O que aconteceu
Título: Geladeira queimada após queda de energia, protocolo *****: sem vistoria, sem solução e exigência de formulário online
Empresa: Neoenergia Coelba
Protocolo: *****
Unidade consumidora: ***** (código do cliente *****)
Registro esta reclamação como advogada de *****, CPF *****, titular da unidade consumidora n *****, residencial, na *****. Tenho procuração com poderes para atuar perante a Neoenergia Coelba e neste canal.
Em 16/09/2026 houve queda de energia na residência da consumidora. Quando a energia voltou, a geladeira Electrolux TF71 Frost Free, 127 V, comprada em 24/11/2025 por R$ 2.499,00, deixou de funcionar. Ela tinha menos de 10 meses de uso e funcionava normalmente até o evento. Esta não é a primeira vez: a geladeira anterior da consumidora já havia queimado por quedas de energia no mesmo local. Os alimentos refrigerados e congelados (peixe, frango, salsicha, leite, verduras e outros) estragaram e foram descartados, um prejuízo estimado em R$ 400,00.
Em 25/09/2026, a consumidora ligou para a Coelba e pediu o ressarcimento. O protocolo foi o n *****. Em 01/10/2026, a empresa mandou um e-mail dizendo que faltavam documentos. Ele a enquadrava como ressarcimento de danos não elétricos e exigia, em 5 dias úteis, o envio de documentos e de um formulário pelo e-mail *****, com um assunto em formato específico.
Até hoje ninguém foi à casa da consumidora vistoriar ou retirar a geladeira. Também não houve resultado de análise, conserto, substituição ou pagamento. Ela está sem geladeira há mais de 5 semanas, em uma ilha onde comprar alimentos e conseguir assistência técnica é mais difícil, e às vésperas das festas de fim de ano.
A consumidora é hipossuficiente informacional e técnica (art. 6, VIII, do CDC). Ela não tem familiaridade com formulários e procedimentos pela internet, e o rito exigido pela empresa (preencher formulário, montar e-mail com assunto padronizado e anexar documentos em prazo curto) é um obstáculo real para ela. Exigir que a consumidora resolva tudo sozinha por e-mail, depois de a própria empresa ter falhado, afronta o direito à informação clara e ao atendimento adequado (art. 6, III e IV, e art. 22 do CDC).
Requeiro, portanto, atendimento facilitado: que a Coelba dispense o preenchimento do formulário online e registre o pedido a partir do protocolo já existente, ou que o formulário seja preenchido pela própria empresa, por telefone ou por atendimento presencial; que a empresa aceite os documentos por este canal, pelo WhatsApp (*****) ou por e-mail da advogada (*****), e não apenas pelo e-mail exigido; que todo contato seja feito com a advogada, pelo telefone ***** e pelo e-mail acima, ou com a consumidora por ligação, sem exigir cadastro ou plataformas digitais; que a empresa informe expressamente quais documentos ainda faltam, de forma simples e em novo prazo razoável.
Vistoria imediata da geladeira na residência, sem custo. Para equipamentos que conservam alimentos perecíveis, a Resolução Normativa ANEEL n 1.000/2021 prevê verificação em até 1 dia útil (art. 613, I). Esse prazo se esgotou em 28/09/2026.
Ressarcimento de R$ 3.500,00 (valor de uma geladeira nova atualmente), ou substituição por geladeira nova equivalente, e R$ 400,00 pelos alimentos perdidos.
Resposta formal e solução a esta reclamação, com o resultado da análise do nexo causal, incluindo o histórico de quedas e oscilações da rede na localidade.
Caso não haja solução, a consumidora avaliará o ajuizamento de ação no Juizado Especial do Consumidor, com pedido de tutela de urgência e indenização por danos materiais e morais, inclusive pelo desvio produtivo.
Advogada: *****, ***** | ***** | *****