Nespresso

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Vitória - ES

28/04/2026 às 09:55

ID: 247148391

Venho registrar reclamação formal contra a Nespresso em razão de falha grave na prestação de serviço de assistência técnica de produto ainda dentro da garantia.

Tenho uma máquina Nespresso espelhada, com menos de um ano de uso, extremamente bem conservada, que foi encaminhada à assistência apenas porque apresentava luz laranja acesa, embora ainda funcionasse. A partir do momento em que acionei a Nespresso, iniciou-se uma sequência de falhas logísticas, ausência de informação clara e, ao final, dano físico ao produto.

Os protocolos relacionados ao caso são: *****, ***** e *****.

Durante o processo, houve tentativa de retirada em feriado local em Vitória/ES, sem coleta efetiva; remarcações; tentativa de entrega em horário inadequado, por volta de 20h, em prédio com portaria virtual, quando eu não estava em casa; nova tentativa de entrega também em horário próximo das 20h; além de dificuldade recorrente para obter informações básicas sobre a localização da máquina.

O ponto mais grave é que a máquina retornou toda arranhada, o que não existia antes do envio. Trata-se de uma máquina espelhada, em que os danos ficam evidentes e comprometem diretamente a estética e o valor do produto. O equipamento estava sob responsabilidade da [Editado pelo Reclame Aqui] de atendimento, transporte e assistência vinculada à Nespresso, razão pela qual não é aceitável que o prejuízo seja transferido à consumidora.

Hoje entrei novamente em contato com a Nespresso, por meio do protocolo *****, e fui informada apenas de que a empresa resolverá de alguma maneira, sem definição objetiva sobre substituição da máquina, troca da carcaça ou reparação integral. Também foi solicitado prazo de até dois dias úteis apenas para que entrem em contato comigo. Ocorre que essa promessa de retorno já foi feita em outras ocasiões e não foi cumprida de forma efetiva.

Ressalto que estou há quase um mês privada do uso regular da máquina, por falha no atendimento e na condução da assistência. O produto foi enviado por um problema funcional inicialmente simples e retornou com dano físico evidente.

Diante disso, solicito solução definitiva e objetiva, consistente em:

substituição da máquina por outra nova, idêntica ou equivalente, sem marcas de uso ou avarias; ou, alternativamente,
reparação integral do dano, com troca completa da carcaça espelhada por peça nova e perfeita, desde que isso não gere novo prejuízo, atraso ou perda estética do produto; ou
restituição integral do valor pago, caso a empresa não consiga resolver o problema adequadamente.

Não aceito solução genérica, novo prazo indefinido ou mera promessa de retorno. O dano ocorreu enquanto o produto estava sob responsabilidade da [Editado pelo Reclame Aqui] de atendimento da própria Nespresso, e a empresa deve responder integralmente pelo ocorrido.

Aguardo posicionamento formal, objetivo e resolutivo.