Nespresso

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

06/06/2026 às 21:04

ID: 250694241

Loja Nespresso de Salvador. Precisei vir aqui registrar o que aconteceu no último domingo, porque foi uma das piores experiências de atendimento que eu já presenciei em uma marca desse porte.

Eu estava acompanhando meu noivo, que é cliente Nespresso há muitos anos. A família dele tem várias máquinas Vertuo Pop em CPFs diferentes, compram cápsulas regularmente, e ele sempre foi um defensor genuíno da marca. Indica para amigos, para sócios, para todo mundo. É exatamente esse o histórico do cliente que foi tratado da forma que vou descrever.

A máquina dele saiu do escritório e percorreu cerca de 1000km até a loja de Salvador. Mil quilômetros. Ele estava convicto de que o equipamento tinha defeito, porque o café saía em um volume que parecia errado. Organizamos a viagem em função disso, gastamos o domingo inteiro pensando que estávamos resolvendo um problema de produto. Para um cliente fiel, é o tipo de esforço que se faz quando se acredita na marca.

Chegando na loja, descobrimos que o tal defeito simplesmente não existia. A Vertuo trabalha com duas configurações de volume, 40ml e 110ml, e é o usuário que faz essa regulagem. Uma informação básica do produto. Que não foi passada para ele pela vendedora no ato da compra. Nem demonstração, nem orientação, nem instrução verbal. Nada. Se essa explicação simples tivesse sido feita, todo o deslocamento teria sido evitado. E, conhecendo ele, provavelmente a compra teria sido repensada.

Mas o que realmente me marcou não foi a máquina. Foi o atendimento do gerente, *****.

Eu fiquei em pé observando aquela cena e demorei pra acreditar que era real. O ***** recebeu meu noivo com uma postura completamente desconectada de qualquer noção de hospitalidade. Tom de quem estava sendo incomodado. Olhar de desprezo. Falava com ele como se estivesse fazendo um favor em estar ali. Em nenhum momento perguntou o que tinha acontecido com calma, em nenhum momento tentou entender a situação. Foi direto para a postura defensiva, como se o objetivo dele fosse dispensar o cliente o mais rápido possível.

A frase que ele soltou, em essência, foi que meu noivo "deveria ter lido o manual" antes de procurar a loja. Eu juro que precisei processar o que tinha acabado de ouvir. Um gerente, dentro de uma loja Nespresso, dizendo isso para um cliente que viajou 1000km até ali. Como se a loja física fosse dispensável. Como se a função dele fosse afastar cliente em vez de acolher. Não era apenas uma frase ríspida, era uma frase desrespeitosa em todos os sentidos.

E ainda piorou. O ***** começou um discurso comparando o atendimento da Nespresso no Brasil com o da Itália. Em tom de superioridade, como se estivesse explicando algo que nós deveríamos entender, e como se o problema fosse a nossa exigência e não o despreparo da equipe que ele lidera. Eu fiquei sem reação. As outras pessoas que estavam comigo, também. Nos olhávamos sem acreditar que aquilo estava acontecendo, dentro de uma loja Nespresso, vindo de um gerente, sobre um cliente fiel.

Foi humilhante. Essa é a palavra. Ver alguém que eu amo sendo tratado com deboche, na frente de mim e de outras pessoas, por um profissional que ocupa um cargo de gerência em uma marca que vende experiência do cliente como diferencial central. Saímos da loja em silêncio. Depois, no caminho, todos comentaram a mesma coisa: como é que alguém com aquela postura está sentado naquela cadeira?

E o ponto que mais me preocupa: ***** não é um vendedor em treinamento. É o gerente. É a pessoa responsável por formar a equipe, por orientar o padrão de atendimento, por dar exemplo. Se o gerente da loja trata cliente fiel desse jeito, fica fácil entender por que a vendedora não se preocupou em explicar o produto na hora da venda. A cultura daquela loja vem dele. E é uma cultura de arrogância, de despreparo e de descaso.

O que aconteceu no domingo foi:

A vendedora deixou de explicar o básico do produto.
O cliente fez 1000km confiando na marca, sem precisar.
O gerente, *****, em vez de resolver, escolheu humilhar, debochar e culpar o cliente, na frente de todos nós.
Nenhum reconhecimento de erro. Nenhuma empatia. Nenhuma postura compatível com a marca que a Nespresso diz ser.

E o detalhe mais doloroso: não estamos falando de um cliente novo que entrou ali pela primeira vez. Estamos falando de um cliente fiel, com anos de relacionamento, com várias máquinas em casa, com consumo recorrente. Se é assim que ***** trata quem é cliente antigo, na frente de testemunhas, eu prefiro não imaginar como ele trata quem chega ali sem histórico.

Quem já foi à Nespresso de Salvador sabe exatamente do que estou falando. Não me parece um caso isolado. Pela tranquilidade dele em agir daquele jeito, pela ausência completa de constrangimento, é assim que aquela loja funciona sob a gestão atual. E isso destoa completamente do que a Nespresso é mundialmente. Marca premium, sofisticada, que se vende como referência em experiência, sendo representada localmente por um gerente que entrega o oposto de tudo isso.

Fica o meu registro como alguém que estava lá. Não estou contando de ouvir falar. Eu vi. Eu presenciei. E saí da loja com a certeza de que, se a Nespresso realmente valoriza o nome que construiu, precisa olhar com seriedade para quem está representando a marca na unidade de Salvador. Antes que mais clientes fiéis, como o meu noivo, passem pela mesma humilhação que ele passou.