Fui mal atendida e acusada de não pagar por exames da minha cachorrinha

Reclamação formal sobre atendimento na unidade PetCare Tatuapé

Prezados,

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação e indignação com a forma como fomos tratadas pela funcionária Alessandra, da recepção da unidade PetCare Tatuapé, no dia 24/10.

Nossa cachorrinha Boo, da raça maltês, está passando por uma investigação clínica para identificar as possíveis causas de um quadro de hipertensão. Seguindo as orientações da veterinária responsável pelo acompanhamento, agendamos e realizamos os exames necessários.

No dia 19/10, comparecemos à unidade PetCare Tatuapé para a realização dos exames cardiológicos e aproveitamos a ocasião para efetuar o pagamento de todos os procedimentos previstos. Posteriormente, no dia 24/10, retornamos à unidade para realizar os dois últimos exames: coleta de urina e ultrassonografia abdominal (que foram pagos em 19/10).

Ao final do atendimento, quando nos preparávamos para deixar o estabelecimento, fomos abordadas pela funcionária Alessandra, que questionou quais exames haviam sido realizados. Após informarmos os procedimentos, ela alegou que os exames constavam como pendentes de pagamento no sistema.

Imediatamente, apresentamos o orçamento e o respectivo comprovante de pagamento. No entanto, em vez de conduzir a situação com cordialidade e discrição, a funcionária adotou uma postura rude e de desconfiança, afirmando, na frente de outros clientes: Estou achando muito estranha a situação, pois não consta pago em sistema.

Mesmo após apresentarmos novamente o comprovante, a funcionária insistiu que, se o pagamento tivesse sido efetivamente realizado, ele constaria no sistema. A abordagem e a forma como os questionamentos foram feitos nos colocaram em uma situação extremamente constrangedora, expondo-nos diante de outras pessoas e transmitindo a impressão de que estávamos tentando deixar o estabelecimento sem pagar pelos serviços prestados.

A funcionária informou, então, que iria honrar o orçamento apresentado, mas que faria uma cópia do documento para encaminhá-lo ao departamento responsável, a fim de que fosse realizada uma análise. Segundo ela, nos liberaria daquela forma.

Ressalto que não nos opusemos à verificação administrativa de eventuais inconsistências no sistema. Compreendemos que falhas operacionais podem ocorrer e que cabe ao estabelecimento apurar divergências de pagamento. O que consideramos inaceitável foi a maneira como a situação foi conduzida, com insinuações e questionamentos feitos publicamente, mesmo diante da apresentação do comprovante, sem a devida cautela, discrição e respeito ao cliente.

Sou cliente do PetCare há anos e já realizei diversos procedimentos na unidade, inclusive os relacionados ao atendimento atual da Boo. Por isso, considero ainda mais decepcionante vivenciar uma situação como essa em um estabelecimento no qual sempre confiei para cuidar da saúde da minha cachorrinha.

Não admito que a minha honestidade seja colocada em dúvida dessa maneira, muito menos diante de outros clientes. Uma eventual divergência interna de registro ou processamento de pagamento deve ser tratada entre a empresa e seus setores responsáveis, sem expor ou constranger o consumidor, especialmente quando este apresenta a documentação comprobatória.

Diante do exposto, solicito que esta reclamação seja formalmente registrada e apurada pela Ouvidoria, com a devida análise da conduta da funcionária envolvida. Solicito, ainda, um posicionamento oficial do PetCare sobre o ocorrido e esclarecimentos quanto às providências que serão adotadas para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.

Espero que a empresa trate o caso com a seriedade necessária, reconhecendo que o respeito, a cordialidade e a discrição são indispensáveis no atendimento ao cliente.

Encaminho, em anexo, o orçamento e o comprovante de pagamento para fundamentar o relato.

Aguardo retorno formal.