Pedido entregue incorretamente e produto principal não recebido Falha na entrega e ausência de suporte adequado

Question

Realizei o pedido n ***** em 09/06/2026, no valor de R$ 403,02 e nele continha uma ração premium terapêutica utilizada no tratamento de cristais na bexiga do meu gato. Trata-se da única ração recomendada para o tratamento dele, sendo um item essencial e de uso contínuo. A ração que eu possuía já estava acabando, motivo pelo qual realizei a compra com urgência. Atualmente moro em São Paulo e trabalho em Guarulhos. Nesta semana vim até a residência do meu pai, em Guarulhos, razão pela qual informei corretamente o endereço de entrega e também as instruções sobre quem deveria receber a encomenda. Apesar disso, a transportadora não seguiu as orientações fornecidas e realizou a entrega para um vizinho, e não para a pessoa indicada. Hoje, por volta das 8h da manhã, recebi a notificação de que o pedido havia sido entregue. Como eu estava trabalhando naquele horário, não fui eu quem recebeu a encomenda. Ao verificar os volumes recebidos, constatei que o item principal da compra simplesmente não foi entregue. O pedido continha: 1 saco de ração de 7,5 kg; 2 sacos de areia de 12 kg; Petiscos diversos. Contudo, as etiquetas da transportadora indicam apenas 3 volumes: 1 envelope contendo os petiscos; 2 volumes contendo as areias. Recebi exatamente esses três volumes. A ração de 7,5 kg não foi entregue. Inclusive, possuo as etiquetas dos volumes recebidos, que comprovam a divergência. Além do problema da entrega, enfrentei enorme dificuldade para obter suporte. O canal de atendimento da empresa não oferece uma solução imediata e fui informado de que devo aguardar até 2 dias úteis apenas para receber um posicionamento sobre o ocorrido, sem qualquer confirmação sobre reenvio, troca ou estorno. Considero essa situação inaceitável, especialmente porque não se trata de um produto comum. É uma ração terapêutica indispensável para a saúde do meu gato. Diante da falha da empresa, agora serei obrigado a realizar uma compra emergencial para evitar a interrupção do tratamento, gerando custos adicionais e transtornos que não foram causados por mim. Nos termos dos artigos 6, 14, 20, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela correta entrega dos produtos é da fornecedora e de seus prestadores de serviço, cabendo à empresa solucionar prontamente o problema. Solicito, com urgência: O envio imediato da ração faltante ou o estorno integral do valor correspondente ao produto não entregue e um posicionamento formal sobre o ocorrido. Aguardo uma solução efetiva em até 7 dias corridos a partir desta publicação. Caso não haja resolução dentro desse prazo, registrarei reclamação junto ao PROCON e adotarei as demais medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidor. Espero não precisar chegar a esse ponto e que a empresa demonstre o mesmo comprometimento com o pós-venda que demonstra no momento da venda.