NewLentes transfere responsabilidade de solução para fabricante de lentes de contato, gerando insatisfação no cliente.
Não resolvido
Itajubá - MG
15/06/2026 às 11:13
ID: 251403371
Realizei a compra de lentes de contato no site da NewLentes, sendo a empresa responsável pela venda, recebimento do pagamento e fornecimento do produto.
Após o recebimento, identifiquei problemas na utilização das lentes e entrei em contato com a empresa para buscar uma solução. Minha reclamação foi direcionada para atendimento via WhatsApp, onde passei a receber orientações para acionar diretamente o fabricante Bausch + Lomb, apesar de a compra não ter sido realizada junto ao fabricante.
Em diversos contatos, a NewLentes limitou-se a encaminhar a política de troca do fabricante e informar que eu deveria abrir um chamado diretamente com ele. Em determinado momento, foi informado que poderia haver solicitação de estorno, porém até o momento não houve uma solução efetiva para o caso.
Ressalto que minha relação de consumo foi estabelecida com a NewLentes, empresa onde efetuei a compra e o pagamento do produto, motivo pelo qual entendo que a própria fornecedora deve conduzir o atendimento e apresentar uma solução adequada, sem transferir integralmente ao consumidor a responsabilidade de tratar diretamente com o fabricante.
Além disso, minha primeira reclamação no Reclame Aqui foi encerrada sob a justificativa de que o atendimento seria realizado via WhatsApp. Contudo, apesar dos contatos realizados, o problema permanece sem solução.
Solicito que a NewLentes assuma a condução do atendimento e apresente uma solução definitiva para a demanda, evitando o encaminhamento do consumidor entre diferentes empresas sem a efetiva resolução do problema
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 13:03
Olá, Rafaela!
Continuamos em atendimento através do WhatsApp e seu atendimento esta em andamento. Passamos todas as informações e orientamos como realizar o acionamento da garantia.
Compreendemos seu posicionamento e gostaríamos de esclarecer que a NewLentes não se exime do atendimento prestado ao cliente. Por esse motivo, seu caso foi devidamente registrado e analisado por nossa equipe desde o primeiro contato.
No entanto, em situações envolvendo lentes de contato já abertas e utilizadas, o fabricante estabelece um procedimento específico de análise técnica, sendo o responsável pela avaliação do produto e pela autorização de eventual troca, reposição ou ressarcimento quando aplicável.
Por se tratar de uma análise que depende de critérios técnicos do fabricante, orientamos o acionamento diretamente junto à BauschLomb, conforme o fluxo adotado para esse tipo de ocorrência. Essa orientação não tem como objetivo transferir responsabilidades, mas seguir o procedimento definido para avaliação de possíveis defeitos ou não conformidades em produtos já utilizados.
Lamentamos que a solução apresentada não tenha atendido às suas expectativas e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários sobre os procedimentos adotados.
Att. Tatiana Moreira
Equipe Newlentes
Consideração final do consumidor
17/06/2026 às 10:26
O produto não atendeu às expectativas e o atendimento pós-venda foi frustrante. Apesar de a compra ter sido realizada na NewLentes, fui direcionada ao fabricante e não obtive uma solução efetiva para o meu caso.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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