Não consigo solicitar reembolso na plataforma da Odontoprev e o atendimento não resolve

Falha na plataforma da Odontoprev impede solicitação de reembolso e atendimento não apresenta solução

Desde ontem (05/11), estou tentando realizar uma solicitação de reembolso pela plataforma da Odontoprev, tanto pelo site quanto pelo aplicativo, mas encontrei erros que impediram a conclusão do processo.

Hoje (06/11), finalmente consegui avançar na solicitação, porém, ao tentar anexar os documentos necessários, a plataforma simplesmente não direcionava para a próxima tela. Ou seja, consegui iniciar o pedido, mas não consegui concluir o envio da documentação por uma falha do próprio sistema.

Diante disso, entrei em contato com o atendimento e permaneci por mais de uma hora tentando resolver uma situação que deveria ser simples.

A primeira orientação recebida foi aguardar a análise do formulário enviado, com prazo de até 30 dias úteis. O problema é que se tratava de um formulário em branco, pois sequer consegui anexar os documentos. Qual é o sentido de aguardar 30 dias úteis pela análise de uma solicitação incompleta, que não representa o pedido de reembolso que tentei realizar?

Na sequência, a atendente informou que eu teria selecionado a opção de reembolso on-line, o que não aconteceu, e que, por esse motivo, seria necessário encaminhar toda a documentação fisicamente, por meio de um código postal que me foi fornecido.

Durante o atendimento, inclusive, enviei um vídeo demonstrando o erro apresentado na tela, mas fui informado de que não era possível visualizar vídeos. Ou seja, tentei apresentar evidências do problema e nem isso foi considerado para auxiliar na resolução.

Também questionei a impossibilidade de encaminhar os documentos por e-mail. A justificativa apresentada foi de que, ao imprimir os arquivos, não seria possível visualizá-los adequadamente. Esse argumento não faz sentido, considerando que a própria plataforma permite o envio de documentos digitalizados. Se existe um formato aceito para anexos digitais, não vejo justificativa razoável para impedir outra forma de envio eletrônico.

O que mais causa indignação é a postura adotada no atendimento. Em vez de buscar uma alternativa para resolver uma falha da própria plataforma, a solução apresentada foi transferir todo o trabalho e o transtorno para o cliente, como se fosse minha obrigação contornar um problema que não causei.

Não considero aceitável que o consumidor tenha que perder horas tentando utilizar uma plataforma que não funciona e, depois, ainda precise assumir o ônus de um processo alternativo, mais burocrático e demorado, sem qualquer garantia de que terá seu reembolso tratado adequadamente.

Diante disso, solicito:

1. Que a Odontoprev disponibilize um canal digital funcional para o envio da documentação, sem que eu precise encaminhar os documentos fisicamente por uma falha do sistema.

2. Que minha solicitação seja registrada com a data da primeira tentativa, em 05/11, para que eu não seja prejudicado pelos problemas técnicos da plataforma.

3. Que seja garantido o processamento do meu reembolso, sem que o prazo de análise de uma solicitação incompleta seja utilizado para atrasar ainda mais o processo.

4. Que a empresa apure o atendimento prestado e reveja a forma como esse tipo de problema é conduzido.

Não estou solicitando nenhum tratamento especial. Estou apenas tentando exercer meu direito de solicitar um reembolso por meio dos canais disponibilizados pela própria empresa.

O erro é da plataforma, mas o prejuízo e o transtorno estão sendo transferidos para o cliente. Isso precisa ser resolvido pela Odontoprev, e não pelo consumidor.