O que aconteceu
Falta de acolhimento e orientação na recepção do Hospital Vera Cruz Hapvida
Venho registrar minha insatisfação com a experiência que vivi no Hospital Vera Cruz, vinculado à Hapvida. Apesar de ter recebido atendimento médico ao final, passei por uma situação extremamente desgastante, tanto física quanto emocionalmente.
Na segunda e na terça-feira anteriores ao atendimento, tive febre. Eu já estava enfrentando um período difícil de saúde, além de conviver com sequelas de equilíbrio decorrentes de um AVC isquêmico, dores lombares e depressão.
Naquele dia, eu tinha uma consulta com neurologista marcada para as 15h48 na Clínica Minerva. Por um engano, fui para a porta de um consultório errado e não percebi que havia passado o horário. Quando identifiquei o erro, procurei informações e minha consulta foi remarcada para a quarta-feira seguinte.
Eu estava acompanhada da minha filha de 5 anos, uma criança muito agitada, que necessita de bastante atenção. Já estava extremamente cansada, com dores e dificuldades para me manter em pé. Por isso, solicitei um Uber e fui ao Hospital Vera Cruz.
Ao chegar, fui bem recepcionada pelo porteiro, que registrou meu atendimento clínico. Fiquei aguardando sentada, pois sentia muita dor lombar e apresentava dificuldade de equilíbrio em decorrência das sequelas do AVC isquêmico que sofri.
Durante a espera, procurei uma tomada para solicitar meu Uber. Uma paciente gentilmente cedeu um lugar próximo à tomada para que eu pudesse ficar com minha filha.
Em determinado momento, meu nome apareceu no painel de chamadas, mas meus óculos estavam quebrados e eu não conseguia ler as informações. Por esse motivo, procurei ajuda no primeiro guichê e, educadamente, expliquei ao funcionário que sabia que ele estava ao telefone, mas precisava de ajuda para identificar o consultório ao qual deveria me dirigir.
Ele respondeu que não conseguiria me atender porque estava em uma ligação e me orientou a procurar o próximo guichê. Fui até o segundo e expliquei novamente minha necessidade, mas a funcionária também informou que estava em atendimento e não poderia me ajudar.
Naquele momento, eu estava com dor, segurando as costas, com dificuldades para me equilibrar e tentando cuidar da minha filha, que circulava pela recepção. Eu precisava apenas de uma orientação simples para conseguir chegar ao local correto.
Foi a própria médica que saiu do consultório, chamou meu nome e informou para onde eu deveria ir. Entrei acompanhada da minha filha e desabei emocionalmente diante de todo o desgaste que estava enfrentando.
Quero deixar claro que fui atendida pela médica, recebi uma injeção para aliviar a dor e medicamentos para continuar o tratamento em casa. Minha reclamação não é contra o atendimento médico, mas contra a dificuldade que enfrentei para conseguir uma orientação básica na recepção.
Após o atendimento, registrei uma reclamação interna com uma enfermeira, que deixou a ocorrência registrada.
Considero importante que um hospital esteja preparado para orientar pacientes que apresentam dificuldades de locomoção, limitações físicas ou outras necessidades de assistência. Eu estava enfrentando problemas de saúde, havia tido febre nos dois dias anteriores, sentia dor, não conseguia enxergar o painel e estava acompanhada de uma criança pequena.
Não precisava de tratamento privilegiado, mas de atenção e orientação para conseguir acessar o atendimento.
Diante do ocorrido, solicito que a Hapvida e o Hospital Vera Cruz apurem a situação, verifiquem o registro da reclamação interna e avaliem como os pacientes podem receber orientação quando os funcionários dos guichês estão ocupados.
Espero um posicionamento respeitoso e medidas que evitem que outros pacientes passem por uma situação semelhante. Meu objetivo é que essa experiência seja levada a sério e que o acolhimento e a orientação aos pacientes recebam a importância que merecem.