O que aconteceu
Venho registrar reclamação em razão de uma cobrança adicional que foi informada somente após a realização da reserva, referente à hospedagem no hotel Grand Palladium, em Imbassai, realizada por meio do programa Wyndham.
Realizei a reserva em agosto para o período de 04 de dezembro, contemplando a hospedagem de três adultos em um quarto e, em outro quarto, três adultos e um bebê de 1 ano.
No momento da realização da reserva, CONFORME PRINTS utilizei regularmente a plataforma do programa Wyndham, informando a quantidade de hóspedes disponível no sistema. Por exemplo, ao selecionar quatro adultos, o sistema não permitia a realização da reserva. Entretanto, ao selecionar três adultos, a reserva era disponibilizada e não havia NENHUMA informação clara, ostensiva e prévia de que seria cobrada uma tarifa adicional posteriormente em razão do terceiro adulto.
Ressalto que tenho conhecimento de que, em determinadas propriedades do programa Wyndham, quando existe cobrança adicional, essa informação é apresentada durante o processo de reserva, antes da confirmação, permitindo ao consumidor conhecer o custo total da contratação e decidir se deseja prosseguir.
Neste caso específico, essa informação não foi apresentada antes da conclusão da reserva.
Somente após a reserva já estar confirmada, recebi comunicação informando que poderia haver cobrança adicional. Ao entrar em contato diretamente com o hotel para esclarecimento, fui informado de um valor adicional extremamente elevado para o terceiro adulto, um valor absurdo.
Essa situação me causou prejuízo e me colocou em uma posição de extrema desvantagem, pois a reserva foi realizada após planejamento familiar, compra de pontos e cálculo da quantidade necessária de pontos para concretizar a viagem, aproveitando uma promoção do programa. Depois da contratação, a exigência de um valor adicional tão elevado altera substancialmente o custo inicialmente conhecido da hospedagem.
Além disso, após a realização da reserva, a quantidade de pontos necessária para uma nova reserva também se encontra significativamente maior, de modo que simplesmente cancelar a reserva atual e realizar outra contratação não constitui uma solução razoável, pois isso representaria novo prejuízo financeiro ao consumidor.
DO DIREITO
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os produtos e serviços contratados.
Nos termos do art. 6, III, do CDC, constitui direito básico do consumidor receber informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de suas características e, especialmente, de seus preços.
O art. 31 do CDC também determina que a oferta e apresentação de produtos e serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas, inclusive quanto ao preço e às condições da contratação.
Ainda, o art. 30 do CDC estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada pelo fornecedor integra o contrato que vier a ser celebrado.
No presente caso, o ponto central da reclamação é que a eventual cobrança adicional pelo terceiro adulto não foi apresentada de maneira clara e prévia no momento em que a contratação foi realizada.
O consumidor precisa ter conhecimento do preço efetivo ou das condições que possam gerar acréscimos relevantes antes de concluir a contratação, e não somente depois que a reserva já foi confirmada, os pontos já foram adquiridos e o planejamento da viagem já foi realizado.
A posterior comunicação de uma possível cobrança, seguida da apresentação de um valor elevado diretamente pelo hotel, não corrige a ausência de informação adequada no momento da contratação.
Além disso, o art. 39, V, do CDC veda ao fornecedor exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
Também deve ser observada a boa-fé objetiva e o equilíbrio da relação de consumo, especialmente porque o consumidor tomou sua decisão de contratação confiando nas informações disponibilizadas pelo próprio sistema de reservas.
DO PEDIDO
Diante do exposto, solicito:
1. A manutenção integral da reserva já realizada, sem alteração das condições originalmente apresentadas no momento da contratação;
2. A isenção da cobrança adicional referente ao terceiro adulto, considerando que essa cobrança não foi informada de forma clara, ostensiva e prévia antes da confirmação da reserva;
3. Que o Grand Palladium reconheça que o consumidor realizou a contratação de boa-fé, com base nas informações disponibilizadas no sistema de reservas;
4. Caso a empresa entenda pela manutenção da cobrança, solicito que apresente a comprovação de que, antes da conclusão da reserva, o consumidor foi efetivamente informado de maneira clara e ostensiva sobre a existência da cobrança adicional e seu respectivo valor ou critério de cálculo;
5. Que não seja atribuída ao consumidor a responsabilidade por uma informação que não foi apresentada de forma adequada durante o processo de contratação.
Ressalto que não estou buscando obter benefício indevido, mas apenas que sejam respeitadas as condições e informações apresentadas no momento em que a contratação foi efetivamente realizada.
A cobrança posterior, em valor elevado e não informado previamente, altera substancialmente o custo da viagem e pode tornar inviável a hospedagem, especialmente porque a contratação envolveu planejamento familiar e aquisição prévia de pontos especificamente para essa reserva, compra de passagens aereas e toda uma logistica.
Dessa forma, solicito uma solução amigável para o caso, especialmente mediante isenção da tarifa adicional do terceiro adulto, para as duas reservas, minha e do meu filho, preservando-se a reserva nas condições originalmente apresentadas.
Caso não haja solução, ficam expressamente ressalvados os direitos do consumidor de buscar os demais meios administrativos e judiciais cabíveis para questionar a cobrança e os prejuízos decorrentes da ausência de informação prévia e adequada.
Aguardo resposta e solução definitiva para o problema.