Nespresso

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São Paulo - SP

29/08/2026 às 09:43

ID: 257692307

Sou cliente Nespresso e, em 25/07/2026, abri um chamado de assistência técnica para minha máquina, que apresentava vazamento de café no compartimento de cápsulas. Após testes remotos realizados com a atendente, foi confirmada a necessidade de reparo. A Nespresso então gerou um código de postagem para envio da máquina pelos Correios, informando prazo de até 20 dias úteis para devolução.
A máquina foi postada em 31/07/2026, portanto o prazo informado para devolução se encerraria em 28/08/2026.

Em 19/08/2026, entrei em contato para verificar o status do atendimento e fui informada de que teria ocorrido uma tentativa de entrega em 11/08/2026, mas que o endereço não havia sido localizado. Trata-se, no entanto, do mesmo endereço em que recebo regularmente entregas de cápsulas Nespresso há mais de cinco anos, em um prédio com portaria 24 horas. Nesse contato, foi dito que o caso receberia prioridade e que eu teria um retorno em até três dias úteis. Esse retorno não ocorreu.

Em 24/08/2026, diante da ausência de qualquer contato após o prazo prometido, procurei novamente a Nespresso para verificar o status do envio. Na ocasião, fui informada de que o prazo de devolução da máquina permanecia sendo 28/08/2026.

Em 29/08/2026, já com o prazo de devolução vencido, entrei em contato pela terceira vez sobre o mesmo problema. Fui informada de que ainda não havia retorno do setor responsável e, mais uma vez, não recebi qualquer previsão concreta de solução.

Durante todo esse período, em nenhum momento houve contato proativo da Nespresso, por e-mail ou WhatsApp (conforme eles sinalizaram que fariam), para informar sobre a tentativa de envio ou qualquer outro tipo de problema ou providências que estavam sendo tomadas. Chama a atenção que continuo recebendo normalmente, pelos mesmos canais, comunicações de marketing e promoções da empresa.

Foram, portanto, três contatos consecutivos sobre a mesma máquina, além de diferentes promessas de retorno que não foram cumpridas, sem que até o momento tenha sido apresentada uma solução ou sequer uma previsão para a devolução do produto.

Desde a abertura do chamado, segui todas as orientações e procedimentos solicitados pela Nespresso, incluindo os testes indicados, a preparação e o envio da máquina pelo código de postagem fornecido, dentro das condições estabelecidas pela própria empresa. Da minha parte, todas as etapas e solicitações foram cumpridas. O mesmo, infelizmente, não ocorreu por parte da Nespresso, os prazos e compromissos informados pela própria empresa não foram cumpridos: não houve o retorno prometido, o prazo de devolução venceu e sigo sem uma previsão concreta para receber minha máquina.

O atendimento prestado pelos profissionais é sempre educado e cordial, mas tem se mostrado ineficaz na resolução prática do problema. Não considero razoável que, após cumprir corretamente tudo o que me foi solicitado e aguardar os prazos estabelecidos pela própria Nespresso, seja necessário realizar sucessivos contatos para cobrar providências que deveriam partir da empresa.

Neste momento, espero uma solução efetiva e uma informação objetiva sobre quando minha máquina será devolvida.