Petz - Loja Online

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

06/06/2026 às 14:18

ID: 250676223

Venho registrar formalmente minha reclamação contra a Petz em razão de uma grave falha na prestação de serviços, que resultou em prejuízo financeiro, transtornos, perda de tempo útil e total desrespeito aos meus direitos como consumidora.

No dia 06/06/2026 realizei a compra do pedido n *****, no valor de R$ 174,77, para retirada em loja. A compra tinha caráter de urgência, pois se tratava da aquisição de ração para minhas cachorras, alimento essencial para os animais.

O pagamento foi realizado por cartão de crédito e o valor foi devidamente debitado da minha conta, reduzindo meu limite disponível e gerando obrigação financeira perante a administradora do cartão.

Apesar disso, o sistema da Petz não reconheceu o pagamento, impedindo a liberação do pedido. Entrei em contato com o atendimento da empresa e fui obrigada a encaminhar documentos, capturas de tela e comprovantes financeiros para demonstrar algo que a própria empresa deveria ser capaz de verificar internamente.

Mesmo após a comprovação inequívoca do pagamento, a Petz insistiu em submeter o caso a análises internas com prazo de até duas horas, transferindo ao consumidor os riscos e consequências de falhas operacionais que não foram causadas por mim.

O mais grave é que, mesmo após a comprovação do pagamento, o pedido foi posteriormente cancelado pela empresa, deixando-me sem os produtos adquiridos e sujeita a aguardar procedimentos de estorno que podem levar dias ou até meses para serem efetivamente refletidos na fatura do cartão.

Ressalto ainda que esta não é a primeira vez que enfrento problemas semelhantes com a Petz. Situações envolvendo demora excessiva na validação de pagamentos por cartão de crédito parecem ocorrer de forma recorrente, gerando insegurança aos consumidores e demonstrando possível deficiência sistêmica nos processos internos da empresa.

Na prática, o consumidor fica com seu limite comprometido, sem acesso ao produto adquirido e sem qualquer solução imediata, sendo frequentemente induzido a utilizar PIX para evitar transtornos decorrentes da demora na aprovação de pagamentos realizados por cartão de crédito.

A conduta da Petz viola frontalmente diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente:

Artigo 4, inciso III Princípio da boa-fé objetiva e equilíbrio nas relações de consumo;

Artigo 6, incisos III, IV e VI Direito à informação adequada, proteção contra práticas abusivas e efetiva reparação dos danos;

Artigo 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação dos serviços;

Artigo 20 Obrigação de fornecer serviços adequados e eficientes;

Artigo 22 Dever de prestar serviços adequados, seguros e contínuos;

Artigo 30 Vinculação da oferta ao fornecedor;

Artigo 35 Direito do consumidor de exigir o cumprimento da oferta;

Artigo 39, inciso V Vedação à imposição de vantagem manifestamente excessiva ao consumidor;

Artigo 51, inciso IV Nulidade de práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Além disso, a situação afronta os artigos 113, 421 e 422 do Código Civil, que estabelecem a interpretação dos contratos conforme a boa-fé, a função social dos contratos e o dever de lealdade e cooperação entre as partes.

É inadmissível que uma empresa receba a autorização financeira da compra, exija que o consumidor apresente provas do pagamento, reconheça a existência de uma análise interna e, ainda assim, deixe de entregar o produto adquirido.

O consumidor não pode ser transformado em auditor dos sistemas internos da empresa nem assumir os riscos da atividade econômica exercida pela fornecedora.

Diante dos fatos, solicito:
1.Esclarecimento formal sobre os motivos que levaram ao bloqueio e posterior cancelamento do pedido;
2.Comprovação formal do processamento do estorno junto à administradora do cartão;
3.Apuração das falhas operacionais ocorridas;
4.Adoção de medidas corretivas para impedir que outros consumidores passem pela mesma situação;
5.Reparação pelos prejuízos e transtornos causados.

Informo ainda que todos os comprovantes de pagamento, protocolos, conversas, capturas de tela e registros do cancelamento encontram-se devidamente preservados.

Caso não haja solução satisfatória, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e avaliarei o ajuizamento de ação judicial para apuração da responsabilidade da empresa e eventual reparação dos danos sofridos.

Por fim, registro meu total descontentamento com a forma como fui tratada, especialmente considerando que a compra envolvia a alimentação dos meus animais, necessidade essencial que não pode ficar sujeita a falhas operacionais e burocracias internas da empresa.