Alteraram o reparo do meu carro sem me avisar e a Puma não resolve

PÉSSIMA EXPERIÊNCIA COM A PUMA PROTEÇÃO VEICULAR. NÃO RECOMENDO.

Contratei a proteção veicular oferecida pela PUMA e, infelizmente, a experiência tem sido extremamente negativa, a ponto de considerar a contratação um dos maiores arrependimentos que já tive como consumidor.

Durante uma viagem em família, sofri uma colisão que ocasionou danos significativos ao meu veículo, especialmente na tampa do porta-malas. Acionei a proteção veicular e efetuei o pagamento da coparticipação no valor de R$ 3.700,00.

Seguindo as orientações da própria PUMA, levei o veículo a três oficinas indicadas pela associação para elaboração de orçamentos. Além disso, busquei outras duas avaliações por iniciativa própria, inclusive junto à concessionária da marca. Ao todo, foram cinco avaliações, quatro formais e uma informal, sendo que três delas concluíram que, diante da extensão dos danos, o procedimento tecnicamente mais adequado seria a SUBSTITUIÇÃO DA TAMPA DO PORTA-MALAS, e não o simples reparo da peça.

A própria PUMA aprovou orçamento no qual estava prevista a substituição da tampa do porta-malas. Além disso, fui expressamente informado pela consultora responsável pelo atendimento de que a peça seria efetivamente substituída. Foi nessas condições que autorizei o serviço e deixei meu veículo na oficina indicada pela própria associação.

Ocorre que, alguns dias depois, por absoluta coincidência, visualizei uma publicação feita pela oficina em uma rede social. Ao fundo da imagem aparecia o meu veículo, sendo possível perceber que a tampa do porta-malas NÃO HAVIA SIDO SUBSTITUÍDA. Ao contrário: a peça original estava sendo reparada, inclusive com utilização de massa.

Imediatamente entrei em contato com a oficina para obter esclarecimentos. Segundo fui informado, APÓS A ENTREGA DO VEÍCULO, A PRÓPRIA PUMA TERIA DETERMINADO A ALTERAÇÃO DO SERVIÇO, orientando que, em vez da substituição da tampa prevista no orçamento aprovado, fosse realizado apenas o reparo da peça.

O ponto mais grave é que ESSA ALTERAÇÃO FOI REALIZADA SEM QUALQUER CONSULTA, COMUNICAÇÃO OU AUTORIZAÇÃO DA MINHA PARTE.

Ou seja: fui informado de que receberia determinado serviço, havia orçamento prevendo a substituição da peça e deixei o veículo na oficina acreditando que aquela providência seria realizada. Entretanto, posteriormente, teria sido determinada unilateralmente a execução de serviço diverso e, em tese, de menor custo e qualidade, sem qualquer informação prévia ao consumidor.

Caso eu não tivesse visualizado, por acaso, a publicação da oficina, muito provavelmente receberia o veículo acreditando que a tampa do porta-malas havia sido substituída, conforme aquilo que me havia sido informado e conforme constava do orçamento aprovado.

Esse episódio, a meu ver, ultrapassa uma simples divergência operacional. Trata-se de situação que pode caracterizar, EM TESE, GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO, ALTERAÇÃO UNILATERAL DAS CONDIÇÕES DO SERVIÇO E PRÁTICA ABUSIVA CONTRA O CONSUMIDOR.

Não é admissível que determinada modalidade de reparo seja apresentada ao consumidor no momento da autorização do serviço e, posteriormente, seja substituída unilateralmente por outra, especialmente quando essa mudança implica possível redução da qualidade ou do custo do reparo, SEM QUE O CONSUMIDOR SEJA INFORMADO E POSSA CONCORDAR OU NÃO COM A ALTERAÇÃO.

Para agravar ainda mais a situação, quando procurei a PUMA para solucionar o problema, encontrei um atendimento absolutamente insatisfatório. Não houve apresentação de solução concreta e adequada. Ao contrário, a postura adotada foi de absoluta resistência ao questionamento, como se eu simplesmente tivesse que aceitar a modificação unilateral do serviço que havia sido inicialmente aprovado.

Os problemas não terminam aí.

A associação ainda impõe dificuldades para o cancelamento do vínculo, inclusive com previsão de cobrança caso o associado pretenda se desligar antes de determinado período. Assim, além de enfrentar problemas na prestação do serviço, o consumidor ainda encontra obstáculos para encerrar a relação contratual.

Também houve sucessivos descumprimentos das previsões de entrega do veículo. Apesar dos atrasos, o serviço de carro reserva é limitado a apenas 15 dias. Na prática, se o reparo ultrapassar esse período por circunstâncias relacionadas à oficina, à associação ou ao próprio procedimento de autorização, o prejuízo decorrente da falta do veículo é transferido integralmente ao associado, que precisa arcar do próprio bolso com transporte ou locação de outro automóvel.

O atendimento prestado pelos canais de comunicação também deixa muito a desejar. Há evidente dificuldade na obtenção de informações claras, objetivas e coerentes, além da ausência de solução efetiva para problemas que deveriam ser resolvidos pela própria associação.

Outro aspecto que considero extremamente preocupante é a tentativa recorrente de justificar determinadas condutas com base no chamado regulamento da associação.

É importante esclarecer que REGULAMENTO INTERNO NÃO SE SOBREPÕE À LEGISLAÇÃO APLICÁVEL NEM PODE SER UTILIZADO COMO AUTORIZAÇÃO GENÉRICA PARA ALTERAR, SEM A DEVIDA INFORMAÇÃO E ANUÊNCIA DO CONSUMIDOR, AS CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DO SERVIÇO QUE LHE FOI OFERECIDO E APROVADO.

O problema central é muito simples: foi-me informado que o veículo seria reparado de determinada maneira, inclusive com previsão expressa de substituição da tampa do porta-malas. Posteriormente, sem minha ciência ou concordância, essa providência teria sido alterada para um simples reparo da peça. Se eu não tivesse descoberto a situação por acaso, receberia o veículo sem sequer saber que o serviço executado era diferente daquele que me havia sido apresentado.

Isso, para mim, é absolutamente inadmissível.

Diante de toda a experiência relatada: alteração unilateral do serviço, ausência de informação adequada, dificuldade para obtenção de solução, sucessivos atrasos, limitação do carro reserva, atendimento insatisfatório e obstáculos ao cancelamento, NÃO RECOMENDO A PUMA PROTEÇÃO VEICULAR.

Minha experiência como associado foi extremamente negativa e, diante da gravidade dos fatos, pretendo adotar as medidas administrativas e jurídicas cabíveis para que a situação seja devidamente apurada e solucionada.