Mercado Livre

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Joinville - SC

21/07/2026 às 10:23

ID: 254397353

Comprei uma cafeteira Nespresso Essenza Mini na loja oficial da Nespresso dentro do Mercado Livre, no valor de R$ 419,50. A nota fiscal foi emitida pela própria Nestlé Brasil.

Recebi a cafeteira no dia 11/07 e fiz a devolução no dia 13/07, apenas dois dias depois, dentro do prazo de arrependimento.

Abri a caixa e fiz um teste básico, porque não existe outra forma de saber se uma cafeteira atende ao que o consumidor espera. O kit veio com sete cápsulas. Usei três para testar a máquina e devolvi as outras quatro, junto com a cafeteira, reservatório, bandeja, coletor, apoio de xícara, cabo e caixa original.

O Mercado Livre aceitou a devolução, fez o reembolso e, depois, simplesmente voltou atrás. Reenviou a cafeteira para minha casa e cobrou novamente os R$ 419,50.

A justificativa foi de que havia itens faltando e de que o selo estava rompido. Só que ninguém informou qual item estaria faltando. Não apresentaram relatório, fotos da inspeção ou qualquer prova. Também apareceu uma informação genérica sobre suposto defeito, mas sem dizer qual seria o defeito.

Ou seja: cobraram novamente o valor integral com base em uma alegação vaga, sem mostrar prova nenhuma e sem me dar uma forma real de contestar.

As únicas coisas que não voltaram foram três cápsulas de degustação, porque foram usadas para testar a cafeteira. Cápsula não é peça da máquina. E, mesmo que quisessem discutir o valor dessas três cápsulas, isso não justificaria recusar toda a devolução e cobrar novamente R$ 419,50.

A questão do selo também não faz sentido. Como alguém testa uma cafeteira sem abrir a caixa? Se o produto precisasse continuar lacrado, o consumidor teria sete dias apenas para olhar a embalagem.

O que mais incomoda é a postura da Nespresso. A venda foi feita dentro da loja oficial da marca. A nota fiscal foi emitida pela Nestlé Brasil. Na hora de vender, o nome Nespresso transmite confiança. Na hora de resolver o problema, parece que a responsabilidade desaparece e tudo é jogado para o Mercado Livre.

Isso não combina com uma marca que se vende como premium, cuidadosa e preocupada com a experiência do cliente.

Não estou pedindo favor. Quero que a Nespresso assuma a responsabilidade por uma venda feita em sua loja oficial.

Minha solução preferencial é o estorno definitivo dos R$ 419,50 e a autorização para permanecer com a cafeteira, considerando que eu já devolvi o produto corretamente, recebi a máquina de volta contra a minha vontade e ainda fui cobrado novamente.

Caso não aceitem essa solução, exijo o cancelamento definitivo da compra, o estorno integral, uma nova devolução sem custo e a confirmação de que não haverá outra cobrança.

Também quero que informem, de forma objetiva, qual item estaria faltando e apresentem o relatório e as fotos usadas para recusar a devolução.

A reclamação já foi aberta contra o Mercado Livre e também será registrada no Consumidor.gov.br.

A loja oficial não pode servir apenas para vender. Se a Nespresso coloca o nome dela na operação, emite a nota fiscal e recebe pelo produto, também precisa aparecer quando o consumidor tem um problema.