Insatisfação com processo de troca de máquina Nespresso com defeito e descumprimento de prazo.

Question

Estou extremamente insatisfeita com a forma como a Nespresso vem conduzindo o processo de troca da minha máquina.

Após o produto apresentar defeito, precisei realizar diversos contatos com a empresa até que a troca fosse finalmente autorizada. Ou seja, além do transtorno de possuir uma máquina com defeito, ainda enfrentei dificuldades para ter meu problema reconhecido e solucionado.

A máquina foi coletada em 30/04 e fui informada de que o prazo para conclusão da troca seria de até 21 dias úteis. Durante todo esse período permaneci sem a máquina e sem poder utilizar as cápsulas que já havia adquirido, sofrendo prejuízo e transtorno pela ausência do produto.

O prazo informado pela própria empresa já se encerrou. Mesmo assim, a única atualização recebida foi a emissão da nota fiscal da máquina substituta em 28/05. Desde então, o rastreamento permanece apenas com o status de pedido sendo processado, sem qualquer movimentação de envio ou previsão concreta de entrega.

Para agravar a situação, ao entrar novamente em contato com o atendimento, fui informada de que seria necessário um novo encaminhamento interno e que o setor responsável teria mais 3 dias úteis para responder. Ou seja, após mais de um mês aguardando a solução de um problema que não foi causado por mim, continuo sem a máquina e sem qualquer informação objetiva sobre quando o produto será efetivamente enviado.

O que mais me incomoda é a falta de transparência. Em diferentes momentos foram passadas previsões que não se concretizaram, enquanto eu sigo aguardando sem uma solução definitiva.

Adquiri um produto de uma marca reconhecida pela qualidade e pelo atendimento ao cliente, mas a experiência tem sido exatamente o oposto. Estou há mais de um mês sem a máquina, sem poder utilizar as cápsulas que comprei e sem receber informações claras sobre a conclusão do processo.

Solicito uma posição definitiva da Nespresso, com o envio imediato da máquina substituta e uma previsão real de entrega, além de esclarecimentos sobre o descumprimento do prazo informado e toda a demora enfrentada para a resolução do caso.