Revendedora Natura alega falta de produtos em pedido e contesta negativa de estorno pela empresa
Em réplica
Recife - PE
05/06/2026 às 16:07
ID: 250615989
Estou registrando esta reclamação em nome de minha mãe, Ivenise, código *****, revendedora Natura.
Ela recebeu o pedido n ***** com 2 itens faltando listados abaixo, que solicito que seja estornado.
95560 - ESSENCIAL SUPREME MASC DEO PARFUM 2020
249685 - KAIAK DES COL EXTREMO M 100ML
Foram abertos dois protocolos (***** e *****), e em ambos a Natura negou a solicitação alegando conferência dos itens no ato da entrega, conforme canhoto assinado.
Contesto essa informação. Não houve nenhuma conferência de produtos no momento da entrega. O entregador apenas coletou a assinatura do recebimento da caixa, sem abrir ou verificar o conteúdo. A falta dos itens foi constatada somente após a abertura da embalagem.
Minha mãe é revendedora há 20 anos, com histórico de pagamentos em dia e sem ocorrências anteriores. É inadmissível que uma cliente com esse perfil seja tratada como se estivesse sendo desonesta, após ter seus direitos negados sem qualquer investigação real.
Além do prejuízo financeiro, houve um custo considerável de tempo e esforço para tentar resolver um problema que não foi causado por ela. Solicito o estorno imediato dos valores pagos pelos itens não entregues.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 10:44
Olá, Renata! Bom dia,
Tudo bem? Esperamos que sim.
Primeiramente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos a confiança em nossa equipe para auxiliá-la na resolução do seu caso.
Informamos que a solicitação passou por análise junto à área responsável, porém não foi acatada.
Durante a verificação realizada, foi identificado que não houve registro de falta de produtos na caixa recebida. Conforme procedimento, é necessário que a conferência da mercadoria seja realizada no ato da entrega e que qualquer divergência seja registrada no canhoto de recebimento.
Após análise do canhoto assinado, verificamos que não consta qualquer apontamento de falta de produtos ou irregularidade no momento da entrega. Dessa forma, não foi possível confirmar a ocorrência informada.
Diante das informações apresentadas e da análise realizada, estamos encerrando a sua manifestação.
Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Natura
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 15:12
Não estou satisfeita com a resposta e contesto novamente.
A Natura insiste na tese de que houve conferência no ato da entrega com base no canhoto assinado. Isso não corresponde à realidade. O pedido foi entregue na portaria do prédio, e não diretamente à minha mãe. O próprio porteiro confirmou que não abriu a encomenda e que abrir encomendas de moradores pode causar demissão no condomínio. Portanto, nenhuma conferência de conteúdo foi realizada nem poderia ter sido. A caixa foi recebida fechada e entregue à minha mãe dessa forma, e a falta dos produtos só foi constatada quando ela mesma abriu a embalagem.
Assinar o canhoto confirma o recebimento da caixa não o conteúdo dela. Se o procedimento da Natura exige conferência no ato da entrega, é obrigação dela garantir que a entrega seja feita diretamente ao destinatário, em condições que permitam essa verificação. Não é possível transferir essa responsabilidade ao consumidor quando a própria logística da empresa impede o cumprimento desse procedimento.
Não aceito o encerramento desta manifestação. Reitero o pedido de estorno dos valores pagos pelos itens não entregues e solicito escalação para a ouvidoria.
Caso não haja resolução, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon.