O que aconteceu
Upgrade que virou problema: internet instável e suporte sem considerar a urgência
Na semana passada, fui contatada pela Netaki Holambra (https://www.netaki.com.br/) com uma oferta para realizar um upgrade do meu plano de internet, com melhores condições pelo mesmo valor que eu já pagava.
Confesso que desconfiei da oferta e fiz diversos questionamentos antes de aceitar. Perguntei várias vezes qual seria a razão para oferecer melhores condições sem aumento de preço e fui informada de que se tratava de um benefício destinado aos clientes antigos, para equiparar seus planos às condições oferecidas aos novos clientes.
Ainda com certa resistência, aceitei a mudança, mas, justamente por ter ficado desconfiada, salvei toda a conversa mantida pelo WhatsApp, incluindo as condições que me foram oferecidas.
Nesta semana, na terça-feira, a equipe técnica veio até minha residência e realizou a troca do modem necessária para o novo plano. Desde então, o serviço, que funcionava adequadamente antes do upgrade, tornou-se péssimo: conexão instável, quedas frequentes, interrupções e perda completa do sinal em todos os equipamentos.
Na quarta-feira, dia 19, precisei acionar o suporte técnico pelo WhatsApp. Depois de bastante tempo de atendimento, a conexão foi, aparentemente, restabelecida.
Hoje, 20 de agosto, a internet caiu novamente. Entrei em contato com o suporte utilizando os dados móveis da minha operadora de celular. Desta vez, não foi possível restabelecer a conexão remotamente e fui informada de que será necessária uma visita técnica, com prazo de 1 a 3 dias úteis.
Expliquei claramente que trabalho de casa, realizo consultorias internacionais, tenho compromissos profissionais em diferentes fusos horários e dependo integralmente de uma conexão estável para trabalhar. Informei, inclusive, que já havia perdido várias reuniões por falta de internet, uma vez que algumas das plataformas utilizadas para essas reuniões não funcionam adequadamente por meio da conexão da rede móvel. Informei também que a interrupção do serviço já está me causando prejuízos profissionais concretos. Apesar disso, não houve qualquer possibilidade de priorização: simplesmente devo aguardar de 1 a 3 dias úteis pela visita.
É bastante frustrante. Antes da mudança, minha internet funcionava. Recebi uma oferta espontânea da empresa, questionei extensamente as condições, aceitei o suposto benefício e, imediatamente após a troca de equipamento e de plano, passei a enfrentar problemas e prejuízos que não tinha anteriormente.
Já manifestei ao atendimento que me arrependo de ter aceitado o upgrade. A oferta comercial apresentou inúmeras vantagens, mas a experiência técnica após a mudança está sendo exatamente o contrário.
Solicito à Netaki uma solução urgente e definitiva para o problema, considerando que a instabilidade começou após uma alteração oferecida e executada pela própria empresa. Caso não seja possível garantir a estabilidade do novo plano, solicito que sejam restabelecidas imediatamente as condições técnicas anteriores, que funcionavam adequadamente, sem qualquer custo ou prejuízo para mim.
Tenho toda a conversa referente à oferta e aos atendimentos registrada e espero que a empresa trate o caso com a urgência e a responsabilidade necessárias. E sigo contando o atendimento de 1 a 3 dias úteis..
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4Interações da reclamação
Netaki Internet respondeu
20/08/2026 às 15:24
Olá Erika! Boa tarde.
Agradecemos por compartilhar todos os detalhes da situação e, antes de tudo, lamentamos sinceramente pelos transtornos que você vem enfrentando após a realização do upgrade.
Entendemos a sua frustração, principalmente porque, conforme relatado, o serviço funcionava normalmente antes da alteração e as instabilidades começaram após a troca do equipamento realizada para adequação ao novo plano. Também compreendemos a importância da conexão para suas atividades profissionais e o impacto que uma indisponibilidade pode causar em sua rotina, especialmente diante dos compromissos e reuniões que você mencionou.
Embora o prazo informado para atendimento técnico seja de até 3 dias úteis, entendemos que o seu caso merece acompanhamento cuidadoso, considerando o histórico apresentado e a relação temporal entre a alteração do plano e o início das falhas.
Já estamos direcionando a situação para acompanhamento, buscando verificar se existe alguma possibilidade de antecipação do atendimento e, principalmente, identificar a causa da instabilidade para que seja apresentada uma solução definitiva.
Nosso objetivo não é simplesmente realizar uma nova visita, mas entender o que ocorreu após o upgrade e garantir que a solução adotada seja adequada e estável.
Pedimos desculpas pelos impactos causados até o momento e agradecemos por ter registrado detalhadamente o ocorrido. Seu relato será considerado no acompanhamento do caso.
Permanecemos à disposição e seguiremos acompanhando a situação com a devida atenção.
Atenciosamente,
Equipe NetAki Telecom
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento8Gostaria de registrar a atualização e a resolução da minha reclamação.O técnico da Netaki compareceu à minha residência no dia seguinte à abertura do chamado, portanto dentro de 1 dia útil. O atendimento foi excelente: o profissional foi muito atencioso, solícito e cuidadoso na avaliação da situação e conseguiu solucionar o problema da conexão.Considero importante registrar aqui não apenas a insatisfação que motivou a reclamação, mas também quando a empresa responde adequadamente. Apesar da preocupação inicial com o prazo informado de 1 a 3 dias úteis, na prática o atendimento técnico ocorreu rapidamente e foi bastante eficiente. Acredito que a reclamação neste site tenha favorecido a resolução rápida. Agradeço especialmente ao técnico pelo profissionalismo e pela atenção. Problema resolvido.