O que aconteceu
Prezada equipe Oderço,
Venho, por meio deste e-mail, manifestar mais uma vez minha total insatisfação com a experiência de compra e, principalmente, com o serviço de entrega oferecido pela Oderço.
Sou cliente de vocês há muitos anos e, sinceramente, é extremamente frustrante precisar chegar a este ponto. Ao longo de toda essa relação comercial, minha experiência com as entregas tem sido recorrente e desgastante. Não consigo me lembrar de uma compra em que tudo tenha ocorrido de maneira tranquila, dentro do prazo e sem a necessidade de insistir, cobrar e implorar para receber uma mercadoria pela qual já paguei.
Quando não há extravio de mercadorias, há atrasos absurdos. Quando precisamos de informações, não conseguimos um atendimento eficiente que resolva o problema. Isso transforma uma compra que deveria ser simples em um processo de desgaste, preocupação e perda de tempo.
Entendo perfeitamente que a Oderço não seja a única responsável por todas as etapas do transporte. No entanto, a escolha da transportadora, a qualidade dos parceiros logísticos e a responsabilidade de buscar soluções para os problemas recorrentes também fazem parte da experiência que vocês oferecem aos seus clientes.
E é justamente nesse ponto que não consigo compreender a postura da empresa.
Existem diversas transportadoras no mercado, mas a Oderço continua trabalhando com a Braspress, cuja prestação de serviço, na minha experiência, tem sido extremamente insatisfatória. Mercadorias extraviadas, atrasos frequentes e uma enorme dificuldade para obter informações ou solucionar problemas. É difícil compreender como uma empresa da dimensão e da relevância da Oderço continua submetendo seus clientes a esse tipo de situação, sem oferecer alternativas que realmente funcionem.
Sempre gostei de acessar o catálogo de vocês e encontrar tantos produtos que poderiam fazer parte do portfólio da minha empresa. Reconheço a importância da Oderço no mercado, a variedade de produtos e a distribuição de marcas relevantes. Existe, portanto, um interesse comercial real da minha parte em continuar comprando de vocês.
Mas de que adianta ter acesso a bons produtos, preços competitivos e marcas importantes se não podemos contar com o básico: receber aquilo que compramos, dentro de um prazo razoável e com um mínimo de previsibilidade?
Uma parceria comercial precisa funcionar para os dois lados. Não basta disponibilizar produtos para venda; é necessário oferecer condições para que seus clientes consigam comprá-los, recebê-los e, consequentemente, atender aos próprios consumidores.
Na minha realidade, como empresa, não posso ficar constantemente preocupado com mercadorias que não chegam, prazos que não são cumpridos e pedidos que exigem cobranças sucessivas. Isso compromete meu planejamento, prejudica o atendimento aos meus clientes e afeta diretamente a confiança que deveria existir na relação com um distribuidor.
O que mais me decepciona é que essa insatisfação não surgiu hoje. Dei inúmeras oportunidades, continuei comprando, tive paciência e manifestei repetidamente minha expectativa de que esses problemas fossem corrigidos. Entretanto, a sensação é de que nada muda e de que o cliente precisa simplesmente aceitar essa situação.
Por que a Oderço não busca alternativas? Por que não oferece outras transportadoras? Por que não proporciona ao cliente a possibilidade de escolher uma modalidade de entrega mais confiável? Por que um problema tão importante para quem compra continua sem uma solução que efetivamente permita confiar no processo?
Tenho dificuldade em acreditar que eu seja o único cliente enfrentando esse tipo de situação. Imagino quantas empresas podem deixar de comprar, reduzir seus pedidos ou procurar outros distribuidores justamente por não conseguirem confiar na entrega.
É lamentável que uma empresa com o potencial da Oderço possa perder clientes não pela falta de produtos ou de interesse comercial, mas por uma deficiência operacional que compromete toda a experiência de compra.
Chego, portanto, a um ponto em que preciso tomar uma decisão: não é mais viável manter uma relação comercial com uma empresa da qual não consigo comprar com tranquilidade e da qual não tenho segurança de que receberei aquilo que paguei.
Este e-mail não é uma reclamação isolada, feita por impulso diante de um atraso pontual. É o resultado de anos de frustração, de repetidas tentativas e de uma insatisfação que se acumulou até tornar insustentável a continuidade dessa relação.
Por isso, deixo registrada formalmente minha profunda decepção e minha decisão de encerrar minha relação como cliente da Oderço. É uma decisão lamentável, pois gostaria de continuar comprando e desenvolvendo negócios com vocês, mas não posso manter uma parceria comercial que, na prática, se tornou sinônimo de preocupação e desgaste.
Espero sinceramente que esta manifestação seja recebida com a seriedade que merece e que sirva, ao menos, para que a empresa reflita sobre a importância da logística na satisfação e na fidelização de seus clientes.
A Oderço pode ter excelentes produtos, grandes marcas e um catálogo que desperta o interesse de muitos lojistas. Mas, enquanto não conseguir garantir uma experiência de entrega minimamente confiável, continuará tornando difícil aquilo que deveria ser simples: comprar e receber.
Atenciosamente,