Estorno demorado após cancelamento por falta de estoque

Boa tarde, Eduardo. Tudo bem?

Verificamos aqui que o cadastro utilizado na sua compra em nosso site está vinculado ao e-mail *******
. Como utilizamos a plataforma de pagamentos do Mercado Pago, todas as compras realizadas via PIX pelo site são automaticamente associadas à conta Mercado Pago conectada ao e-mail utilizado no pedido.

No seu caso, o estorno já foi efetuado e, por regra da plataforma, ele é creditado diretamente na conta do Mercado Pago vinculada ao e-mail da compra. Essa operação é irreversível após concluída.

Caso o senhor não tenha acesso à sua conta Mercado Pago no momento, basta tentar o acesso utilizando a opção Esqueci minha senha. Um e-mail de redefinição será enviado justamente para o endereço utilizado na compra.

Reforço que o estorno foi realizado corretamente e está disponível na conta Mercado Pago correspondente ao e-mail acima. Portanto, é indispensável acessar essa conta para resgatar o valor.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Fábio Lopes
Pedalokos

Boa noite,

Venho reforçar que o estorno não foi realizado para a conta correta, ou seja, a mesma conta de origem do pagamento, conforme determinam as regras do Banco Central.
É responsabilidade da loja garantir que o reembolso seja devolvido exatamente para a conta utilizada no pagamento, e não para um e-mail ou conta sem qualquer vínculo com o meu CPF ou dados bancários.

Conversei por telefone diretamente com você Fábio, proprietário da loja, e fui informado de que a situação seria resolvida rapidamente. No entanto, ao analisar a resposta publicada no Reclame Aqui, percebo que a responsabilidade está sendo transferida para mim, como se eu tivesse obrigação de tentar acessar uma conta que não é minha para recuperar o valor.
Isso é totalmente inviável: não tenho acesso e não tenho como ter acesso a uma conta que não me pertence.

Passei toda a tarde tentando resolver esse problema com a loja. Tenho todas as conversas registradas no WhatsApp, tanto com vocês quanto com o Mercado Pago, onde ficou claro que o valor foi enviado para uma conta sem qualquer relação com o meu CPF.

Reforço que, caso a plataforma de pagamento utilizada pela loja tenha direcionado o estorno para uma conta errada, a responsabilidade é integralmente da loja e da plataforma não do consumidor.
Não é aceitável que eu tenha que correr atrás de uma conta de terceiros por um erro que não foi meu.

Aproveito para solicitar que todo atendimento seja feito por mensagens escritas (texto) e não por áudios, pois preciso manter registro transcrito de toda a comunicação para fins de comprovação e eventual abertura de reclamação formal em órgãos de defesa do consumidor.

Diante disso, solicito novamente que o estorno seja realizado corretamente, para a mesma conta utilizada no pagamento, conforme exigem a legislação e as normas do Banco Central.

Aguardo solução imediata.
Obrigado!

Olá, Eduardo Henrique Massola. Tudo bem?

Gostaria de explicar de forma clara o que ocorreu em relação ao estorno da sua compra e reforçar como atuamos para ajudá-lo em todo o processo.

A compra foi realizada em nossa loja, porém o pagamento foi feito através do Mercado Pago, que é o intermediador financeiro responsável por processar tanto os recebimentos quanto os reembolsos. Assim que sua solicitação de cancelamento foi registrada, imediatamente realizamos o pedido de estorno dentro da plataforma, seguindo todos os procedimentos corretos.

O valor foi estornado com sucesso pelo próprio sistema do Mercado Pago, que automaticamente devolve o pagamento para o mesmo método ou conta utilizada no momento da compra. Esse procedimento é padrão e não pode ser alterado manualmente pela loja.

Entendemos o transtorno causado pelo fato de o valor ter retornado para uma conta do Mercado Pago à qual você não possui acesso. Porém, como a gestão dessas contas e a movimentação financeira são de total responsabilidade do Mercado Pago, infelizmente a loja não tem permissão ou capacidade técnica para alterar o destino do estorno ou acessar dados internos da plataforma.

O que estava ao nosso alcance como loja, realizar o estorno corretamente, dentro do prazo e fornecer as informações necessárias, foi feito prontamente. A partir deste ponto, qualquer ajuste ou recuperação do valor depende exclusivamente do suporte oficial do Mercado Pago, pois somente eles conseguem analisar a conta antiga e redirecionar o saldo de forma segura.

Estamos totalmente à disposição para fornecer comprovantes, protocolos ou qualquer outra informação que ajude no seu atendimento junto ao Mercado Pago.

Agradecemos a compreensão e seguimos disponíveis para o que for necessário.

Atenciosamente,
Sac, Pedalokos.

Primeiramente, a responsabilidade é da loja de estornar o valor da compra! Se o erro foi com o mercado pago, vocês que usam o serviço deles, vocês precisam resolver.

Vocês estão passando o problema para o cliente, e sabem que estão errados.

Principalmente o Fábio que vem com conversa de acionar o jurídico por eu estar apenas colocando a minha experiência com a loja, dizendo que estou "bombardeando as mídias sociais da empresa"

Passou um contato de alguém que não tenho ciência de quem é, disse que iriam resolver, mais uma vez sem retorno nenhum!

Aqui vocês respondem uma coisa, e no whatsapp outra...

Deixo claro que não há difamação nem calúnia aqui. Estou relatando um problema real, não resolvido pela loja há mais de um mês, e toda a situação está documentada. A empresa descumpriu o prazo legal para solução e para o reembolso, e isso configura violação ao Código de Defesa do Consumidor.

Estou apenas exigindo meu direito, e não vou aceitar tentativas de intimidação. Aguardo o reembolso imediatamente. Caso não seja resolvido, prosseguirei pelos meios legais cabíveis.

Olá, Eduardo. Tudo bem?

Entendemos sua insatisfação e pedimos desculpas pelos transtornos. Gostaria de reforçar, de forma objetiva, a situação:

1. O estorno foi realizado corretamente pela loja

Temos registro, protocolo e comprovante do estorno solicitado no sistema do Mercado Pago. Após essa solicitação, todo o processo de devolução é feito exclusivamente pela plataforma, sem possibilidade de alteração manual pela loja.

2. O valor retornou para a conta utilizada na compra

Sabemos que isso gerou um problema adicional, mas por normas de segurança bancária, somente o titular da conta consegue solicitar a recuperação ou transferência desse valor. A loja não tem acesso ou permissão para movimentar contas do Mercado Pago.

3. Não há qualquer intenção de intimidação

Se houve interpretação diferente, lamentamos. Nosso único objetivo é esclarecer e resolver. Suas mensagens e relatos são legítimos, e respeitamos totalmente seu direito de expressar sua experiência.

4. Seguimos à disposição para ajudar no que nos cabe

Podemos encaminhar novamente:

comprovante do estorno

protocolo da solicitação

ID da transação

orientações para recuperação de valor junto ao Mercado Pago

Assim você consegue prosseguir diretamente com o suporte da plataforma, que é quem pode liberar o valor.

Estamos comprometidos em colaborar até a solução final do caso. Basta nos sinalizar que enviamos toda a documentação imediatamente.

Atenciosamente,
Equipe Pedalokos.

Estou percebendo que a loja está tentando se eximir da responsabilidade, insinuando que o problema seria comigo. No entanto, está muito claro que a situação ocorreu por falha na própria plataforma de vocês, e não por qualquer ação minha. Pelas normas do Banco Central, todo estorno feito via Pix deve obrigatoriamente retornar para a mesma conta de origem da transferência, o que reforça ainda mais que a responsabilidade é da empresa em assegurar a correta devolução do valor.

A intimação existe sim. Tenho salva aqui a conversa com o Fábio, onde ele afirma que acionaria o jurídico apenas porque relatei publicamente a minha experiência com a loja. Vocês são um CNPJ e eu sou pessoa física, e conheço os meus direitos como consumidor.

Se realmente houvesse interesse em resolver, isso já teria sido feito. Inclusive cheguei a propor que me devolvessem ao menos metade do valor, e mesmo assim não houve acordo. Depois disso, o próprio Fábio disse que devolveria o valor inteiro, mas do bolso dele, e não da loja o que, além de inadequado, não corresponde à responsabilidade real da empresa, que foi quem recebeu o pagamento.