei em contato com o seguro justamente porque precisava de ajuda para lidar com essa situação em um país estrangeiro. Expliquei que estava tendo dificuldades para compreender as orientações e o funcionamento do hospital, inclusive porque a comunicação não estava sendo clara para mim. Relatei as dificuldades que estava enfrentando na recepção e pedi que a assistência interviesse, me orientasse adequadamente ou providenciasse uma alternativa de atendimento.
Minha solicitação foi muito clara desde o início: preciso de ajuda médica e, diante da minha dificuldade de locomoção, solicitei que verificassem a possibilidade de enviar um médico ao meu Airbnb ou providenciar outra solução concreta para que eu recebesse atendimento sem precisar continuar nessa situação.
Estou com dor no joelho e não consigo caminhar normalmente. Meu joelho apresenta instabilidade e falseia quando me movimento. Não estou afirmando que sei exatamente qual é a lesão, mas preciso de uma avaliação médica. Não tenho condições de ficar indefinidamente esperando sem saber o que acontecerá, sem conseguir me locomover adequadamente e sem receber orientações claras.
Também expliquei que estou viajando com meu filho de apenas um ano, que está no Airbnb sob os cuidados da minha mãe. Inclusive, meu bebê sofreu uma queda e bateu a cabeça enquanto estava sob os cuidados dela. Toda essa situação aumenta a minha preocupação e a necessidade de que o problema seja resolvido com responsabilidade e agilidade.
Apesar de ter explicado repetidamente todos esses detalhes, a assistência não me apresentou uma solução efetiva. Para piorar, aproximadamente às 22h, recebi novamente a orientação de ir ao hospital, justamente o hospital em que eu já estava desde as 17h! Isso demonstra uma falha grave de comunicação, pois aparentemente ninguém estava acompanhando adequadamente as informações que eu vinha fornecendo.
Enquanto isso, continuo aguardando atendimento. Pessoas que chegaram depois de mim foram chamadas e atendidas, inclusive pessoas que chegaram mais de uma hora depois. Não tenho como afirmar qual é o critério utilizado pelo hospital, mas, diante da demora e da falta de explicações, comecei a me sentir discriminada, inclusive por ser brasileira e estrangeira. A situação se tornou ainda mais angustiante porque a própria atendente da recepção foi extremamente grosseira comigo quando tentei obter informações.
Outro problema é que, com o passar das horas, as farmácias fecharam. Caso eu consiga finalmente ser avaliada e receba uma prescrição de medicamentos, posso ter dificuldade para comprá-los naquele momento. Ou seja, a demora não está apenas me causando desgaste emocional: ela também está prejudicando minha capacidade de resolver o problema de saúde de maneira prática.
Já contratei seguros-viagem de outras empresas, incluindo a Assist Card, e, em experiências anteriores, a assistência demonstrou mais iniciativa, chegando a oferecer a possibilidade de enviar um médico ao local onde eu estava hospedada. Por isso, considero inaceitável a postura que estou enfrentando agora: em vez de procurar alternativas compatíveis com a minha condição, a empresa continua me direcionando a um serviço no qual já estou aguardando há horas, sem verificar o que está acontecendo e sem me oferecer o suporte pelo qual contratei o seguro.
Também questiono se a insistência em me encaminhar a um hospital público, sem sequer avaliar adequadamente a possibilidade de atendimento médico no local onde estou hospedada, tem relação com a tentativa de evitar custos para a assistência. Não tenho como afirmar que essa seja a motivação, mas a ausência de alternativas e a falta de resolução me levam a questionar se meus interesses como segurada estão sendo efetivamente considerados.
Não contratei um seguro-viagem apenas para receber instruções genéricas e ser mandada de um lugar para outro. Contratei o serviço para ter assistência quando precisasse, especialmente em uma situação delicada, em outro país, com dor, dificuldade de locomoção e uma criança pequena sob minha responsabilidade.
Diante de tudo isso, solicito:
1. Uma explicação formal sobre a demora e a falta de resolução do meu caso desde as 16h.
2. A apuração da condução dos meus contatos e da falha de comunicação que resultou em uma orientação para ir a um hospital onde eu já estava havia horas.
3. Um esclarecimento sobre a possibilidade de atendimento médico no local da hospedagem e os motivos pelos quais essa alternativa não foi efetivamente apresentada ou avaliada.
4. Uma explicação sobre quais providências foram tomadas pela assistência durante todo esse período e por que nenhuma solução concreta foi oferecida.
5. Uma análise formal da qualidade do atendimento recebido, incluindo a forma como fui tratada e a minha percepção de falta de acolhimento e possível discriminação.
6. Um posicionamento oficial da empresa e as medidas que serão adotadas para evitar que outros segurados passem pela mesma situação.
Quero deixar registrado que não estou reclamando simplesmente porque precisei ir a um hospital. Estou reclamando porque solicitei ajuda, expliquei repetidamente minhas limitações e circunstâncias, aguardei durante horas e, mesmo assim, não recebi a orientação e o suporte que esperava de uma assistência de viagem.
É inadmissível que uma pessoa lesionada, com dificuldades para caminhar, em um país estrangeiro e com um bebê de um ano, precise insistir durante horas para conseguir uma solução, enquanto a própria empresa parece não acompanhar o que está sendo relatado.
Espero uma resposta formal, uma apuração séria do ocorrido e providências concretas. Não aceito uma resposta genérica que apenas repita que devo procurar o hospital, pois foi exatamente isso que fiz, seguindo a orientação recebida, e continuo sem uma solução efetiva.