Natura se recusa a trocar produtos mesmo com o consumidor dentro do prazo legal e alegando políticas internas
Não resolvido
Ibirité - MG
01/04/2026 às 16:09
ID: 244947449
Venho aqui reclamar dessa empresa que, se vocês consumidores repararem, antigamente a avaliação dela era ótima aqui no Reclame Aqui, porém, mediante tantas reclamações desobedecendo o Código de Defesa do Consumidor, de que estamos fazendo compras nessa loja, abrindo o produto, eles não estão trocando, sua reputação caiu e eu venho aqui expor o meu caso: comprei unha blush perfume e o óleo Seve, ambos de uma consultora que me vendeu por um valor bem superior que está no site e app, onde hoje não tenho mais contato com a mesma porque foi numa praia do Rio de janeiro e eu moro em Belo Horizonte, eu não abri os produtos porque fiquei sabendo pela minha cunhada que já os tem que eles são bastante fortes e devido a ter rinites sinusite alérgica eu não iria agradar deles, quando eu paguei caro neles eu resolvi trocar e simplesmente a dona Natura me negou a troca alegando que por políticas internas eles não poderiam fazê-la, entrei em contato com Celso Russomanno, um defensor das causas dos consumidores, e ele me falou o quê ela é obrigada a fazer a troca ou então falar o porquê não quer fazer, e mesmo assim o motivo tem que ser plausível e válido, portanto Dona Natura peço que reavalie meu pedido porque estou querendo levar esse caso a público não pelo valor,as sim para desmascarar vocês que em propagandas dão uma de a melhor empresa, [Editado pelo Reclame Aqui].., uma empresa que vai contra o código de defesa do consumidor????
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 13:05
Olá Fabiany, boa tarde!
Espero que esteja bem!
Em relação à sua manifestação, gostaria de informar que a sua reclamação foi devidamente registrada e analisada.
Nosso sistema realiza a validação de certos critérios que determinam a possibilidade de troca, e, infelizmente, neste caso, não foi possível avançar com a solicitação.
No entanto, após avaliação em nosso sistema, não foi possível atender à solicitação de troca ou devolução dos produtos, devido a políticas internas da Natura.
Com carinho,
Central de Relacionamento Natura
Réplica do consumidor
03/04/2026 às 20:14
Esta é a minha terceira e última tentativa de resolver amigavelmente o problema referente à troca dos produtos adquiridos via consultoria. Os itens estão lacrados e absolutamente sem uso, e a negativa reiterada da empresa em realizar a substituição não é apenas um descaso com o cliente, mas uma violação direta às diretrizes de boa-fé e proteção previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Não aceitarei mais respostas genéricas ou negativas infundadas. Caso esta solicitação não seja atendida de imediato, tomarei as seguintes providências:
Abertura de processo administrativo via PROCON, com pedido de fiscalização sobre as práticas de troca da marca.
Ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, pleiteando não apenas a troca, mas indenização por danos morais devido ao tempo perdido (teoria do Desvio Produtivo do Consumidor) e ao desgaste causado pela reiteração do erro.
Exposição pública do caso em todos os canais de alta visibilidade e redes sociais, alertando sobre a postura da empresa em relação às vendas feitas por consultoras.
A Natura tem a chance de resolver isso agora ou arcar com as consequências de uma judicialização que custará muito mais caro do que o valor dos produtos em questão. Aguardo o código de postagem ou o procedimento de coleta em 24 horas.
Atenciosamente,
Réplica da empresa
04/04/2026 às 09:24
Olá Fabiany, bom dia!
Espero que esteja bem!
Em relação à sua manifestação, conforme informada no e-mail anterior, ressalto que a sua reclamação foi registrada e analisada.
No entanto, após avaliação em nosso sistema, não foi possível atender à solicitação de troca ou devolução dos produtos, devido a políticas internas da Natura.
Com carinho,
Central de Relacionamento Natura
Consideração final do consumidor
04/04/2026 às 16:04
Não recomendo, não há política de troca, ou vc gosta ou vc gosta
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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