O que aconteceu
Pro House Colchões: cama comprada por R$ 6.828 gera dificuldade de acesso para senhora de 86 anos, e empresa não apresenta solução
No dia 19 de agosto de 2026, acompanhei minha mãe, de 86 anos, até uma loja da Pro House Colchões para comprar um colchão novo. Após conhecer os modelos disponíveis, ela escolheu o modelo Lincoln, que estava exposto na loja.
Na exposição, o colchão estava instalado sobre uma base mais baixa, configuração que permitia à minha mãe subir na cama sem dificuldades. Entretanto, optamos por comprar uma base mais alta, com aproximadamente 15 cm de distância do chão, para facilitar a limpeza embaixo da cama, em vez da base baixa, que deixava apenas cerca de 7 cm de espaço.
O produto foi entregue em 4 de setembro de 2026. Após começar a utilizá-lo, minha mãe percebeu que a altura total da cama dificultava muito o acesso. Por ter 86 anos, ela precisa fazer um esforço excessivo para subir na cama, o que representa uma preocupação real com sua segurança e o risco de uma queda.
É importante ressaltar que, durante a compra, não recebemos uma orientação clara de que a escolha daquela base poderia deixar a cama alta demais para uma pessoa idosa. Entendo que esse tipo de orientação seria fundamental para que pudéssemos tomar uma decisão consciente, considerando as necessidades e as limitações de quem efetivamente utilizaria o produto.
Diante do problema, retornamos à loja há aproximadamente quatro semanas para buscar uma solução. A vendedora nos recebeu e informou que poderíamos resolver a questão. Solicitamos apenas a substituição da base por outra que mantivesse o espaço necessário para limpeza embaixo da cama, mas tivesse uma estrutura mais baixa, reduzindo a altura total do conjunto.
A própria vendedora nos apresentou uma alternativa que consideramos adequada e informou que verificaria como viabilizar a troca.
Cerca de 15 dias depois, ela entrou em contato pelo WhatsApp e apresentou duas opções: uma nova base, por R$ 450, ou uma base de mostruário, por R$ 150.
Consideramos essas alternativas inadequadas diante da situação.
Minha mãe pagou R$ 6.828 pelo conjunto, um investimento expressivo para ela, inclusive parcelado para conseguir arcar com a compra. Não consideramos justo que, para conseguir utilizar o produto com segurança, ela tenha que desembolsar mais R$ 450 por uma solução que poderia ter sido avaliada e esclarecida no momento da venda. Também não aceitamos a alternativa de receber uma peça de mostruário, pois a compra foi de um produto novo e é isso que esperamos receber.
Diante da falta de uma solução satisfatória, gravei um vídeo mostrando a dificuldade da minha mãe para subir na cama e o encaminhei à vendedora, solicitando que apresentasse o caso à diretoria da fábrica. Expliquei que não se tratava apenas de insatisfação com a altura do produto, mas de uma questão de segurança e de adequação às necessidades de uma consumidora idosa.
A vendedora informou que verificaria o caso com a diretoria. Entretanto, até hoje, 27 de outubro de 2026, não recebemos nenhum retorno, apesar de nossas tentativas de resolver a questão diretamente com a empresa.
É lamentável que, após um investimento tão significativo, precisemos recorrer a um canal público de reclamações para buscar uma solução para um problema que já deveria ter recebido a devida atenção.
O que esperamos da Pro House Colchões?
Solicitamos que a empresa avalie o caso com a seriedade necessária e providencie a substituição da base atual por uma base nova, de altura adequada, que preserve o espaço para limpeza embaixo da cama e permita que minha mãe utilize o colchão com mais segurança, sem custos adicionais.
Não estamos pedindo um benefício ou uma vantagem. Estamos buscando uma solução razoável para que uma senhora de 86 anos possa utilizar adequadamente o produto que comprou, sem ser obrigada a assumir novos custos para corrigir uma situação cuja consequência não foi devidamente esclarecida durante a venda.
Esperamos que a Pro House Colchões se manifeste, apresente uma solução concreta e demonstre que a relação com o cliente não termina no momento em que o pagamento é realizado.
Aguardamos um posicionamento e uma solução definitiva para este caso.