O que aconteceu
Bom dia, ontem dia 05/10, realizei a redefinição de senha do app, e após isso, se fez necessário a validação padrão de biometria.
Entretanto o app entrou em looping, onde toda vez que era necessário abrir a câmera, o sistema pedia novamente para realizar a biometria, onde não conseguia realizar o processo.
Por fim neste momento sempre é acusado erro e pedem para tentar mais tarde.
Existe algo a ser feito para conseguir acessar novamente?
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4Interações da reclamação
Banco next respondeu
10/11/2026 às 09:39
Bom dia, Lucas.
Esperamos que esteja bem.
Identificamos que houve uma tentativa de acesso à sua conta Next por meio de um dispositivo não reconhecido anteriormente em seu histórico de utilização. Nesses casos, por questões de segurança e proteção dos dados do cliente, é necessário realizar o procedimento de Revalidação de Acesso, mecanismo utilizado para confirmar a identidade do titular da conta.
Uma das etapas desse processo consiste no envio de uma selfie que atenda aos critérios de validação estabelecidos pelos sistemas de segurança. Para aprovação, a imagem deve estar legível, capturada em ambiente iluminado, sem cortes e sem elementos que dificultem a identificação facial.
Verificamos que as imagens inicialmente encaminhadas não atenderam integralmente aos requisitos necessários para validação de segurança, motivo pelo qual não foi possível concluir a revalidação naquele momento.
Após o cumprimento das orientações necessárias e o reenvio das informações dentro dos padrões exigidos, identificamos que houve sucesso na troca do aparelho e na conclusão do processo de revalidação de acesso, com a consequente regularização do cadastro e restabelecimento da utilização da conta.
Ressaltamos que os procedimentos de revalidação são aplicados para garantir a segurança das informações cadastrais, prevenir acessos não autorizados e preservar a integridade das operações realizadas.
Conforme previsto em nosso Regulamento para Abertura de Contas de Depósito, Produtos e Serviços – Pessoa Física:
“2.11 - O Next poderá solicitar quaisquer informações e/ou documentos adicionais para realizar as avaliações necessárias, caso entenda pertinente.”
O procedimento também está em conformidade com a Lei nº 12.865/2013 e com as normas do Banco Central do Brasil, que determinam a adoção de mecanismos capazes de verificar e validar a identidade dos titulares das contas e a autenticidade das informações fornecidas.
Dessa forma, não identificamos falha operacional no processo aplicado, uma vez que a indisponibilidade inicial decorreu dos procedimentos de validação de segurança e foi posteriormente regularizada após a conclusão da revalidação de acesso e da atualização do dispositivo utilizado.
Atenciosamente,
Equipe Next.