Não recebi minha ração e a Petlove se recusa a cancelar meu plano anual

No dia 7-10-2026, efetuei a compra de ração para os meus cachorros (*****) através do aplicativo da Petlove, com a promessa de entrega estabelecida para o dia 10-10-2026. Ocorre que o prazo limite não foi cumprido e, ao verificar o código de rastreamento da transportadora, constatei que o pedido permanece sem qualquer atualização desde o dia 8-10-2026 às 01:09, constando apenas que a carga está em processo de separação e embalagem na filial. Para agravar a situação, a empresa alterou unilateralmente a previsão de entrega em seu sistema para o dia 16-10-2026, sem qualquer consulta ou consentimento prévio.

Devido ao atraso da empresa, precisarei arcar com um novo gasto para comprar a ração fisicamente em outro estabelecimento, a fim de garantir a subsistência e o bem-estar dos meus cães. Essa situação gera um prejuízo imediato ao meu orçamento, uma vez que a Petlove já reteve o meu dinheiro e não há qualquer previsão real de quando receberei o estorno devido. Diante da evidente falha na prestação do serviço, contatei o atendimento da Petlove via WhatsApp no dia 13-10-2026 (***** e posterior e-mail *****) e dia 14-10-2026 (*****), ocasião em que solicitei a rescisão imediata do meu plano anual Clube Petlove, bem como o cancelamento do pedido em atraso.

Inicialmente, a atendente recusou o cancelamento do Clube Petlove sob alegação de que o prazo de 7 dias previsto nos Termos e Condições Gerais já havia expirado sob o argumento de que o plano já está ativo há 3 meses e que eu já teria usufruído de R$ 302,15 em descontos exclusivos. A empresa sugeriu apenas desativar a renovação automática, pretendendo manter o plano ativo e cobrado compulsoriamente até 13 de julho de 2027. Além disso, o atendimento informou que o estorno do valor pago pela ração só ocorreria após o retorno físico do produto aos estoques, estipulando um prazo de até 20 dias úteis. Em seguida, após eu optar expressamente pelo estorno no cartão de crédito, o atendimento reiterou a impossibilidade de reembolso do Clube (pelo qual paguei o valor anual de R$ 119,88), sob a alegação de que "o total de descontos utilizados ainda é superior ao valor pago pelo Clube, de R$ 119,88. Por isso, não há saldo disponível para estorno da contratação". Os descontos anteriores foram direito adquirido em compras pagas e encerradas. O regulamento prevê teto de R$ 300 mensais, logo meu limite em 3 meses era de R$ 900. O uso real está dentro da franquia. Não há base legal para abater descontos passados do valor do plano para negar o reembolso. A rescisão é motivada por atraso na ração, com fulcro no artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor. Diante do exposto, solicito: 1) O cancelamento imediato e definitivo do Clube Petlove, com a devolução proporcional do valor pago pela assinatura anual (R$ 119,88) referente aos meses restantes em que o serviço não será utilizado, sem qualquer dedução de descontos passados, aplicação de multas ou retenção de valores por benefícios de pedidos não entregues; e,

2) A confirmação do cancelamento e o estorno imediato no cartão de crédito dos valores pagos pelo *****, sem a aplicação do prazo abusivo de 20 dias úteis atrelado ao retorno da mercadoria física ao depósito.