Pedido de medicamento com entrega expressa cancelado e sem resolução após 24h, colocando a vida de animal em risco.
Respondida
São Paulo - SP
04/06/2026 às 15:31
ID: 250536433
Fiz um pedido ontem as 17h10 na loja de dois medicamentos para estabilização de um filhote gato resgatado em estado crítico, paguei a taxa para entrega expressa em ate 4h, ou seja deveria receber meu pedido até no máximo 21h10.
As 22h10 recebo uma mensagem de que o pedido estava em atraso e que chegaria as as 22h (ou seja recebo uma notificação de novo prazo de entrega 10 min depois que o prazo ja expirou)
Nao recebi os medicamentos, as 10h50 ligo para a Petz para entender o ocorrido e solicitar prioridade de entrega (protocolo *****), informo o quadro crítico da gata que nao esta se alimentando e perdendo peso, colocando a vida dela em risco. A atendente me informa que o caso foi passado para a equipe de logística e equipe mais alta de supervisão para acompanhamento e me da mais um prazo de 4h para recebimento do produto (novo prazo 14h50).
Nao recebo o produto e novamente ligo as 14h50 para o suporte que informa que vai acionar a logística e que meu caso sera colocado como prioridade NOVAMENTE e que a tal equipe superior de supervisor ira acompanhar o caso, para esperar mais algumas horas.
As 15h recebo uma notificação de que meu pedido foi cancelado e eles próprios efetuam um novo pedido com um novo prazo de mais 4h de entrega. Ao entrar em contato com o supervisor da Petz ele me informa que o pedido foi retirado para entrega a apenas 15min e que exatamente nada foi feito desde a ligação da manha para resolução do meu problema.
Mesmo tendo reforçado por diversas vezes a criticidade de receber um MEDICAMENTO para estabilização da vida de um gato, pago uma taxa extra para entrega rápida, agora quase 24h apos o pedido ainda nao tenho o medicamento que nao consta nem como separado no aplicativo, com declínio progressivo do quadro clínico da paciente.
Um completo descaso e negligência por parte da equipe que nao presta suporte nenhum ao cliente. Seu atendimento se encerra as 16h de hoje e se meu produto nao chegar o supervisor me informa que terei que aguardar ate amanha para um novo posicionamento, quando questionado sobre o que foi feito desde o primeiro contato as 10h o mesmo desligou a ligação.
Uma completa falta de respeito ao cliente e a vida que seus produtos deveriam salvar.. suporte nulo e negligente por parte da empresa.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 11:33
Olá, Caroline.
Agradeço pelo retorno e pela oportunidade de acompanhar seu caso.
Conforme alinhado durante nosso atendimento, recebemos sua confirmação de que o pedido foi entregue. Ainda assim, reconhecemos que o atraso ocorrido gerou preocupação e transtornos, principalmente por se tratar de um item importante para o bem-estar do seu pet.
Como forma de reconhecimento pelos transtornos enfrentados, disponibilizamos o crédito em sua Carteira Petz, já contemplando também a devolução do valor do frete em dobro, conforme informado em nosso atendimento privado. É um gesto simples, mas muito sincero, como forma de valorizar sua confiança e buscar proporcionar uma experiência melhor daqui pra frente.
Agradeço pela confiança e pelo feedback compartilhado. Caso precise de qualquer suporte futuro, permanecerei à disposição.
Atenciosamente,
Jesuana Carvalho
Equipe Petz