O que aconteceu
Nubank Ultravioleta: uma única tentativa de débito automático e a falta de transparência com o cliente
Sou cliente do Nubank desde seu lançamento. Em maio de 2026, recebi a oferta do cartão Ultravioleta e, considerando seus benefícios, especialmente a isenção de IOF em compras internacionais, eu e meu marido decidimos concentrar nossos gastos nesse cartão.
Sempre mantive o pagamento da fatura em débito automático, justamente pela praticidade e pela segurança de não precisar me preocupar com o vencimento.
Na última fatura, transferimos o valor integral para a conta às 10h24 da manhã do próprio dia do vencimento.
Para minha surpresa, descobri que o pagamento não havia sido realizado. Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada pela atendente Isabella de que o Nubank realiza uma ÚNICA tentativa de débito automático no dia do vencimento, em algum momento entre 7h e 12h. No meu caso, essa tentativa aconteceu às 10h16, exatamente 8 minutos antes de o dinheiro estar disponível na conta.
Segundo a atendente, caso não exista saldo suficiente no momento dessa única tentativa, o cliente precisa realizar o pagamento manualmente.
Ou seja, mesmo com o valor integral disponível na conta ainda pela manhã do dia do vencimento, o banco não realizou uma nova tentativa de cobrança.
Só tomei conhecimento da situação hoje, dia 11/11, pois fui conferir minha caixa de email e verifiquei um e-mail enviado em 09/11. Até então, acreditava que o débito automático havia funcionado normalmente, como sempre.
Minha reclamação não tem como objetivo solicitar o estorno da multa. Entendo que existem regras que permitem essa política bancária. O que questiono é a maneira como uma instituição que construiu sua reputação sobre a inovação, a simplicidade e a transparência na relação com seus clientes adota um procedimento tão pouco intuitivo e insuficientemente comunicado.
É decepcionante perceber que uma empresa brasileira como o Nubank, que nasceu justamente com a proposta de transformar a relação das pessoas com os bancos, mantenha uma política que pode resultar em multas por uma diferença de apenas oito minutos, mesmo quando o dinheiro está disponível na conta durante o próprio dia do vencimento.
Não estou afirmando que exista uma intenção deliberada de gerar multas, mas uma política que favorece esse tipo de situação, sem uma comunicação suficientemente clara e ostensiva, compromete a confiança do consumidor.
Afinal, qual é a finalidade de oferecer um serviço de débito automático se o cliente precisa acompanhar o aplicativo durante o dia do vencimento para verificar se a única tentativa de pagamento foi realizada com sucesso?
Minha sugestão é que o Nubank reveja esse procedimento, considere novas tentativas de débito ao longo do dia e, sobretudo, comunique essa limitação de forma muito mais clara aos seus clientes.
A transparência não deveria se limitar ao que está previsto em contrato. Ela deveria estar presente na experiência real do consumidor.
É essa confiança que faz um cliente permanecer tantos anos em uma instituição. E é a ausência dela que pode fazê-lo reconsiderar essa escolha.