O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A PERNAMBUCANAS CARTÃO ELO GRAFITE
Assunto: Falha no atendimento, bloqueio indevido da senha, desencontro de informações e transtornos causados a uma cliente de 78 anos.
Venho manifestar minha profunda indignação com o atendimento prestado pela Pernambucanas em relação ao cartão Elo Grafite da minha mãe, de 78 anos, que passou por uma situação extremamente desagradável e desrespeitosa.
No dia 07/10/2026, no período da manhã, minha mãe foi ao mercado e, ao tentar utilizar seu cartão, não conseguiu realizar o pagamento por aproximação. Ao tentar digitar a senha, o sistema informou que ela estava incorreta, ocasionando o bloqueio do cartão.
Diante do problema, aguardamos até a noite para que meu filho pudesse entrar em contato com a Pernambucanas por telefone e tentar resolver a situação. Ele permaneceu mais de uma hora aguardando para ser atendido. Quando finalmente conseguiu falar com o atendente Renan, sob o protocolo *****, foi informado sobre o bloqueio do cartão antigo e solicitada a emissão de um novo cartão. Na ocasião, foi orientado que minha mãe comparecesse a uma loja física no dia 08/10/2026 para retirar o novo cartão.
Confiando nas informações fornecidas pela própria empresa, minha mãe se deslocou até a loja na data indicada. Entretanto, ao chegar ao local, foi surpreendida com a informação de que não havia nenhum cartão disponível para retirada.
Diante desse novo transtorno, no dia 08/10/2026, entrei novamente em contato por telefone para entender o que havia acontecido. Fui atendido por Helen, sob o protocolo *****. A atendente limitou-se a informar que o cartão havia sido solicitado para envio ao nosso endereço e, em seguida, encerrou a ligação, sem apresentar esclarecimentos satisfatórios sobre a divergência de informações ou demonstrar preocupação com todo o transtorno causado.
Considero essa situação inadmissível. Minha mãe tem 78 anos e não deveria ser submetida a uma sequência de falhas, informações desencontradas, longas esperas telefônicas e deslocamentos desnecessários, especialmente quando seguiu exatamente as orientações fornecidas pelos próprios atendentes da empresa.
É lamentável que uma cliente tenha de passar por esse tipo de situação para resolver um problema relacionado a um cartão que deveria funcionar normalmente. Além da falha no uso do cartão, houve falta de organização na comunicação entre o atendimento telefônico e a loja física, causando desgaste, perda de tempo e frustração.
Diante do exposto, EXIJO:
1. Uma explicação formal e detalhada sobre o motivo pelo qual o cartão apresentou falha e a senha foi recusada, ocasionando o bloqueio.
2. Esclarecimentos sobre por que foi informado que o novo cartão estaria disponível para retirada na loja em 08/10/2026, se ele não estava disponível.
3. Uma solução efetiva para a entrega do novo cartão, com informação clara sobre o prazo e sem exigir novos deslocamentos desnecessários.
4. Uma apuração da qualidade do atendimento prestado pelos atendentes Renan e Helen, considerando os protocolos informados.
5. Um posicionamento formal da Pernambucanas sobre os transtornos causados à cliente, especialmente diante de sua idade e da necessidade de um atendimento adequado, respeitoso e eficiente.
Não estou buscando apenas uma resposta automática ou um pedido de desculpas genérico. Quero uma solução concreta e uma explicação convincente para o ocorrido.
Aguardo um retorno formal da Pernambucanas, com esclarecimentos e providências efetivas. Caso não haja uma solução satisfatória, avaliarei o encaminhamento desta reclamação aos órgãos de defesa do consumidor competentes.
Atenciosamente,
Responsável pela reclamação, em nome da titular do cartão Elo Grafite.