O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A NESPRESSO
Assunto: Divergência de informações publicitárias, alteração de benefício anunciado e pedido de cumprimento da oferta Código de Defesa do Consumidor
À Nespresso e aos órgãos de defesa do consumidor competentes
Eu, consumidor e destinatário das comunicações publicitárias emitidas pela Nespresso, venho formalizar reclamação em razão de informações divergentes encaminhadas por essa empresa a respeito de créditos destinados à aquisição de cafés em cápsulas, situação que considero merecedora de esclarecimento e solução à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
1. DOS FATOS
Recebi comunicação publicitária da Nespresso informando expressamente:
VOCÊ POSSUI R$ 100 EM CAFÉS ESPERANDO POR VOCÊ.
A mensagem complementava que, com a aquisição da nova máquina Nespresso, eu teria recebido R$ 100,00 em créditos para a compra de cafés.
Posteriormente, em 16 de outubro de 2026, recebi outra comunicação da empresa mencionando benefício de até R$ 350,00 em cafés.
Na sequência, a própria Nespresso encaminhou mensagem reconhecendo que a comunicação anterior continha informações incorretas e solicitando que eu a desconsiderasse integralmente, inclusive quanto às condições nela apresentadas.
Embora a empresa tenha reconhecido o equívoco, a retratação posterior não elimina a necessidade de esclarecer a divergência entre as informações publicitárias divulgadas, tampouco afasta automaticamente eventuais direitos decorrentes de uma oferta suficientemente precisa e aplicável à relação de consumo.
A situação gerou insegurança quanto às condições efetivamente oferecidas, especialmente em relação ao benefício de R$ 100,00 anunciado inicialmente e à posterior referência a um benefício de até R$ 350,00.
Ressalto que as comunicações foram encaminhadas pela própria empresa, conforme comprovam as capturas de tela que acompanham esta reclamação.
2. DA FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA
A presente reclamação encontra fundamento nos seguintes dispositivos do Código de Defesa do Consumidor:
Artigo 6, inciso III Direito à informação.
Garante ao consumidor informações adequadas e claras sobre os diferentes produtos e serviços, inclusive suas características, condições e preços.
Artigo 30 Vinculação da oferta.
Estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Assim, caso a comunicação referente aos R$ 100,00 corresponda a uma oferta suficientemente precisa, aplicável à compra realizada e atendidas as respectivas condições, poderá haver fundamento para exigir seu cumprimento.
Artigo 31 Clareza e precisão das informações.
Determina que a oferta e a apresentação dos produtos e serviços assegurem informações corretas, claras, precisas e ostensivas.
A divulgação de valores distintos, seguida de pedido para desconsiderar uma das comunicações, exige esclarecimento transparente sobre o benefício efetivamente aplicável.
Artigo 35 Descumprimento da oferta.
Caso seja comprovada a recusa injustificada de cumprimento de uma oferta vinculante, o consumidor poderá escolher, conforme as circunstâncias legais aplicáveis:
I exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;
II aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III rescindir o contrato, com restituição de eventual quantia antecipada, monetariamente atualizada, e perdas e danos, quando cabíveis.
Artigos 36 e 37 Publicidade.
A publicidade deve permitir a identificação de sua natureza e é vedada a publicidade enganosa, inclusive quando informações [Editado pelo Reclame Aqui] ou omissões relevantes forem capazes de induzir o consumidor em erro.
A aplicação desses dispositivos dependerá da análise do conteúdo das mensagens, das condições da promoção e de sua relação com a compra efetivamente realizada.
3. DOS PEDIDOS
Diante do exposto, solicito:
1. O reconhecimento formal da divergência entre as comunicações publicitárias enviadas pela Nespresso.
2. O esclarecimento documentado das condições da promoção e do benefício efetivamente aplicável à compra da máquina.
3. A análise e o cumprimento da oferta de R$ 100,00 em créditos para aquisição de cafés, caso confirmada sua aplicabilidade à compra realizada e o atendimento das condições pertinentes.
4. A apresentação das regras completas da promoção, incluindo elegibilidade, validade dos créditos, prazo para utilização, produtos abrangidos e eventuais condições de resgate.
5. O esclarecimento específico sobre a comunicação que mencionou benefício de até R$ 350,00, inclusive quanto à origem do erro reconhecido pela empresa e às condições que seriam aplicáveis.
6. A apresentação de solução efetiva, transparente e compatível com os direitos do consumidor, sem prejuízo de outros direitos legalmente cabíveis.
7. O fornecimento de resposta formal e fundamentada, com número de protocolo, para fins de registro e eventual encaminhamento aos órgãos competentes.
4. DA POSSIBILIDADE DE ENCAMINHAMENTO AOS ÓRGÃOS COMPETENTES
Caso não haja solução satisfatória, reservo-me o direito de apresentar esta reclamação, acompanhada das comunicações originais e dos comprovantes pertinentes, ao Procon-SP, à plataforma Consumidor.gov.br, quando disponível para a empresa, e aos demais órgãos competentes, para análise dos fatos e adoção das providências cabíveis.
O objetivo desta manifestação é obter o esclarecimento dos fatos, a preservação dos direitos do consumidor e, se confirmada a vinculação da oferta, o seu efetivo cumprimento.
Solicito que a empresa trate a reclamação com transparência, boa-fé e respeito aos deveres legais de informação.
Documentos anexos:
* Captura de tela da comunicação que anuncia R$ 100,00 em cafés.
* Captura de tela da comunicação posterior que menciona benefício de até R$ 350,00.
* Captura de tela da retratação da Nespresso, reconhecendo informações incorretas.
* Comprovante de compra da máquina, caso necessário para verificar a elegibilidade à promoção.
Atenciosamente,
Consumidor reclamante
Data: 16 de outubro de 2026.