Máquina Nespresso Vertuo Next com defeito persistente e demora na troca

Resolvido

São Paulo - SP

15/07/2025 às 19:51

ID: 222175835

Tive problema com minha máquina da nespresso (modelo Vertuo Next) e desde a abertura do primeiro protocolo (12/06/25) lá se vai mais de 1 mês, com muita má vontade e muitos dias úteis para solucionarem o meu problema, que seria a substituição da máquina, tendo em vista que já vieram 2 técnicos e nenhum conseguiu resolver.

A máquina fica piscando em vermelho, o app acusa superaquecimento e dá um erro genérico, mas o problema é qualquer um, menos este, tendo em vista que nem chega a esquentar antes de dar o erro, é ligar a máquina, apertar e ela já fica piscando vermelho, não dá pra usar.

O primeiro técnico desmontou a máquina inteira, já o segundo ficou 40 minutos tentando fazer funcionar, em ambos a máquina funcionou e passou 2 cafés, mas foi eles saírem e horas depois já parava de funcionar e apresentava o mesmo erro do botão ficar piscando em vermelho.

Aqui listo todos os meus protocolos de ligação:
- 12/06 - ***** (Wesley) - Liguei e agendei a primeira visita técnica, o técnico veio, desmontou a máquina, ela funcionou na hora, e depois parou.
- 18/06 - ***** (Monica) - Liguei e agendei a segunda visita técnica.
- 27/06 - ***** (Mauricio) - Liguei pra reclamar pois não veio ninguém e não fui avisado, reagendei para o dia 03/07.
- 04/07 - ***** (Isadora) - Liguei pra reclamar, o técnico veio, fez funcionar a máquina depois de 40 minutos, porém, após ele sair a máquina voltou a parar de funcionar. Aqui quando eu reclamei, a Isadora comentou que já iria providenciar a troca de máquina, pois por protocolo é duas tentativas de assistência técnica, não resolvendo eles trocam, mas pra minha surpresa a Nespresso não tinha o conhecimento de que o técnico realmente veio, o que me deixou ainda mais irritado pois uma pessoa no qual eles nem sabem quem é, entrou na minha casa, tentou arrumar e não resolveu, e sem essa confirmação eles não poderiam solicitar a troca. ABSURDO.
- 08/07 - ***** (Gabriel) - Liguei pra reclamar novamente pois não tive nenhum status sobre esta troca, onde nesta ligação o Gabriel me pediu 3 dias úteis para ter uma resposta do laudo do técnico, e após esta data entrariam em contato comigo para solicitar a troca da máquina.
- 15/07 - ***** (Maik) - Ligo novamente para pegar um status, pois esta data seria o quarto dia útil, um a mais do combinado, e pra minha surpresa eles pediram mais 2 dias úteis para me dar uma resposta, ou seja, os 3 dias úteis viraram 6, e eu não vejo interesse nenhum da Nespresso em resolver o meu problema (já me enviaram 2 caixas de cápsulas pra eu usar para tentar amenizar, MAS A MINHA MAQUINA NÃO FUNCIONA), é uma enrolação atrás da outra.

Tentei dar a chance deles resolverem sem eu precisar abrir algum chamado de reclamação, mas não vejo alternativa, eu quero que resolvam o meu problema, depois de duas visitas eu preciso que TROQUEM A MINHA MÁQUINA e parem de enrolar, não adianta nada ter uma experiência linda e maravilhosa de venda em loja física, o pós venda simplesmente não funciona, a partir de hoje não recomendo as máquinas Nespresso pra ninguém.

RA Ads

Compartilhe

Resposta da empresa

17/07/2025 às 11:37

Bom dia, Paulo,
Agradecemos por entrar em contato conosco.
Enviamos uma mensagem privada com as informações necessárias para prosseguirmos com a sua solicitação.
Estamos disponíveis de segunda a sábado, das 6h às 22h. Para fornecer qualquer outra informação que você possa precisar.
Atenciosamente,
Thelma
Nespresso
Telefone: ******* ******* *******
WhatsApp:*******
https://*******

Réplica do consumidor

17/07/2025 às 14:35

Agendaram uma nova visita técnica, a terceira, já se passou mais de 1 mês e pelo visto vai passar dos 2 meses no ritmo que vão as coisas, não existe urgência para eles, é sempre no tempo deles, pedem desculpas mas os prazos e atendimento é o mesmo, continuam me enrolando e nada resolvido por enquanto.

Réplica da empresa

18/07/2025 às 14:28

Boa tarde, Paulo,
Agradecemos por entrar em contato conosco.
Enviamos uma mensagem privada com as informações necessárias para prosseguirmos com a sua solicitação.
Atenciosamente,
Thelma
Nespresso
Telefone: ******* ******* *******
WhatsApp:*******
https://*******

Réplica do consumidor

26/07/2025 às 18:22

Ontem, dia 25/07 enviaram o terceiro técnico (Diogo, muito prestativo), para novamente tentar consertar a minha máquina. Ele trocou o cabeçote (testou e não resolveu), trocou a placa (testou e não resolveu) e o motor do cálice (testou de primeira e continuou a falha, porém na sequência funcionou), e conseguiu fazer a máquina funcionar depois de diversas tentativas e troca praticamente de todas as peças da máquina. Porém, assim como das outras duas vezes, os técnicos saem daqui com o problema resolvido, mas a máquina volta a não funcionar horas depois, no eterno vermelho piscante.

Hoje, dia 26/07, recebi meus pais em casa e fui fazer o café pela manhã, na esperança de ter realmente resolvido, e o problema voltou, as luzes vermelhas piscando e não funcionando. Já perdi inúmeras cápsulas por conta deste problema, além de não conseguir fazer o café eu ainda perco dinheiro pois tenho que descartar as cápsulas (pois ficam furadas).

Já estou cansado, só quero que vocês resolvam isso, três visitas técnicas não são suficientes para vocês trocarem a minha máquina e resolver logo o meu problema?

Eu tenho assinatura nespresso e compro um número considerável de cápsulas por ano com vocês, sou cliente desde *******, não é preciso fazer nenhuma conta complexa pra saber que vocês estão perdendo dinheiro me fazendo "não usar minhas cápsulas".

Levando em conta que vocês devem demorar cerca de 2 semanas ou mais pra trocar minha máquina, vou completar 2 meses sem utilizar minhas cápsulas. Aqui usamos cerca de 3 cápsulas por dia, vezes 60 dias dá ******* cápsulas não consumidas, ou seja, levando em consideração a cápsula que eu mais consumo, Sweet Vanilla, que custa R$5,80 por cápsula, vocês já perderam R$1.*******, praticamente o valor de uma nova máquina Vertuo Next.

Mais um protocolo pra coleção, agora sobre esta reclamação:
******* (Monica) - Aqui eu reclamei exatamente sobre o texto acima, além de solicitar uma máquina nova e todos os laudos técnicos, tendo em vista que não recebi nenhum até o momento por e-mail.

Espero que a minha próxima resposta aqui seja de que recebi minha máquina e que ela esta funcionando perfeitamente, não aguento mais receber técnicos, precisar ficar ligando pra registrar reclamação e principalmente, ficar sem tomar café.

Réplica da empresa

28/07/2025 às 07:24

Bom dia, Paulo,
Agradecemos por entrar em contato conosco.
Enviamos uma mensagem privada com as informações necessárias para prosseguirmos com a sua solicitação.
Atenciosamente,
Thelma
Nespresso
Telefone: ******* ******* *******
WhatsApp:*******
https://*******

Réplica do consumidor

29/07/2025 às 18:25

No dia de hoje finalmente autorizaram a troca da minha máquina, vão recolher e me enviar uma nova após a máquina chegar no centro de descarte.

Vou aguardar a retirada, recebimento da nova e após alguns dias de uso retornar para dar a resposta, espero que dê tudo certo e acabe esta novela.

Réplica da empresa

30/07/2025 às 07:30

Réplica do consumidor

31/07/2025 às 23:42

Me prometeram recolher a máquina no dia de hoje, 31/07, infelizmente não cumpriram com o combinado e nem me deram satisfação sobre, sigo na luta pra trocar a minha máquina.

Réplica da empresa

01/08/2025 às 07:33

Réplica do consumidor

03/08/2025 às 11:33

Atualização: No dia 01/08 retiraram a minha máquina, agora fico no aguardo do recebimento da nova para encerrar a minha reclamação.

Réplica da empresa

04/08/2025 às 07:41

Réplica da empresa

05/08/2025 às 10:19

Réplica da empresa

07/08/2025 às 07:05

Consideração final do consumidor

09/08/2025 às 20:12

A nova máquina chegou dia 08/08, funcionou normalmente ontem e hoje, por isso estou encerrando a minha reclamação depois de cerca de 2 meses.

A experiência do pós venda da Nespresso é muito lenta e confusa, com divergência de informações por parte dos atendentes quando você entra em contato por telefone e também por conta do baixo número de funcionários contratados na assistência técnica (cerca de 18 para o estado de São Paulo inteiro. Informação de acordo com a própria assistência técnica).

Demorou um prazo inaceitável mas resolveram o meu problema, espero que eu não precise passar por isso novamente, mas vou ficar muito com o pé atrás em comprar qualquer outra máquina Nespresso, tendo em vista o esforço absurdo que tive que fazer para trocarem a minha máquina.

O problema foi resolvido?

Resolvido

Voltaria a fazer negócio

Sim

Nota do atendimento

RA Ads